最大キュー長機能
LiveAgentの最大キュー長機能で顧客満足度を向上させます。エージェントシフトの管理、待機時間の短縮、効率の向上を実現します。14日間の無料トライアルを開始して、時間とコストを節約しながら顧客体験を向上させましょう。...
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Live Chat
Queue Management
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エージェントの日々の効率を向上させたいですか？
これ以上探す必要はありません。自動チャット配信は、エージェントが新しいチャットを効果的に処理するのに役立つLiveAgentの多くの機能の1つです。
LiveAgentは、ライブチャットルーティングと配信の複数の方法を提供しています。次のような事前定義されたルートオプションから選択できます：
- ランダム割り当て
- 全員呼び出し
- 最大利用率
LiveAgentのチャットルーティングオプション
迅速で正確な通信を確保するために、LiveAgentは以前に顧客とチャットしたエージェントにチャットを割り当てます。ランダム割り当ての他に、高度なチャットルーティングのための3つの追加オプションもあります。
ランダム割り当て
新しいチャットは、チャット用に利用可能なエージェントの1人にランダムに割り当てられます。この戦略は、平均して時間をかけて、各エージェントに同じ量のチャットを割り当てるのに役立ちます。
平均利用率
新しいチャットは、実行中のチャット数が最も少ないエージェントに割り当てられ、利用可能なすべてのエージェントの利用率を同じに保ちます。この戦略は、利用可能なすべてのエージェント間で同時チャットの負荷を均衡させるのに役立ちます。
最大利用率
新しいチャットは、実行中のチャット数が最も多いエージェントに割り当てられ、利用率を最大に保ちます。エージェントがチャットスロットを空けなくなったら、新しいチャットリクエストは次の利用可能なエージェントにルーティングされます。この戦略は、チャットするエージェントの負荷を最大化し、他のエージェントがオフラインチケットで作業するのに役立ちます。
全員呼び出し
新しいチャットは、回答するまでチャット用に利用可能なすべてのエージェントに通知します。
最大チャット負荷
エージェントが処理できるチャット数を定義します。
エージェントのチャット優先度
特定のエージェントに対して、より低いまたはより高いチャット優先度を設定します。新しいチャットは、最高の優先度を持つエージェントにルーティングされます。（1 – 最高、100 – 最低。）
チャット優先度ルーティングとは何ですか？
チャット優先度ルーティングは、優先度レベルに基づいて最適なエージェントにチャットをルーティングすることで、顧客問い合わせが効率的に処理されることを保証する重要な機能です。LiveAgentでは、管理者がエージェントに異なる優先度レベルを割り当てることができ、高優先度のチャットが必要な専門知識または利用可能性を持つエージェントに最初に送信されることを保証します。この優先度付けの方法は、重要なチャットが即座に対応されるため、迅速な応答時間と顧客満足度の向上を保証します。エージェントには最高から最低までの優先度を割り当てることができ、システムは新しいチャットを最高優先度の利用可能なエージェントに自動的にルーティングします。
LiveAgentで利用可能なその他のチャット設定
ルーティング時間
ルーティング時間機能で不要な待機時間を防止します。ルーティング時間設定により、最初のエージェントが反応しない/利用できない場合にチャットが再ルーティングされる優先時間（秒単位）を選択できます。
非アクティブ時間
非アクティブ時間を設定して、チャット問い合わせを最大限に自動化します。
呼吸時間
「呼吸時間」を設定して、エージェントに次の訪問者/顧客の準備をするスペースを与えます。
ビジネス上の利点
- 効果的なワークロード - チーム全体にチャットを均等に配信する
- 顧客満足度 - 迅速な応答時間と優れたサービス品質
- 改善されたCX - 顧客が適切なエージェントに素早く接続される
- 時間を節約 - 自動ルーティングにより手動割り当てが不要になる
- コスト削減 - エージェント利用率を最適化し、運用費用を削減する
ライブチャットのその他の優れた機能
LiveAgentライブチャットには、ライブチャットルーティングと配信以外にも、全体的なカスタマーエクスペリエンスと効率を向上させるための多くの機能があります。
チャット履歴
チャット履歴機能を使用して顧客の以前の問い合わせを簡単に確認し、迅速で効果的なサポートを提供できます。問題/状況を再度説明することは顧客にとってイライラすることがあります。この機能は、不要なイライラと混乱を防ぐことができます。
チャット履歴機能の詳細を確認してください。
プロアクティブチャット招待
プロアクティブ招待を通じて、顧客ジャーニー全体を通じてお客様をサポートする準備をしてください。この便利な機能は、バウンスレートが高い可能性があるウェブサイトに役立つ場合があります。顧客にプロアクティブにチャットに招待することで、これを防ぐことができます。いずれにせよ、この機能は単に優れた追加機能であり、貴社に競争上の優位性を与えます。
プロアクティブチャット招待機能の詳細を確認してください。
オンライン訪問者
LiveAgentには、オンライン訪問者のための別のセクションがあります。これらは現在ウェブサイトを閲覧している訪問者です。訪問者の国、現在のURL、リファラーなどの情報を確認できます。情報が多いほど、より良いカスタマーサービスを提供できます。
オンライン訪問者機能の詳細を確認してください。
ナレッジベースリソース
ウェブサイト用のチャットボタンを作成する方法 に関するステップバイステップガイドをご確認ください。
詳細を知りたい場合は、ライブチャット機能 – LiveAgent についてお読みください。
