チャット履歴

顧客が以前の会話を認識していないエージェントに不満を持ったことはありますか？

実は、これはあなたが考えるより頻繁に起こります。

LiveAgentは、日々のカスタマーサポート活動を改善したい企業向けのカスタマーサービスソフトウェアソリューションです。したがって、複数のチャネルから顧客の問い合わせを時間効率的に処理できます。基本的には、すべてが1つの屋根の下にあります。必要なすべての情報は、チケット/チャット会話の内部にあります。

チャット履歴とは何ですか？

チャット履歴はLiveAgentの多くの機能の1つです。チャットログまたは顧客との以前の通信の会話履歴と呼ぶことができます。これは自明であり、さまざまなシナリオで非常に役立つことができます。これを使用して、以前の顧客問い合わせを確認したり、データと情報を確認したり、問題の以前の解決策を検索したりできます。限界はあなたの創意工夫だけです。

具体的には、カスタマーサービスのチャット履歴とすべての現在のチャットを1つの画面で表示できます。さらに、チャット通信に直接アクセスして、好みに応じてフィルタリングできます。たとえば、チャットをタグ、部門、日付、名前などでフィルタリングできます。

チャット履歴はカスタマーサービスをどのように改善できますか？

おそらく皆そこにいました。新しいカスタマーサービス担当者に以前の問題を説明しています。どれほどイライラしたか覚えていますか？顧客が問題を説明する必要がある期間が長いほど、顧客満足度は低下します。全体的に、これはかなりストレスの多い、不要な加熱されたチャット会話を作成します。

これを防ぐために、LiveAgentはチャットを簡単に検索できる顧客会話履歴機能を作成しました。ウェブサイトチャット機能は、サイト上でリアルタイムインタラクションを可能にし、エンゲージメントと満足度の両方を向上させることで、顧客コミュニケーションを大幅に改善できます。

LiveAgentで会話ログをエクスポートする方法

LiveAgentでは、チャットの会話ログをエクスポートすることは、ドキュメント化、分析、またはコンプライアンスの目的で重要な顧客インタラクションを保存できるシンプルなプロセスです。PDFまたはHTML形式で会話をエクスポートする必要がある場合でも、LiveAgentは簡単にできます。

会話ログをエクスポートするための手順：

1. エクスポートするチケットを開きます。
2. チケットIDの上の右上隅にある3つのドットをクリックします。
3. ドロップダウンから、会話をPDFまたはHTMLファイルとしてエクスポートするかどうかを選択します。

このシンプルなプロセスにより、将来の参照のためにカスタマーサービス会話を効率的に管理およびアーカイブできます。

チャット履歴で何が見えますか？

• 訪問者の名前
• エージェントの名前
• 訪問者の国
• 日付
• 時間
• 部門
• タグ

実例

ウェンディが1ヶ月前に経験した問題についてライブチャットエージェントに尋ねたいとしましょう。それは解決されましたが、再び発生しました。ライブチャットエージェントは、以前のチャット会話を素早く確認できます。その結果、解決策が何であったか、そしてそれが永続的ではなかった理由を確認してください。この情報を利用できるエージェントは、別のアプローチを提案できます。または一方、異なることをする必要があることを説明します。したがって、この問題は将来発生しません。

利点

• 迅速なチケット解決 - エージェントは以前のソリューションとコンテキストを迅速に見つけることができます
• 顧客満足度の向上 - 顧客は問題を再度説明する必要がありません
• より良いCX - シームレスで情報に基づいた顧客インタラクション
• スムーズなカスタマーサービスワークフロー - 組織化された効率的なサポートプロセス

CXを改善するのに役立つボーナス機能

チャット顧客の現在のURL

顧客が研究しているウェブサイトをすばやく確認してください。この機能により、適切な情報を提供する準備ができ、不要な顧客の不満を防ぐことができます。

内部チャット

内部チャットはLiveAgent内のエージェント用のチャットです。しかし、これはCXにどのように関連していますか？内部チャットは、エージェントの日々のタスクを改善するために作成されました。別のエージェントに連絡する必要がある場合、LiveAgentを介して簡単に実行でき、インターフェースを変更することなく。その結果、エージェントはより迅速に必要なヘルプを提供できます。顧客代表者のワークフローを改善すればするほど、サービスはより良くなります。

リアルタイムタイピングビュー

この機能により、顧客がリアルタイムで何を書いているかをプレビューできます。その結果、一方、顧客の問題を理解したり、必要な情報を検索したりできます。

ナレッジベースリソース

チャット履歴についてさらにヘルプが必要ですか？これらの詳細なガイドをご確認ください：

• チャットボタンの作成と管理
• LiveAgent機能