カスタマーサービスレポート機能

カスタマーサービスレポートとは何ですか？

カスタマーサービスレポートは、すべてのカスタマーサービスリクエストと関連アクティビティの概要を提供します。これらは、カスタマーサポートチームのパフォーマンス、改善可能な点、および優れている部門に関する洞察を提供します。

カスタマーサービスレポートには、以下のものが含まれる場合があります：

• 完全な分析概要
• パフォーマンスレポート
• エージェントランキング
• タグレポート
• SLA遵守レポート
• SLAログレポート
• エージェント可用性
• エージェントレポート
• チャネルレポート
• 部門レポート
• 時間レポート

カスタマーサービスレポートがカスタマーサービスの改善に不可欠なのはなぜですか？

オンラインカスタマーサービスソフトウェアを使用する場合、レポートを定期的に確認することは必須です。そうすることで、顧客のニーズと期待が満たされていることを確認しながら、ビジネスプラクティス、製品、および提供するサービスを改善するのに役立ちます。

次のシナリオを考えてみてください。平均チケット解決時間が8分未満であるため、カスタマーサポートチームが素晴らしい仕事をしていると思っています。しかし、より詳しく調べてエージェントレビューを確認すると、エージェントが何度も否定的にレビューされていることに気づきます。これは、エージェントが急いですべてのチケットに答えており、品質のために速度を犠牲にしていることを示唆しているかもしれません。このようなシナリオは非常に一般的であるため、カスタマーサービスレポートを確認することは必須です。定期的に行う必要があります。

LiveAgentはどのようなカスタマーサービスレポートを提供していますか？

LiveAgentは11個のカスタマーサービスレポート機能を提供します。以下で詳しく確認してください。

分析概要

分析概要は、カスタマーサービスの取り組みの完全な概要を提供します。これにより、使用統計、パフォーマンスレポート、および顧客満足度の評価を確認できます。本質的に、LiveAgentで利用可能な各レポート（タグレポート、チャネルレポート、エージェントランキング）のプレビューを提供します。

パフォーマンスレポート

パフォーマンスレポートは、エージェントが時間をどのように費やしているかについての良い考えを与えることができます。レポートは、各エージェントが異なるチャネル全体で回答したチケット数と、それらに回答するのにかかった時間を示しています。エージェント生産性を示すことに加えて、パフォーマンスレポートはエージェント評価も表示できます。これにより、有用性、知識、および速度の観点からエージェントのパフォーマンスを確認および比較できます。

エージェントランキング

エージェントランキング概要は、すべてのポジティブおよびネガティブなエージェントレビューの完全なレポートです。レポートには、顧客からのコメント、レビューを受け取った日付が含まれており、エージェントがレビューを受け取ったときに解決していたチケットに移動するオプションも提供します。

タグレポート

タグレポートは、カスタマーサービスチケット内で最も一般的なタグについての洞察を提供します。このような組織化されたレポートにアクセスできることで、チームが最も頻繁に対処している問題の種類を示すことができ、実用的な洞察を提供し、製品/サービスを改善するのに役立ちます。

SLA遵守レポート

特定の期間から満たされたSLAと逃したSLAをすべて表示して、提供することが期待されているサービスと現在提供しているサービスの間のギャップを埋めます。SLA遵守レポートを使用すると、すべてのSLAを日付、部門、およびエージェント別にソートして、SLAの達成に優れているユーザーと改善が必要なユーザーを確認できます。

SLAログレポート

SLAログレポートは、特定の期間から逃したSLAと達成したSLAのより詳細なビューを提供します。SLAログには、チケットリクエスター（顧客）、チケットID、SLA開始時刻、チケットが割り当てられた部門、チケットが割り当てられたエージェント、期日、クローズ日、および残りの/期限切れのSLA時間が表示されます。

すべてのログはCSVファイルにエクスポートできます。

エージェント可用性

エージェント可用性レポートを使用すると、サポートエージェントの可用性を監視できます。各エージェントがいつオンラインでチケット、チャット、通話に答えていたか、そしてどのくらいの期間かを確認してください。共有を容易にするために、すべてのエージェント可用性ログをCSVファイルにエクスポートできます。

エージェントレポート

エージェントレポートは、すべてのエージェントアクティビティ、勤務時間、販売、レビュー、および平均チャット時間や平均チャットピックアップ時間などの他のメトリクスの全体的なビューを提供します。エージェントレポートを日付、部門、チャネル、およびエージェント別にセグメント化して、チームがどのようにパフォーマンスしているかについての正確な描写を取得します。

チャネルレポート

チャネルレポートは、顧客が最も使用しているサポートチャネルについて、かなり良い考えを与えます。チャネルレポートは、すべての受信メール、通話、ライブチャット、お問い合わせフォーム送信、フィードバックフォーム、Facebookメッセージ、ツイートなどに関する詳細情報を提供します。

チャネルレポートは、LiveAgentのほとんどのレポートと同様に、面積グラフ、折れ線グラフ、棒グラフ、および円グラフで表示できます。

部門レポート

部門レポートは、各部門が異なる通信チャネル全体で受け取り、解決したサポートチケットの数の概要を提供します。レポートは、顧客フィードバックとレビューの観点から各部門がどのように機能しているかについての洞察も提供できます。

時間レポート

時間レポートは、各チケットの解決に費やされた合計時間（時間と分）の詳細な概要を提供します。レポート内で、ユーザーはチケットIDを表示し、チケット自体に移動することもできます。チケットに割り当てられたエージェント、リクエストした顧客、日付、エージェントがチケットの解決に費やした時間、請求時間、および追加のメモ。

レポートは、フィルターを使用し、特定の顧客またはエージェントからのチケットを検索するオプションを提供します。

カスタマーサービスの監視に役立つ追加機能

LiveAgentは、顧客が受け取るサービスを監視するのに役立つ180以上の高度なヘルプデスク機能を提供します。以下にそれらの機能の一部を概説しました。

メール通知

LiveAgentは新しいチケットが到着するたびに通知することは確かに優れていますが、メールで通知されることを好む人もいます。メール通知を設定して、以下のたびに通知を受け取ります：

• チケットがエージェントに割り当てられた
• 顧客がチケットに返信した
• 新しいチケットが自分が属する部門で作成されたとき

Slack通知

メール通知で十分ではありませんか？Slack通知を設定してください。新しいチケットが開かれたり、解決されたり、応答されたりするたびに、Slackで通知されます。Slackは、ダッシュボードから離れている間にLiveAgentオートメーションルールが変更された場合にも通知できます。

チケットのエクスポート

前述のように、LiveAgentレポートはCSVファイルにエクスポートできます。それに加えて、LiveAgentは個別のチケットをエクスポートするオプションを提供します。チケットエクスポートには、チケットステータス、顧客名、メール、チケットID、部門名とID、エージェント名とID、タグ、件名、メールプレビュー、作成日、会話IDなどが含まれます。

オンラインチケット履歴

外出中でLiveAgentにログインする方法がないが、特定のチケットの進行状況を確認する必要がありますか？エージェントにオンラインチケット履歴URLを送信するよう依頼してください。認証が有効になっていない場合は、送信されたリンクをクリックするだけでオンラインチケット履歴を読むことができます。

オンラインチケット履歴URLは、カスタマーサクセスオフィサーのお気に入りです。VIPクライアントからの重要なチケットを熱帯地方で休暇を取りながら監視するための完璧なツールです。

無制限の通話録音

LiveAgentは、無制限の通話録音用のストレージスペースを提供します。エージェントの応答の品質を監視する必要がある場合は、各通話の再生を聞くことでそれを行えます。

チャット概要

エージェントがリアルタイムでチケットをどのように処理しているかを確認したいですか？チャット概要を使用して、エージェントがライブチャットで顧客を支援するのを監視してください。

Twitter

LiveAgentはソーシャルリスニングツールとして機能できます。Twitter統合により、特定のキーワードを追跡および監視できます。たとえば、LiveAgentという単語を追跡することを選択した場合、誰かがツイートで使用するたびに（@またはハッシュタグでメンション/タグ付けされているかどうかに関わらず）、ツイートは自動的にチケットに変換され、ダッシュボードにフェッチされます。これにより、顧客がビジネスについて間接的に何を言っているかを監視する機会が得られます。このタイプの洞察を持つことで、製品とサービスを改善する機会が得られます。

ベンチマークとリーダーボード

ベンチマークとリーダーボードは、カスタマーサポートエージェントが互いにどのようにパフォーマンスしているかについての考えを与えます。エージェントがオンラインにいた期間、応答したメッセージ数、および1日で最も肯定的なレビューを受け取ったユーザーを確認できます。

データは以下について表示できます：

• 今日
• 昨日
• 今週（月-日）
• 先週（月-日）
• 過去7日間
• 過去30日間
• 過去90日間
• 今月
• 先月
• 今年
• 昨年
• いつでも

フィードバック＆提案

フィードバックと提案により、将来の開発のための新しいアイデアとフィードバックを収集できます。顧客がコミュニティフォーラムでアイデアを議論し、彼らが本当に重要だと思うものを見つけてもらってください。

サードパーティ統合

LiveAgentは、顧客満足度ソフトウェアを含む40以上のサードパーティアプリケーションと統合します。このソフトウェアの優れた例は、NPS、CES、およびCSAT調査を通じて顧客フィードバックを収集できるNicereplyです。

これらをLiveAgentのライブチャットと統合し、メールに調査リンクを配置して、顧客が常にエージェントの応答を評価するようにしてください。

カスタマーサービスレポートと分析を確認することでどのような利点が得られますか？

サービスを改善する

カスタマーサービスレポートと分析を週ごとまたは月ごとに確認する主な利点は、何が良くできているか、何が改善が必要かを確認できることです。例として、ライブチャットよりも多くの電話を受け取ることに気づき、各通信チャネルの受信チケット量に合わせてリソース（エージェント）をより適切に再配分する必要があるかもしれません。

それに加えて、これらのレポートを確認することは、追加のトレーニングが必要なエージェントについての洞察も提供できます。特定のエージェントが顧客から否定的なフィードバックを受け続け、他のエージェントが優れ続けている場合、これはエージェントが十分なトレーニングを受けなかった、または顧客と話すときにベストプラクティスを使用していないことの兆候かもしれません。

顧客満足度を改善する

カスタマーサービスレポートを確認することで、期待されているものと提供されているものの間のギャップを埋めるのに役立ちます。これらのギャップを特定して改善すると、顧客は確実に気づきます。サービスが向上するにつれて、顧客満足度も向上し、それに伴う多くの利点が得られます。

既存の顧客はより頻繁に購入し、より多くのお金を費やし、ビジネスを他の人に推奨する可能性が高くなります。オンラインと対面の両方で口コミを通じて。

より多くの販売

サービスが良いほど、既存の顧客は幸せです。彼らが幸せなほど、ビジネスを他の人に推奨する可能性が高くなります。つまり、より多くの顧客とより多くの購入があります。本質的に、それは終わりのないサイクルです。そのため、継続的に改善するよう努力する必要があります。これは、LiveAgentダッシュボード内のすべての使用統計を確認することで実行できます。