カスタマーサービスにおけるゲーミフィケーション

ゲーミフィケーションとは何ですか？

ゲーミフィケーションは、ゲーム以外の活動にゲームのメカニクス/要素を適用することです。カスタマーサービス、マーケティング、営業、教育コンテンツなど、多くのゲーム以外の環境に適用できます。

カスタマーサービスにおいてゲーミフィケーションが重要なのはなぜですか？

カスタマーサービスでゲーミフィケーションを使用することで、エージェント関与を増加させ、チーム間および個人間の健全な競争を促進し、生産性を向上させ、共通の目標を達成するための協力を促進できます。

ゲーミフィケーションは、人々の自然な競争傾向を活用し、その結果、パフォーマンスを向上させることができます。カスタマーサービスは反復的で挑戦的な仕事であるため、カスタマーサポートエージェントは高いレベルで業務を続けるために、動機付け、認識、評価が必要です。

LiveAgentはどのようなゲーミフィケーション機能を提供していますか？

LiveAgentのゲーミフィケーション機能は、褒める、動機付ける、楽しませる、生産性を向上させ、チーム内の協力を促進するために設計されています。

報酬とバッジ

LiveAgentは、過去7日間の各エージェントのパフォーマンスの評価に基づいたデフォルトバッジを提供しています。デフォルトバッジが好みでない場合は、独自のバッジを作成するようにカスタマイズできます。

現在のデフォルトバッジのリストは次のとおりです：

• Traffic controller – 最も多くのチケットを転送しているエージェントに割り当てられます。
• Siesta – 最も長い休憩を取ったエージェントに割り当てられます。
• Rebel without a cause – 最も多くの否定的なレビューを受けたエージェントに割り当てられます。
• Inspector – 平均チケット表示時間が最も長いエージェントに割り当てられます。
• Speedy Gonzales – 鳴っているチャットに最も速く反応したエージェントに授与されます。
• Rewarded – 最も多くの肯定的なレビューを受けたエージェントに授与されます。
• Coffee – 最も多くの休憩を取るエージェントに割り当てられます。
• Novelist – 前日に最も長いチケット返信を書いたエージェントに割り当てられます。
• Tagger – 最も多くのチケットにタグを付けたエージェントに割り当てられます。
• Quatrefoil – このバッジはランダムに割り当てられ、非常にまれに表示されます。幸運をもたらすと言われています。このバッジを持っている間、顧客は簡単な質問だけを尋ねます ✨
• Express – チケット表示時間が最も短いエージェントに割り当てられます。
• Hard worker – オンライン時間が最も長いエージェントに割り当てられます。
• Chatty – 前日に最も長いライブチャットセッションを行ったエージェントに割り当てられます。
• Cleaner – 最も多くのチケットを解決/削除しているエージェントに割り当てられます。
• Talkative – 前日に最も長い通話を行ったエージェントに割り当てられます

レベル

レベルは、各エージェントの名前の隣に表示される楽しいタイトルです。健全な競争を促進し、個人が次のレベルに到達するよう動機付けます。レベルは時間とともに達成され、エージェントの現在のスキルを決定します。レベルが達成されると、それは永続的になります。つまり、非活動によってレベルが失われることはありません。

現在、LiveAgentは12の事前作成されたレベルを提供しています。完全にカスタマイズ可能なので、会社文化に合った独自のパーソナライズされたレベルを作成したい場合は、作成できます。

ベンチマークとリーダーボード

ベンチマークとリーダーボードは、LiveAgentダッシュボード内でエージェントの成果を展示します。各エージェントがオンラインだった時間、応答したメッセージ数、受け取った通話数、成約数などのメトリクスを表示できます。

ベンチマークは、エージェントに同僚と比較して自分たちがどのように機能しているかのリアルタイムビューを提供するため、優れた動機付けです。エージェントが遅れていることに気付くと、おそらく積極的にパフォーマンスを改善し始めます。

エージェントの生産性を維持するのに役立つ追加機能

LiveAgentの最高のカスタマーサービスプラットフォームは、生産性とチームワークを念頭に置いて作成されました。主な目標は、サポートエージェントの仕事を簡単にするための製品を作成することでした。より効率的なワークフローを生み出すツールを作成することです。ゲーミフィケーション機能に加えて、仕事をさらに効率的にするためのその他のLiveAgent機能は次のとおりです：

内部チャット

内部チャットにより、カスタマーサポートエージェントはLiveAgent内で直接互いにチャットできます。したがって、エージェントはアプリを終了せずに同僚に相談できます。エージェントはチャット、ヘルプを求める、添付ファイルを送信でき、さらに互いにクリック可能なチケットIDリンクを送信して、受信者を問題のチケットに導きます。

内部通話

内部通話は、内部チャットと同様に、サポートエージェントがLiveAppを通じて直接互いに通話できます。エージェントが特定のチケットについて支援が必要な場合、チケットのインターフェースから直接内部通話を開始できます。

自動化ルール

LiveAgentは、時間、アクション、SLAの3つの種類の自動化ルールを提供しています。

• 時間ルールは時間条件であり、条件が満たされた場合に実行されます。時間ルールは、一般的にクリーンアップ、フォローアップ、リマインダーメール、チケットの解決などの退屈で反復的なタスクに使用されます。例えば、クエリを解決してから24時間後に各顧客にフィードバックメールを自動的に送信するルールをセットアップできます。
• アクショントリガールールは、条件が満たされた場合に事前定義されたアクションを実行します。例えば、「subscription」、「upgrade」、「payment」という単語を含むすべてのチケットを営業部門に自動的にルーティングするルールをセットアップできます。
• SLAルールは、解決ボタンと密接に連携して、サービスレベル契約に関連付けられているチケットが時間内に応答されることを確認します。

定型応答

定型応答により、エージェントはよくある質問に対する事前定義された応答を作成できます。これらの応答がシステムに保存されたら、エージェントはライブチャット、メール、カスタマーポータルから顧客クエリに応答するために使用できます。ワンクリックするだけです。

ユニバーサルインボックス

当社のユニバーサルインボックスにより、マルチタスクが簡単になります。エージェントは、異なるチャネルから複数のチケットに同時に応答することに焦点を当てることができます。例えば、エージェントは複数のライブチャットに応答しながら、長いメール応答を作成できます。どのように？複数のチケットタブ機能を使用します。

ハイブリッドチケットストリーム

ハイブリッドチケットストリームにより、同じチケットスレッドに留まりながら、異なるチャネルを通じた顧客の連絡先/問題解決の旅を追跡できます。支援している顧客が別のエージェントと以前に行った会話を参照している場合、ハイブリッドチケットスレッドで簡単に検索できます。

CRM

LiveAgentには、ユニバーサルインボックス内に組み込みCRMがあります。リアルタイムで顧客とチャットしながら、顧客情報、過去のチケット、購入、および収集した追加情報を表示できます。さらに、リアルタイムでCRM情報を編集および更新できます。

サードパーティ統合

LiveAgentは、MailChimp、PipeDrive、Braintree、Shopify、GoDaddy、Nicereplyなど、40以上のサードパーティアプリケーションと統合されています。毎日使用するアプリケーションをLiveAgentと統合することで、ヘルプデスクを終了することなく、各アプリのコンテンツにアクセスしてアクションを実行できます。

例えば、PipeDriveを使用していて、パイプラインに新しいディールを追加したい場合は、LiveAgent内で直接実行できます。連絡先のカード、またはチケット情報フィールドを開いて、PipeDriveアイコンをクリックするだけです。アイコンをクリックすると、新しいディールを追加したり、既存のディール値を編集したりできるようになります。

毎日使用するアプリをLiveAgentと統合することで、最終的には時間を節約できます。クリックが少なく、ログインが少なく、タブが少なくなります。

ゲーミフィケーションをセットアップする方法

LiveAgentアカウントでゲーミフィケーションをセットアップするのに支援が必要な場合は、このビデオで説明されているステップ、または以下で説明されているステップに従ってください。

1. Configuration > System > Gamificationをクリックします
2. バッジタブに移動して、バッジ（名前、画像、説明）を編集します
3. レベルタブをクリックして、レベルを編集し、新しいレベルを追加し、条件を編集します

ゲーミフィケーション機能からビジネスはどのようなメリットを得られますか？

より高い生産性

人間は本質的に競争的であり、LiveAgentのゲーミフィケーション機能はこの人間の特性を使用して職場の生産性を向上させます。1つのエージェントが優れ始めると、他のエージェントは追いつこうとします。その結果、チーム全体がお互いをより懸命に、そしてより賢く働くよう動機付け続けます。

より高いモラル

高いモラルは活発な精神を意味します。カスタマーサービスチームが高いモラルを持っている場合、お互いを励まし、幸せであり、互いに支援する意思があります。ゲーミフィケーション機能は、「クエスト」を完了し、レベルアップし、バッジ/報酬を獲得することからの満足感を提供するため、チームのモラルを向上させることができます。

全体的に、高いモラルを持つことは動機付けです。なぜなら、カスタマーサポートエージェントに、より大きなものに貢献していることを感じさせるため、彼らの仕事がより意味のあるものになります。

より優れたサービス

レベル、バッジ、報酬、リーダーボードを使用することで、エージェントが顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます。どのように？エージェントが、一貫して肯定的なレビューを受け、顧客に知識的で迅速な回答を提供することでより速くレベルアップできることを知っている場合、そのようなサービスを提供する可能性が高くなります。彼らはまた、改善を続け、最終的に仕事を上達させ、独自のスキルを習得する可能性が高くなります。

より多くのイノベーション

週単位のチームチャレンジをセットアップすると、エージェントは複雑な問題の解決に協力する可能性が高くなります。異なる視点、スキル、背景は、既存の問題に対する新しいソリューションをもたらすことができます。

より満足した顧客

エージェントが問題を解決するのに効率的であるほど、顧客はより満足しています。考えてみると、顧客の最終目標は常に問題をできるだけ迅速かつ効率的に解決することです。知識的で迅速、かつパーソナライズされたサービスを提供するカスタマーサポート担当者が割り当てられた場合、彼らは必ず喜んで驚き、ビジネスを高く評価するでしょう。