ナレッジベース機能
LiveAgentでカスタマイズ可能なナレッジベースを作成します。セルフサービスポータル、記事、フォーラム、フィードバックボードをお楽しみください。テーマをパーソナライズし、ブランディングを追加して、30日間の無料トライアルを開始し、カスタマーサポートを強化します。...
3 分で読める
Knowledge Base
Self-Service
+2
ナレッジベースとは何ですか？
ナレッジベースは、特定の主題に関する情報の集合です。 - ケンブリッジ辞書
ナレッジベースは、組織が知識を効率的に管理および共有するのに役立つ、情報の一元化されたリポジトリとして機能します。これは、内部コミュニケーションと従業員の生産性を向上させたいあらゆるビジネスにとって重要なツールです。
LiveAgentの内部ナレッジベースとは何ですか？
内部ナレッジベースは基本的に従業員向けのセルフサービスです。 暗示されているように、内部のみに表示されます。つまり、従業員のみがそれを閲覧できます。内部KB（ナレッジベース）は重要な会社情報の源となることができます。また、効率、パフォーマンス、従業員の知識を向上させることができます。
内部ナレッジベースで共有できる情報は何ですか？
内部KBには以下を含めることができます：
- オンボーディングプロセス - 新入従業員トレーニング資料および会社オリエンテーション
- 請求/請求書 - 財務手続きおよびドキュメンテーション
- 会社情報 - 一般的な会社の詳細およびポリシー
- 組織構造 - チーム階層および部門情報
- 会社に関するニュース - 受賞、イベント、および会社発表
- 進行中のプロモーション/セール - 現在のマーケティングキャンペーンおよび販売イニシアチブ
- ITセルフサービス - ハウツーガイド、ビデオチュートリアル、および異なる部門向けの技術サポート
LiveAgent内でナレッジベースをどのように整理できますか？
会社のナレッジベースを整理するには、異なるトピックに対して異なるカテゴリを作成するだけです。たとえば、オンボーディングプロセス、会社ニュース、ハウツーガイド用の異なるセクションを作成できます。これにより、従業員が必要な情報を簡単に見つけることができる構造が作成されます。
さらに、各カテゴリにフォーラムおよび提案/フィードバックオプションを追加できます。したがって、各エージェントは他のエージェントから尋ねられた一般的な質問と回答のデータベースにアクセスできます。これにより、各エージェントが問題を解決するのにかかる時間が大幅に削減されます。
内部KBをどのように作成しますか？
内部KBは通常、ヘルプデスクソフトウェアなどのより複雑なソフトウェアの一部です。このようなシステムでは、内部と外部の両方のナレッジベースを作成できます。
ステップ1 – ログイン/LiveAgentアカウント作成
最初のステップは、LiveAgentアカウントにログインすることです。アカウントがない場合は、30日間の無料トライアルをご利用ください。
ステップ2 – ナレッジベースに移動
ログイン後、以下のスクリーンショットに示すようにナレッジベースセクションに移動するだけです。
ステップ3 – カテゴリを作成
組織の改善のため、会社のニーズと好みに基づいてカテゴリを作成します。作成をクリックし、必要なすべての詳細を入力します。情報をプライベートにし、組織のメンバーのみがアクセスできるようにする場合は、内部アクセスを選択することを忘れないでください。
ステップ4 – 作成を開始
カテゴリを作成した後、ナレッジベースコンテンツの構築を開始できます。記事、フォーラム、または提案カテゴリを作成できます。
LiveAgentをお持ちの場合は、詳細なナレッジベースガイドをお読みいただくか、以下のビデオデモをご確認ください。
内部ナレッジベースの利点は何ですか？
利点には以下が含まれます：
- カスタマーエクスペリエンスの向上 - より情報が豊富なエージェントがより優れたサービスを提供します
- エージェント効率の向上 - 情報への迅速なアクセスにより解決時間が削減されます
- 売上の増加 - エージェントが顧客のニーズにより迅速かつ正確に対応できます
- ブランドイメージの向上 - 一貫した知識豊富なサポートが評判を高めます
- カスタマーサービス/サポートレベルの向上 - 包括的な情報により品質の高い対応が保証されます
- 生産性の向上 - 従業員が情報検索に費やす時間が短縮されます
- 従業員知識の向上 - 一元化された学習リソースがチームの能力を向上させます
実例
オンボーディングプロセス
オンボーディングプロセスは、特に適切な管理システムがない場合、長く過酷なものになることがあります。会社がカスタマーサービス部門の新しいメンバーをオンボーディングしました。したがって、従業員が会社情報、トレーニング、および組織構造を最新の状態に保つことを確認する必要があります。
ほとんどの場合、新しい情報/知識の量は新入従業員にとって覚えるのがかなりストレスになります。したがって、内部KBがあることで、エージェントがスムーズにオンボーディングできることを確認できます。すべての情報がそこにあるため、新しいエージェントが必要に応じて内部情報を振り返ることもできます。
新しい会社の更新/情報
経験豊富なシニアカスタマーサービスエージェントでも、すべての答えを知っているわけではありません。ブランド更新、新しいプロモーション、またはエージェントが認識していない法的変更がある場合があります。困っていて、質問の答えがどこにあるかわからない場合、行くべき場所は1つだけです。内部ナレッジベースです。内部ナレッジベースを使用すると、情報を迅速に検索できます。その結果、すべてのエージェントが迅速で品質の高いカスタマーサービスを提供できます。
品質の高い内部ナレッジベースを作成するためのソフトウェアをどのように選択しますか？
内部ナレッジベース用のソフトウェアを選択する場合は、以下の手順に従ってください：
- 会社のニーズと好みをメモしてください - 組織にとって最も重要な機能を特定します
- ソフトウェアレビューウェブサイトで調査してください - 独立したレビューと比較を確認します
- 最高のヘルプデスクソフトウェアを絞り込んでください - 主要な候補者のショートリストを作成します
- 価格、機能、使いやすさ、カスタマイズオプションを比較してください - 各オプションを徹底的に評価します
- 無料トライアルにサインアップし、各ソフトウェアをテストして最終決定を下してください - コミットする前に実際の経験を得ます
LiveAgentをご存知ですか？
LiveAgentは、企業が優れたカスタマーサービスを提供し、顧客満足度を監視し、カスタマーサポートの全体的なコストを削減するのに役立つクラウドベースのヘルプデスクおよびカスタマーサポートソフトウェアです。
より具体的には、システムはすべてのカスタマーサービスチケットを1つの場所に表示します。したがって、メール、電話、ソーシャルメディアの問い合わせ、ライブチャットはすべて1つのインターフェースに表示され、カスタマーサービスエージェント間で均等に配布されます。その結果、ヘルプデスクソフトウェアを使用する企業は、異なるサポートチャネルから顧客クエリを効率的に処理できます。
LiveAgentの他の一般的な機能
- 内部通話 - インターフェースから同僚と直接無料音声通話を行います
- 自動コールバック - 放棄された通話を削減し、エージェント生産性を向上させます
- 自動チケット配布 - カスタマーサポートを効率化し、エラーを削減します
- IVR - カスタマイズ可能な対話型音声応答で通話を簡単に管理します
- CRM - 顧客インタラクションを管理し、リードを追跡し、データをシームレスに保存します
- 定型メッセージ - よくある質問への回答に事前に書かれた応答で時間を節約します
- 分析概要 - パフォーマンスを追跡し、効率を向上させます
- ゲーミフィケーション - バッジ、報酬、リーダーボードでエージェントエンゲージメントを向上させます
もっと知りたいですか？すべてのLiveAgent機能をご確認ください。
