コンピュータテレフォニーインテグレーション

CTI とは？

コンピュータテレフォニーインテグレーション (CTI) は、デスクトップが電話と相互作用して電話をかけることを可能にするソフトウェアです。つまり、コールセンターでコンピュータと電話を統合する技術です。

CTI は固定電話を必要としません。VoIP 電話システムを使用して電話番号をダイアルし、電話を受け取り、コールセンターの運用に必要なさらなるアクションを実行できます。

ただし、CTI がエージェントインターフェイスに電話機能の制御を追加するだけだと考えないでください。それはずっと奥深いものです。CTI が提供する機能のいくつかについて説明し、コールセンター体験を次のレベルに引き上げます。

• インタラクティブボイスレスポンス (IVR) – IVR がなければ、CTI は機能できません。
• スクリーンポップ – CTI を顧客関係管理ソフトウェア (CRM) と接続できます。これは、コールセンターエージェントがインバウンドコールに応答すると、システムが自動的に顧客情報を収集し、ポップアップウィンドウでエージェントに表示されることを意味します。
• 通話ルーティング – CTI は CRM または他の会社記録からデータを収集して、インバウンドコールを顧客の問題を最も適切に処理できるコールセンターエージェントにルーティングします。スキルベースのルーティング、インテリジェント通話ルーティングなどは、CTI によって促進される自動通話分配 (ACD) を通じて実行されます。
• 記録の作成 – 通話記録は自動的に CRM に追加できます。
• レポーティング – CTI を他のビジネスソフトウェアに接続できるため、堅牢なデータプールに基づいてレポートを生成できます。

LiveAgent での CTI の仕組み

LiveAgent では、SIP Trunk を使用して CTI を設定できます。SIP (Session Initiation Protocol) はすべての通話要素を定義し、インバウンドおよびアウトバウンドコール、ビデオ通話、メッセージ送信などを可能にします。

当社のヘルプデスクソフトウェアの月額サブスクリプションをご利用の場合、SIP Trunk 統合をサポートする任意の VoIP プロバイダーを接続できます。通話は引き続き LiveAgent 独自のインフラストラクチャによって処理および追跡されます。

コンピュータテレフォニーインテグレーションを使用すべき理由

CTI が呼び出し元の体験を向上させる方法は多くありますが、コールセンターの日々の運用を効率化および簡素化し、ビジネス目標に近づくことができます。

しかし、落ち着いて、従事しているエージェントが幸せな顧客と話をするコンタクトセンターを運営するために、どのようにそれを使用しますか？

CTI がビジネスにもたらす主な利点をいくつかご紹介します。

顧客体験の向上

適切なビジネスツールが導入されていれば、コンタクトセンターのサイズに関わらず、すべての顧客が優先事項と感じられます。

CTI はビジネスワークフローと顧客体験に大きな違いをもたらします。IVR などの機能は、コンタクトセンターの日々の活動の中で、急速に避けられない部分になりつつあります。これらはカスタマーサポート担当者と直接話す必要のない幅広いセルフサービスオプションを可能にします。顧客は企業が自分の時間を大切にしていることに感謝するため、問題を解決し、質問に答えることができるようにすることで、顧客は力を感じるだけでなく、嫌な待ち時間も減少します。

さらに、CTI を CRM などの他のビジネスソリューションと統合することで、より高いレベルのパーソナライゼーションを提供できます。顧客データをすぐに利用できることで、カスタマーケアエージェントは注文番号、過去のやり取り、関連メモなどの情報をすばやく引き出すことができます。

生産性の向上

コールセンター担当者がコンピュータから電話をかけることができるようにすることは、それ自体が大きな助けになります。

しかし、それだけではなく、CTI はコールセンターの生産性を向上させることができます。ここで最も効果的なツールは IVR です。IVR などのソリューションでそれを処理できるとき、エージェントは膨大な通話をナビゲートし、左右に転送されることに圧倒される必要はありません。

インテリジェント通話ルーティングや自動コールバックなどの他の高度な機能と組み合わせることで、エージェントの肩から大きな負担を取り除くことができます。

スクリーンポップ機能と CRM 統合も、忙しいコンタクトセンターの命綱になります。これにより、より高いレベルの顧客満足度を提供できるとともに、エージェントが最高のカスタマーサービスの提供に完全に集中できます。

また、CTI があれば、どこにいてもコールセンターを設定できることを忘れないでください。リモートワークは、このテクノロジーなしでは、ほとんどのサポートおよび営業チームにとって不可能です。

コスト削減

現代では、固定電話だけでコールセンターを運営することはまったく不可能です。CTI は従来の PBX システムよりもはるかに安価にインストールおよび保守できます。

さらに、CTI ベースのシステムは簡単にスケーラブルなので、ビジネスの成長を可能にします。これらのソフトウェアソリューションのほとんどはサブスクリプションベースなので、通話量の変化に対応するようにコールセンターを調整できます。

通話フロー制御

通話ルーティング、ACD、通話キューイングなどにより、最も忙しい日でも通話フローをより細かく制御できます。

顧客のパスをカスタマイズして、顧客が迅速かつ効率的に問い合わせを解決でき、コールセンターエージェントがトップに立つようにします。

コールセンターのパフォーマンス向上

追跡できるメトリクスと生成できるレポートは数多くあります。エージェント利用率、コールセンター全体の生産性、SLA、平均通話処理時間など、多くの指標がコンタクトセンター運用の詳細を調査できます。

コールセンター分析と主要パフォーマンスインジケーター (KPI) を深く掘り下げ、真に理解することで、情報に基づいた決定を下し、コンタクトセンターの効率を向上させることができます。

LiveAgent でコンピュータテレフォニーインテグレーションを設定する方法

LiveAgent は複数の VoIP プロバイダーとのネイティブ統合を準備しました。その多くの機能と機能を最大限に活用するために、当社の最も人気のある「すべてを含む」月額サブスクリプションプランを選択することをお勧めします。

• LiveAgent アカウントにログインします
• 「設定」をクリックします
• 「通話」をクリックします
• 「番号」をクリックします
• 「番号を追加」をクリックします
• プロバイダーを選択します
• 次の情報を入力します: 番号、SIP ホスト、ポート、ユーザー名、パスワード