チケットウォッチャー
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チケットフィルターとは何ですか？
チケットフィルターは、ヘルプデスクソフトウェア内のチケットを見つけるために使用できます。「フィルター」は、検索クエリに適用できる設定、ルール、または要件として定義でき、それらの条件に一致するチケットのみが検索結果に表示されます。
チケットフィルターは、インターネット上で使用する他のフィルターと非常に似ています。たとえば、関連するGoogle検索結果を見つけるのに役立つGoogleの検索フィルターや、予算やその他の基準に基づいて適切なホテル、レストラン、またはアクティビティを見つけるのに役立つTripAdvisorのフィルターに匹敵します。
チケットフィルターが便利な理由は何ですか？
チケット処理ツールでチケットフィルターを使用すると、チケット管理プロセスを大幅に強化できます。これらのフィルターは、特定のチケットを追跡して見つけるのに役立つという実用的な目的を果たします。たとえば、ヘルプデスクソフトウェアのインボックスに大量のチケットが保存されている場合、特定のチケットをスクロールして見つけるのは困難で時間がかかる可能性があります。ただし、これらのフィルターを使用すれば、このプロセスを効率化し、わずか数秒で特定のチケットを見つけることができます。
フィルターが具体的であればあるほど、結果はより正確になります。たとえば、Johnという名前のVIP顧客からのチケットを探しているとします。彼は長年サポート部門に連絡しているため、彼からの特定のチケットを見つけるのは少し難しいでしょう。ただし、Johnがライブチャットを通じて送信したチケットであることは覚えています。また、彼の質問は技術的なものであったことも覚えています。
チケットのソースをライブチャットとして選択することで、検索を絞り込むことができます。さらに絞り込むために、技術サポートタグを含むタグフィルターを選択できます。
サービスチケットソフトウェアでこれらのフィルターを作成すると、検索が大幅に絞り込まれ、探しているチケットを見つけるのがはるかに簡単になります。
LiveAgentでチケットをフィルタリングするにはどうすればよいですか？
- LiveAgentにログインします。
- チケットをクリックします。
- カスタムフィルターをクリックします。
- ステータス、ソース、タグなどの適切なフィルター条件を選択します。
- 適用をクリックします。
カスタムフィルターの使用方法
- LiveAgentにログインします。
- チケットをクリックします。
- カスタムフィルターをクリックします。
- 適切なフィルター値と条件を選択します。
- 適用をクリックします。
カスタムフィルターを作成するにはどうすればよいですか？
- LiveAgentにログインします。
- チケットをクリックします。
- 作成をクリックします。
- フィルターに名前を付けます。
- 適切なフィルター値と条件を選択します。
フィルターは以下に基づいて作成できます：
- ステータス
- ソース
- タグ
- リクエスト者
- 割り当て先
- 割り当てなし
- 部門/部門（除外）
- メッセージ追加者
- メッセージ追加
- 作成
- 変更
- 解決
- SLAレベル
- カスタマーグループ
- 提案カテゴリー
- フォーラムカテゴリー
- 次に、追加のフィルター情報を選択します。たとえば、部門を選択した場合は、どの部門（マーケティング、IT、営業など）を選択します。
- 作成をクリックします。
- チケットフィルターが画面の左側に表示されます。
LiveAgentで利用可能なフィルター条件の種類は何ですか？
LiveAgentは無数のフィルターオプションを提供しています。
ステータスフィルターオプション：
- 回答済み
- 通話中
- チャット中
- スパム
- 削除済み
- 新規
- オープン
- 解決済み
- 延期
ソースフィルターオプション：
- チャットボタン
- お問い合わせフォーム
- メール
- Facebookメッセージ
- 招待
- フォーラム
- 提案
- 通話
- コールウィジェット
- Viber
タグフィルターオプション：
- 含む
- 次のいずれかを含む
- 空である
- 空ではない
追加フィルター：
- 件名が含む
- リクエスト者
- 割り当て先
- 割り当てなし
- 部門
- 部門（除外）
- メッセージ追加者
- メッセージ
- 作成
- 変更
- SLAレベル
- 提案カテゴリー
- フォーラムカテゴリー
- タグ
- タグ除外
- プラットフォーム
- 注文ステータス
- 優先度
- ステータス
- カテゴリー
- URL
- 郵便番号
- あなたの位置
- 会社
- 作成したカスタムチケットフィールド
複数の値を一度にフィルタリングできますか？
はい！LiveAgentヘルプデスクソフトウェアは、無制限の数の値でチケットをフィルタリングできます。
チケットフィルターはリアルタイムで更新されますか？
保存されたチケットフィルターはリアルタイムで更新されません。したがって、フィルター名の横に表示される「オープン」および「新規」チケットの数は、フィルターに表示されるチケット数を反映していないことがよくあります。ただし、フィルターをクリックすると、数値が更新されます。
フィルターは約2秒から10分ごとに更新されます。この時間はフィルターの条件によって異なります。たとえば、非表示フィルターは5～10分ごとにのみ再計算されます。一方、オープンおよび新規チケットが少ないアクティブフィルターは2秒ごとに更新されます。99以上のチケットを持つアクティブフィルターはあまり頻繁に更新されません。さらに、結果の読み込みに少なくとも30秒かかる複雑な検索フィルターを作成した場合、32秒ごとより頻繁には更新されません。
グローバルチケットフィルターとは何ですか？
LiveAgentアカウントの所有者である場合、グローバルチケットフィルターを作成するオプションがあります。グローバルチケットフィルターは、すべてのエージェントまたは特定のエージェントのデフォルトチケットフィルターを定義します。この設定により、エージェントは明確なチケット概要を持ち、他のエージェントまたは部門に割り当てられたチケットに気を取られることがなくなります。
グローバルチケットフィルターの設定
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- チケットフィルターを選択します。
- フィルターを追加をクリックします。
- フィルターに名前を付けます。
- 「すべてのエージェントに表示」チェックボックスをオフにします。
- エージェントを追加または部門を追加して、フィルターを表示する対象を選択します。
- チケットフィルター値を選択します。
- 作成をクリックします。
既存のチケットフィルターをグローバルチケットフィルターに変更する
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- システムをクリックします。
- チケットフィルターを選択します。
- 編集ボタン（鉛筆アイコン）をクリックして、既存のチケットフィルターを選択します。
- チケットフィルターをすべてのサポートエージェントに表示する場合は、「すべてのエージェントに表示」チェックボックスがオンになっていることを確認します。一部のエージェントにのみ表示する場合は、チェックボックスをオフにして、そのチケットフィルターを表示できるエージェントまたは部門を選択します。
- 保存をクリックします。
チケットフィルターの使用例
特定のエージェントに割り当てられたチケットを表示する
同僚の1人が休暇に行こうとしており、その間彼らをカバーするよう指示されているとします。彼らに割り当てられたすべてのチケットに回答することを確認する1つの方法は、すべてのチケットを含むフィルターを作成することです。
本日作成されたチケットを表示する
2番目の例では、特定のクエリを探しているため、本日作成されたすべてのチケットを表示したいとします。繰り返しになりますが、チケットフィルターを使用すれば、簡単にそれを行えます。
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