定型文メッセージ
LiveAgentの定型文メッセージで生産性を向上させてください。時間を節約し、無制限のカスタマイズ可能な返信で顧客満足度を高めましょう。...
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定型メッセージとは何ですか？
定型メッセージはマクロとしても知られており、事前に決定されたテキスト応答です。事前に作成され、1回のクリックまたはキーストロークで展開できます。通常、よくある質問に答えるために使用されます。
定型メッセージと事前に定義された回答の違いは何ですか？
目的は似ていますが、定型メッセージと事前に定義された回答は2つの別の機能です。
事前に定義された回答は、定型メッセージとは3つの方法で異なります：
- 定型メッセージは短いテキストシーケンスのみを保存できます
- 事前に定義された回答を作成する場合、メールの件名を定義できます
- 事前に定義された回答には添付ファイルを含めることができます
誰が定型メッセージを使用していますか？
定型メッセージは一般的にカスタマーサービスエージェントとテクニカルサポート担当者によって使用されます。営業担当者とマーケターも使用します。ただし、頻繁にオンラインで通信し、質問に対応するより迅速な方法を探している人は誰でも、ワークフローにそれらを組み込むことで利益を得ることができます。エージェントが何であるかを確認する際に、チケットソフトウェアでのその役割を認識することが重要です。チケットソフトウェアでは、顧客チケットを処理および解決します。
LiveAgentはすべてのチャネルで定型応答をサポートしていますか？
LiveAgentユーザーは、次のチャネルで定型応答を使用して質問に答えることができます：
- メール
- ライブチャット
- カスタマーポータルを通じて送信されたチケット
- フォーラム
- フィードバックと提案
- Facebookメッセンジャー
- Facebookの投稿
- Viber
定型応答を作成する方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定（歯車アイコン）をクリックします。
- オートメーションをクリックします。
- 定型メッセージをクリックします。
- メッセージを作成をクリックします。
- キーワードを定義して、定型メッセージを認識可能にします。 メッセージが必要なときに、キーワードは見つけやすくします。たとえば、定型メッセージが配送ポリシーに関するものである場合、キーワードは「shipping」（配送）である可能性があります。
- 定型メッセージを入力します。
- 定型メッセージを使用できる部門とエージェントを選択します。
- 作成をクリックします。
定型応答を編集する方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定（歯車アイコン）をクリックします。
- オートメーションをクリックします。
- 定型メッセージをクリックします。
- 既存のメッセージをクリックします。
- メッセージを編集してください。
- 保存をクリックします。
定型メッセージを削除する
- LiveAgentにログインします。
- 設定（歯車アイコン）をクリックします。
- オートメーションをクリックします。
- 定型メッセージをクリックします。
- 削除するメッセージを見つけます。
- メッセージの右側にあるゴミ箱アイコンをクリックします。
- 確認ダイアログがポップアップされます。はいをクリックして選択を確認します。
定型応答の例
LiveAgentを使用すると、無制限の数の定型メッセージを作成でき、通信を最適化し、ビジネスに最適なチケットプラットフォームにします。
標準的なシステムメッセージには以下が含まれます：
- 他にお手伝いできることはありますか？
- 連絡先メールアドレスを教えていただけますか？
- 他にお手伝いできることはありますか？
- 詳細情報またはヘルプについては、お気軽にお問い合わせください
- こんにちは。同僚がシフトを終了しているため、このやり取りを引き継いでいます。状況を理解するまでお待ちください。
- 良い一日をお過ごしください。
- どのようにお手伝いできますか？
- 申し訳ございませんが、返信が遅くなってしまいました。オンラインのクライアントがもっといます。
- お力になるよう最善を尽くします。
- このチャットを閉じます。他にご質問があれば、またお問い合わせください。ありがとうございました。
- 他にご質問があれば、お知らせください。
- ご理解いただきありがとうございます。
- ようこそ。
ただし、これはほんの始まりに過ぎません（特にライブチャットの会話の場合）。メール、ソーシャルメディア、メッセージングアプリ、またはナレッジベースの回答により適した無制限の数のカスタムメッセージを作成できます。
どのような種類の定型メッセージを作成すべきですか？
定型メッセージはあなたを助けるためにあります。通信を簡単にするツールであるべきです。したがって、作成すべきメッセージのタイプを決定するには、毎日答える質問やクエリの種類について考えてください。
最も一般的な質問が思い当たらない場合は、ヘルプデスクソフトウェアを確認してください。過去のライブチャット、メール、ソーシャルメディア、ナレッジベースのチケットを確認して、定型メッセージリストに追加するのに最も役立つフレーズを決定します。
メッセージを作成するときは、各応答に関連キーワードを付けて、リストが長すぎて利用可能なすべてのメッセージを表示できなくなったときに見つけやすくします。
定型メッセージをワークフローに実装することでどのような利点が得られますか？
定型応答は顧客とエージェント双方に有益です。満足度、収益性、および生産性を向上させることができます。
より速い応答時間とより高い顧客満足度
定型応答のおかげで、顧客は数秒で質問への回答を受け取ることができます。迅速で効率的なサービスを提供することで、ビジネスを差別化し、顧客の忠誠心と満足度を保つことができます。
エージェント効率の向上
定型応答により、サポートエージェントはより短い時間でより多くのクエリを解決できます。たとえば、平均的なエージェントが1時間に10枚のチケットに答えることができるとしましょう。定型応答が追加されると、入力する必要のある量が大幅に減少するため、さらに多くのクエリに対応する必要があります。
エージェントはバーンアウトする可能性が低い
顧客の質問に個別に答えることは常に感謝されていますが、あまり効率的ではありません。同じ返信を繰り返し書くことは退屈であるだけでなく、エージェントの疲労を引き起こす可能性があります。
ほとんどのカスタマーサポートエージェントは、自分の仕事が重要であり、違いを生み出していると感じたいと考えています。何度も同じ返信を入力することで、退屈したり、イライラしたり、細部への注意が減ったりする可能性があります。
ただし、定型応答を実装することで、よくある質問（FAQ）をすばやく解決でき、批判的思考が必要な他のより複雑なクエリに進むことができます。そのため、定型メッセージを使用することは、エージェントのバーンアウトを防ぎ、エージェントが仕事に従事し、満足し続けることを確保するための最良の方法です。
ナレッジベースリソース
定型メッセージがサポートゲームをどのように向上させることができるかをご覧ください。ナレッジベース記事、ブログ投稿、アカデミー、および用語集ページを確認して、すべてについて学んでください。
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