チャットツール
LiveAgentの高度なチャットツールでカスタマーサポートを強化しましょう。リアルタイム通信、画面共有、無料30日間トライアルをご利用ください。...
4 分で読める
Customer support
Live Chat
+2
チャット概要はLiveAgentの多くの優れた機能の1つです。ウェブ訪問者分析を提供するとともに、アクションを取ることができます。
例えば、訪問者の国、訪問者が現在閲覧しているURL、およびそこで費やした時間を表示できます。その後、訪問者にプロアクティブにチャットへの招待をできます。
チャット概要ではどのような情報が見えますか？
オンライン訪問者
オンライン訪問者とは、現在ウェブサイトを閲覧している訪問者の数です。この機能を使用すると、訪問者に簡単に連絡を取り、必要に応じてサポートする準備ができていることを知らせることができます。さらに、各訪問者のニーズに合わせてメッセージをカスタマイズできます。
LiveAgentのオンライン訪問者セクションは、連絡を取る前に役立つ重要な一般情報を提供します。例えば、訪問者が現在長時間価格設定ページにいる場合、これは連絡を取り、さらに情報が必要な場合はそこにいることを知らせるのに最適な機会です。このプロアクティブで煩わしくないアプローチは、コンバージョン率を大幅に向上させることができます。
キュー内の訪問者
チャット概要では、カスタマーサービスエージェントとのチャットを待っている訪問者の数も表示されます。その結果、サポートチームがキュー内の訪問者の数に対処するのに十分なエージェントを持っているかどうかを簡単に検出できます。これにより、ワークロードを管理し、顧客が長く待たされないようにできます。
チャット中の訪問者
チャット概要のもう1つの優れた機能は、チャット中の訪問者の数を見ることができることです。このメトリクスは、現在のサポート負荷とエージェント使用率を理解するのに役立ちます。
利用可能なエージェント
チャットに利用可能なエージェント数を確認し、シフトに十分な従業員がいるかどうかを素早く検出します。この機能はキュー内の訪問者と密接に関連しています。これら2つのメトリクスは、マネージャーに状況を迅速に分析し、それに応じて行動するための概要を提供できます。
訪問者が閲覧している実際のウェブページ（URL）
訪問者が現在閲覧しているURLと、そこで費やした時間を素早く簡単に確認できます。エージェントが持つ情報が多いほど、より良いサービスとサポートを提供できます。
例： 潜在顧客がチェックアウトページに長い間滞在している場合、プロアクティブなチャット招待により、営業チームが取引を成立させるのに役立つ可能性があります。一方、チーム全体で顧客が経験する再発性の問題を発見できます。LiveAgentのチャット概要に移動することで、これらの状況を簡単に分析できます。
リファラー
訪問者がリファラーから来ているかどうかを知りたいですか？チャット概要がそれを教えてくれます。例えば、割引を提供したリファラーから多くの訪問者がいる場合、プロアクティブに連絡を取り、そのオファーについてさらに情報が必要かどうかを尋ねることができます。
訪問者の国
訪問者がどこから来ているかを学んでください。顧客と訪問者についてもっと知れば知るほど、カスタマーサービスは向上します。この地理的情報により、ローカライズされたサポートを提供し、グローバルな顧客基盤を理解できます。
訪問者のマップ
ウェブサイトを閲覧しているオンライン訪問者（赤いマーク）とエージェントとチャットしている訪問者（青いマーク）をマップで表示します。このビジュアル表現により、現在の顧客エンゲージメントの地理的概要を素早く得ることができます。
注記： Googleは Maps Embedded APIの使用に対して課金を開始しました。したがって、訪問者のマップが正しく表示されるようにするには、Google Maps Platformで請求アカウントを作成する必要があります。
チャット概要の機能は何ですか？
チャット概要は、カスタマーサービス運用を強化するための複数の強力な機能を提供します：
- エージェントと訪問者の間の現在のチャット会話を見る
- 訪問者にプロアクティブにチャットへの招待をする（チャット招待は訪問者が閲覧しているページに表示されます）
- キュー内で待っている訪問者との受け入れとチャットを開始する
ビジネスの利点
カスタマーサービス戦略にチャット概要を実装すると、複数の利点が得られます：
- カスタマーサービスワークフローの効率化 - リアルタイムの可視性でサポート運用を効率化
- 顧客満足度 - 顧客の期待を満たすタイムリーでプロアクティブなサポートを提供
- 時間の節約 - 応答時間を短縮し、手動監視を排除
- カスタマーエクスペリエンス - ロイヤリティを構築するパーソナライズされた応答性の高いインタラクションを作成
実生活の例
下の画像では、3,089人のオンライン訪問者がいることがわかります。エージェントが訪問者とチャットしています。例えば、1人のエージェントが同時にフランスとドイツの顧客とチャットしています。
目ボタンをクリックすることで、エージェントが訪問者とチャットしている内容を見ることもできます。さらに、手ボタンをクリックして訪問者にチャットへの招待をすることもできます。
スペインの訪問者が特定のURLで閲覧しているウェブページも確認できます。この情報の下には、顧客がウェブサイトにアクセスした前のウェブページがあります。この場合、Google Spainからのものです。ただし、別の訪問者を見ると、そのような情報がないことがわかります。その結果、「NO REFERRER」として表示されます。
ナレッジベースリソース
詳細については、ライブチャットボタンの作成方法- LiveAgent をお読みください。
