ハイブリッドチケットストリーム

ハイブリッドチケットストリームとは何ですか？

ハイブリッドチケットストリームは、カスタマーサポートエージェントが同じチケットスレッド内で複数のチャネルにわたって顧客のチケット解決過程を追跡できるヘルプデスク機能です。例えば、顧客がライブチャットで会話を開始しても、その後メールや電話でフォローアップした場合、3つのやり取りすべてが同じチケットストリーム内でアクセス可能になります。

ハイブリッドチケットストリームが必須機能である理由は何ですか？

ハイブリッドチケットストリーム機能を備えたヘルプデスクを持つことは、以下の理由で本当に有益です。

• 混乱を排除する
• エージェント効率を向上させる
• 対応時間を短縮する
• 顧客満足度を向上させる
• 各顧客の問題解決過程の全体的な概要を提供する

どのチャネルがサポートされていますか？

LiveAgentサポートチケットシステムのユーザーは、以下のチャネルを通じて同じハイブリッドチケットスレッドで会話を続けることができます。

• メール
• 電話
• ライブチャット
• Facebook
• Twitter
• お問い合わせフォーム

ハイブリッドチケットストリームは実際にはどのように見えて、どのように機能しますか？

ハイブリッドチケットスレッドはFacebookメッセンジャーの会話に例えることができます。交換されたテキストメッセージだけでなく、ビデオ通話や音声通話が行われたという事実を見ることができます。

ただし、LiveAgentはそれをさらに進め、ユーザーに任意の時点で再生できる通話録音を提供します。それに加えて、ハイブリッドチケットストリームにメール、ライブチャット、またはソーシャルメディアメッセージが含まれている場合、それらはスレッド内に直接表示されます。

これがどのように機能するかを確認するには、このビデオをチェックしてください。

ハイブリッドチケットストリームからどのようなメリットが得られますか？

ハイブリッドチケットストリームの本質は、顧客体験を向上させることです。顧客体験の向上は、より高い顧客満足度につながり、これは売上を増やし、チャーンを減らし、生涯価値の高い忠実な顧客を獲得するための最良の方法の1つです。

では、ハイブリッドチケットストリームはどのようにこれに貢献しますか？上記で述べたように、それは混乱を排除し、エージェント効率を向上させ、対応時間を短縮し、各顧客の問題解決過程の全体的な概要を提供します。これらの各ポイントについて詳しく見てみましょう。

混乱の排除

正直に言うと、ハイブリッドチケットストリームがなければ、点と点を繋ぐことは難しい作業になります。顧客がビジネスとの通信に異なるチャネルを使用することが好きな場合、エージェントは何が言われて合意されたのかを簡単に忘れてしまう可能性があります。

例えば、1人のエージェントがTwitterで顧客をサポートし、払い戻しを与えることに同意し、その後休暇に行く可能性があります。顧客がメール経由で払い戻しについてフォローアップすることを決定した場合、引き継いだエージェントは（ハイブリッドチケットストリームへのアクセス権がない場合）彼らが何について話しているのかについて何も知らないでしょう。

これはエージェントにとって不快な状況を引き起こし、顧客チャーンにつながる可能性さえあります。

エージェント効率の向上

ハイブリッドチケットストリームを持つことは、エージェント効率にも優れています。ストリームが整備されると、上記で言及されたようなシナリオが発生した場合、エージェントは特定のチケットを検索するのに時間を無駄にする必要がありません。

ハイブリッドチケットストリームを使用すると、すべてが1つの場所に保存され、顧客のリクエストを簡単に理解できます。

対応時間の短縮

エージェントが同じ問題に関するすべてのメッセージを1つの場所で見ることができる場合、追加情報を検索するのに時間を無駄にする必要はありません。これはエージェントをより知識があるように見せるだけでなく、対応時間も短縮し、これは顧客満足度に大きく影響する要因です。

本質的に、問題解決が速いほど良いです。

各顧客の問題解決過程の全体的な概要

このポイントは、上記で言及されたすべてのメリットを要約しています。ハイブリッドチケットストリームにより、エージェントは顧客とその問題をより深く理解できます。これにより、より良い顧客体験、より高い満足度、より多くの推奨、そしてより多くの売上が得られます。

ナレッジベースリソース

LiveAgentチケッティングソフトウェアで利用可能な機能の詳細については、これらの記事またはプロダクトツアービデオを確認してください。

• LiveAgentツアー
• チケッティングシステム
• はじめガイド

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