部門

ヘルプデスク部門とは何ですか？

ヘルプデスク部門は、特定の問題を解決することに専念している特定の人々で構成される組織の一部です。通常、各部門のエージェントは異なるレベルの製品/サービス知識と異なる責任を持っています。

例として、営業部門の一部であるエージェントは通常、営業質問に答える責任があり、テクノロジー部門のエージェントは顧客の製品/サービスの問題を解決する責任があります。

ヘルプデスク部門は何のためにあるのですか？

一般的に、ヘルプデスク部門はヘルプデスクを整理するために作成されます。Gmailにあるインボックスラベルと比較できます。これらのGmailラベルと同様に、ヘルプデスク部門は顧客のクエリを簡単に見つけることができるようにします。

部門は、異なるエージェントのセット用のワークフローを指定するのにも最適です。

部門では他に何ができますか？

• チケットアクセスを制限します（その部門内のエージェントのみがその部門のチケットを表示できます）。
• メールコミュニケーションテンプレートをカスタマイズします。
• チャット、電話、メッセージングサービスの可用性を設定します。
• フィルターと自動化ルール（チケットルーティングルール）を定義します。
• 異なるメール署名、電話、チャット応答ルールを指定します。
• 各部門の新規、未処理、解決済みチケット数を表示します。
• 異なるサポートプロセスを指定します。
• サポートメールアドレスを設定します。
• サービスレベルアグリーメントと営業時間を定義します。

ヘルプデスク部門の例

• 人的資源、IT、会計、営業、マーケティング、法務など、異なる分野内のクエリの解決を担当するビジネス/組織部門。
• ヘルプデスクソフトウェア、アフィリエイトマーケティングソフトウェア、顧客関係管理ソフトウェアなど、異なる製品/サービスに関するクエリに答える責任がある部門。
• リセラー、アフィリエイト、VIP、またはパートナーなど、異なるタイプの顧客を処理する責任がある部門。
• 北米、ヨーロッパ、アジアなど、異なる地理的位置の顧客にサービスを提供する責任がある部門。

ヘルプデスク部門を設定することからどのように利益を得ることができますか？

カスタマーサービスチケッティングソフトウェア内に部門を作成することは、複数の理由で非常に有益です：

• 専門家のチームをグループ化します。
• ヘルプデスク部門はチケット処理の有効性と品質を向上させます。
• チケットの応答と解決時間を短縮します。
• ヘルプデスク部門はユニバーサルインボックスを整理したままにします。
• 部門は明確なチケット所有権を示します。
• エージェントが処理に最も適したチケットのみに答えることを保証します。
• ヘルプデスク部門はストレスレベルを軽減します。
• 部門は過去のチケットを簡単に見つけることができます。
• エージェントの効率とワークフローを改善します。

LiveAgentで部門を作成する方法

1. LiveAgentにログインします。
2. Configuration（左メニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
3. Departmentsをクリックします。
4. Create Departmentをクリックします。
5. 部門に名前を付けます。
6. オプション：「to solve enabled」チェックボックスをチェックします。
7. Saveをクリックします。

部門にエージェントを追加する方法

1. LiveAgentにログインします。
2. Configuration（左メニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
3. Departmentsをクリックします。
4. エージェントを追加する部門を選択し、Editをクリックします。
5. Agentsをクリックします。
6. 追加するエージェントを選択してスイッチをクリックします。緑色に変わったら、エージェントが追加されました。すべてのエージェントを追加するまでこのステップを繰り返します。 すべてのエージェントを選択する場合は、ADD ALLをクリックするだけです。
7. Saveをクリックします。

チケットを特定の部門にルーティングする方法

1. LiveAgentにログインします。
2. Configuration（左メニューバーの歯車アイコン）をクリックします。
3. Automationをクリックします。
4. Rulesをクリックします。
5. Createをクリックします。
6. Status Active チェックボックスをチェックします。
7. ルールの名前を作成します。例えば「チケットルーティング マーケティング」など。
8. メモセクションは空白のままにするか、ルールについてさらに詳しく説明できます。このフィールドは単に利便性のためです。メモの例は「このルールはすべてのソーシャルメディアチケットをマーケティング部門にルーティングします」です。
9. 変数を選択します。例えば「チケットが作成されたときに適用」など。
10. Add condition groupをクリックします。
11. 条件を選択します。例えば「チケットソースが」など、希望に応じて選択します（Facebook、Twitter、Instagram、Viberなど、選択したいソースを選択できます）。
12. 実行アクションフィールドを選択します。例えば「チケットをマーケティング部門に転送し、未割り当てに割り当てる」など、希望に応じて選択します。
13. Saveをクリックします。

部門レポートで部門のパフォーマンスを監視する

LiveAgentは堅牢なレポートと分析機能を提供します。LiveAgentユーザーは、回答済みチケット数、チャット数、通話数、エージェントランキングなどに基づいて各部門のパフォーマンスを示す部門レポートを表示および作成できます。各レポートは日、週、月、年、または特定の期間でセグメント化できます。個別のエントリは、期間、部門、チャネル、エージェント別にソートできます。最後になりますが、すべての部門レポートはCSVファイルにエクスポートできます。

部門レポート表示オプション（列）：

• タグ
• 回答
• 新規回答平均時間
• 未処理回答平均時間
• 通話
• 不在着信
• 通話分
• チャットメッセージ
• チャット
• 不在チャット
• チャットピックアップ平均時間
• チャット平均時間
• ランク付けされていない
• ランク付けされていない％
• ポジティブ評価
• ポジティブ評価％
• ネガティブ評価
• ネガティブ評価％
• 受信メッセージ
• 受信通話
• 完了した通話
• 受信チャット
• 完了したチャット
• 作成されたチケット
• 解決済みチケット

データの表示方法を選択する

LiveAgentの部門レポートは次のように表示できます：

• 面グラフ
• 折れ線グラフ
• 棒グラフ
• 円グラフ

APIで部門レポートを使用する

LiveAgent REST APIを使用して、部門レポートから値を呼び出します。

ヘルプデスク部門の利点

より知識豊富な回答とより満足した顧客

チケットが適切な部門の適切なエージェントにルーティングされると、大きな違いが生まれます。知識が豊富で高品質なサービスを提供できるエージェントは、顧客のサポート体験と満足度を向上させることができます。これにより、より多くの売上、より忠実な顧客、そして肯定的な口コミにつながります。

より速い応答時間

適切な部門の適切なエージェントがヘルプデスクチケットを受け取ると、それに答えるのに時間を無駄にしません。回答を調べたり同僚に相談したりする代わりに、すぐに何を言うべきかを知り、問題を解決します。これにより、解決と応答時間が改善され、顧客満足度が向上します。

明確な責任とより効率的なワークフロー

チケットが特定の部門に割り当てられると、各チケットが説明されます。チケットが答えられないままになったり、忘れられたりすることはありません。さらに、各チケットが部門に割り当てられると、エージェントは答えることができるチケットを見つけるためにチケットのインボックスを検索する必要はありません。部門は明確なチケット責任を作成し、エージェントのワークフローと効率を向上させます。また、ナレッジベースクリエーターを使用することで、企業は有用な情報を整理して提示でき、顧客とサポートエージェントの両方にとって簡単にアクセスできるようになります。

ナレッジベースリソース

• 部門の設定
• 部門を作成する方法 （ビデオチュートリアル）
• エージェントとユーザー の設定
• ライブチャットユーザーが連絡したい部門を選択できるようにする
• 自動化ルール の設定

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