コンタクトフィールド - ヘルプデスク顧客情報管理
LiveAgentのコンタクトフィールドは、名前、メールアドレス、職位など、コンタクトに関する詳細情報を保存します。無制限のカスタムフィールドを作成して、営業、マーケティング、サポートを強化できます。カスタマイズされたインサイトでサービスをパーソナライズし、顧客満足度を向上させます。...
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Contact Fields
Customer Management
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コンタクトグループとは何ですか？
コンタクトグループは、共通点を持つ顧客のセグメントです。共通点は、類似した関心、同じ企業での勤務、同じタイムゾーン、同じ言語の使用、同じタイプの製品の使用、または同じサブスクリプションレベルの階層である可能性があります。
コンタクトグループで何ができますか？
コンタクトをグループに追加することで、顧客をセグメント化でき、ヘルプデスクワークフローの管理が容易になります。コンタクトグループの作成は、マーケティングと営業にも最適です。各グループに対してより個人化されたコンテンツを提供できるためです。さらに、新入社員と現在の従業員の両方が、サービスチケットソフトウェアをシンプルで使いやすいと感じるでしょう。
コンタクトグループでできることは以下の通りです：
- ビジネスコンタクトを整理
- 複数のコンタクトを1つのグループに追加
- 複数のコンタクトグループを1つのコンタクトに割り当て
- 特定のルールを割り当て
- 特定の時間ルールを割り当て
- 特定のSLAルールを割り当て
- コンタクトグループ別にチケット、コンタクト、企業を参照
LiveAgentでコンタクトグループを作成する方法
- LiveAgentにログイン
- 顧客をクリック
- コンタクトグループをクリック
- オレンジ色の作成ボタンをクリック
- 顧客グループに名前を付ける
- 顧客セグメントタグのテキスト色と背景色を選択
- 作成をクリック
顧客をコンタクトグループに追加する方法
- LiveAgentにログイン
- 顧客をクリック
- 選択した顧客を選択
- グループフィールドを見つけてタグをクリック
- 追加したいグループを選択
- 保存をクリック
既存のコンタクトグループを編集または削除する方法
- LiveAgentにログイン
- 顧客をクリック
- コンタクトグループをクリック
- 編集ボタンをクリックして編集したいコンタクトグループを選択
- コンタクトグループ名、タグ色、またはテキスト色を編集
- 保存をクリック
- オプション：削除ボタンをクリックして削除したいコンタクトグループを選択
顧客をグループ化することでどのようなメリットが得られますか？
ワークフローの改善
顧客セグメントを考慮したチケットルーティングワークフローを作成することは、非常に効果的で生産的です。たとえば、特定の顧客グループ（VIPやリセラーなど）からのチケットを各アカウントマネージャーに直接ルーティングすることで、対応時間、初回接触解決率を改善し、何よりも顧客満足度を向上させることができます。また、混乱やチケットの停滞を排除することもできます。
エンゲージメントの向上
顧客グループはマーケティングと営業セグメンテーションにも最適です。たとえば、各顧客グループに対してユニークにパーソナライズされた事前フォーマット済みのフォローアップメールを送信するLiveAgentルールを作成できます。このようなパーソナライズされたメッセージングは、顧客エンゲージメントを向上させ、収益を増加させ、より多くの売上を生成します。
チケットフィルタリングの簡素化
顧客グループは、ヘルプデスクのユニバーサルインボックス内のチケットを見つけるのにも役立ちます。チケットフィルタリングを簡単にするツールを持つことは常に役立ちます。探しているチケットの詳細を覚えておく必要がないためです。代わりに、顧客グループを覚えておくだけで済み、これにより大幅に簡単になります。
ユースケース：コンタクトグループを使用してVIP顧客にすばやく対応
VIPグループを作成し、彼らのクエリへの対応を優先化したいとします。これを行うには、これらの特定の顧客の1人がサポートチケットを送信するたびにトリガーされるルールを設定するか、チケットを特定の部門にルーティングするか、チケットSLAレベルを変更して、エージェントがメッセージにより速く対応するようにできます。どちらの場合でも、ルール設定でコンタクトグループを見つける必要があります。
ナレッジベースリソース
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