カスタムエージェントロール
LiveAgentのカスタムエージェントロールで生産性を向上させ、カスタマーエクスペリエンスを強化します。専門化されたロールを簡単に割り当てて、タスクを合理化し、エージェント満足度を向上させます。...
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カスタムロールとは？
カスタムロールは、LiveAgentシステムのカスタマーサポートエージェント向けにカスタム管理者ロールを作成する機能です。この機能により、管理者はエージェントの管理特権を制限したり、LiveAgentシステムの特定の部分へのアクセスを付与したりできます。エージェントの職務責任を効果的に指示するのに役立ちます。
この機能は、事前定義されたロールを提供する組み込みロール機能の代替として使用できます。所有者はLiveAgent設定でこの機能にアクセスし、エージェントの権限を手動で選択してロール定義を指定できます。このようにして、ユーザーにカスタムロールを追加し、会社内のロールにおいて特定のエージェントが何ができるかを正確に定義できます。
LiveAgentでカスタムロールをセットアップする方法
LiveAgentのサービスチケットソフトウェアでカスタムロールをセットアップするのは簡単なプロセスです。カスタムロールをセットアップするにはLargeプランが必要であることに注意してください。
まず、LiveAgentアカウントを開き、Configuration オプションに移動します。左側のメニューパネルのカスタムロールをクリックするか、紹介用設定画面のカスタムロールアイコンをクリックします。
このセクションに入ったら、カスタムロールを作成をクリックします。指定したいロールの名前を入力し、利用可能な権限を選択します。ウィンドウの下部でロールを作成をクリックすれば完了です。ロール作成後は、必要に応じていつでも既存の権限を変更できます。
新しいカスタムロールに必要な権限を決定する方法
最善のアプローチは、カスタマーサポートエージェントを専門分野別にセグメント化し、ヘルプデスク内のロールに最も適したLiveAgent権限を検討することです。たとえば、コールセンター環境で優れたパフォーマンスを発揮するエージェントは、コールセンター機能だけでなくナレッジベース機能にもアクセスできる必要があります。これは、顧客から電話で寄せられた質問への回答など、新しい情報を追加するときに役立ちます。
同じことがライブチャットエージェントにも当てはまります。ライブチャットクエリの解決後に顧客に連絡するには、メールチケット機能も必要です。
カスタムロールをゼロから作成し、エージェントの権限を選択するのが初めての場合は、シンプルに始めて最初に基本的なロールを作成してください。各エージェントの好みに応じて権限を追加します。より多くの権限または少ない権限が必要な場合は、いつでも編集して責任を調整できます。
カスタムロールが持つことができる権限
カスタムロールは、最大の柔軟性のために組み合わせて混合できるさまざまな権限を提供します。利用可能な権限の完全なリストは以下の通りです：
エージェント
- エージェントを管理 (デフォルトで取り消し)
エージェントステータス
- エージェントステータスを管理 (デフォルトで取り消し)
電話
- テレフォニー設定を表示 (デフォルトで取り消し)
- テレフォニー設定を編集 (デフォルトで取り消し)
- エージェントデバイスを管理 (デフォルトで取り消し)
ランキング
- 他のエージェントのランキングを表示 (デフォルトで取り消し)
- エージェントランキングを削除 (デフォルトで取り消し)
チケット
- チケットに返信 (デフォルトで付与)
- 新しいチケットを作成 (デフォルトで付与)
- 削除されたチケットをパージ (デフォルトで取り消し)
- 選択したチケットに一括操作を実行 (デフォルトで取り消し)
スマートアンサー
- 定型メッセージを管理 (デフォルトで取り消し)
- 事前定義された回答を管理 (デフォルトで取り消し)
ナレッジベース
- ナレッジベースとその設定を管理 (デフォルトで取り消し)
- ナレッジベースコンテンツを管理 (デフォルトで付与)
連絡先
- 連絡先を編集 (デフォルトで付与)
- 連絡先を削除 (デフォルトで付与)
タグ
- タグを管理 (デフォルトで取り消し)
カスタムロール権限の編集
カスタムロール権限を編集して追加の特権を追加または削除する必要がある場合は、設定画面でいつでも実行できます。LiveAgentアカウントでConfiguration > カスタムロールに移動し、再構成したいロールをクリックします。新しいウィンドウが開きます。このウィンドウでは、ロールの名前を変更したり、Modified permissionsの横にある変更ボタンをクリックしてユーザーのアクセスレベルを変更したりできます。権限変更プロセスは初期セットアップと同じです。
カスタムロールを削除する方法
Configuration > カスタムロールにいる場合は、削除したいロールをクリックします。新しいウィンドウを下にスクロールして、**“Danger zone”**セクションを見つけます。削除ボタンをクリックすることで、任意のカスタムロールを削除できます。ロールを削除すると、戻ることはできないことに注意してください。以前に削除したロールを復元したい場合は、新しいロールを作成して権限を再度選択する必要があります。
