通話転送

対応型通話転送とは何ですか?

対応型通話転送は、通話が別のエージェントによって受け取られるか、拒否されるか、応答されないまで、通話を終了するのを待ちます。これは単に、1人のエージェントから別のエージェントに通話を転送(バンプ)します。つまり、エージェントは顧客を不必要に長い時間待たせる必要がありません。

対応型転送は、あなたと顧客が他の人が応答するかどうかわからないコールド転送よりも、はるかに丁寧な方法でこれに対応します。

顧客が通話してエージェントによって転送されようとすると、通話は保留にされます。一方、別の通話が開始され、最終的な宛先が応答できることを確認します。通話が受け取られない場合は、元のエージェントに返されます。

対応型通話転送の利益を得るのは誰ですか?

複数の部門と数百人のエージェントを持つ多国籍企業、大企業、多国籍企業は、毎日通話を転送する必要があります。多くの通話は間違った部門で終わるか、間違ったエージェントによって処理される可能性があります。ここで対応型通話転送が活躍します。

対応型通話転送の利点

せっかちな顧客への対応

即座の回答を求めるせっかちな顧客は、間違った部門またはエージェントに通話した場合でも、数秒で対応できるようになります。対応型通話転送により、不必要な待機なしに顧客が適切な人物にすぐに接続されることを保証します。

エージェントが準備する時間

着信通話が別のエージェントに転送されている間に、顧客は最初に通話を受け取ったエージェントから追加情報を入手できます。この準備時間により、受け取るエージェントは関連するコンテキストと情報を準備することができ、より効率的な解決につながります。

顧客の満足度を高める

幸せな顧客は、どの企業でも持つことができる最も貴重なメンバーの1つです。対応型通話転送のようなパーソナライズされたアプローチでその満足度を向上させることは、その努力に値します。滑らかでプロフェッショナルな通話転送を確保することで、あなたが時間を大切にし、問題をすぐに解決することに取り組んでいることを示しています。

その他の有益なコールセンター機能

IVR

堅牢なインタラクティブボイスレスポンス(IVR)テクノロジーを活用して、発信者を特定の部門またはエージェントに誘導します。数分で準備できるユニークなIVRツリーを作成します。顧客が選択する特定のオプションセットを定義し、ウェルカムメッセージまたは短い音楽をアップロードすることで、はるかにパーソナライズされたカスタマーアプローチを提供できます。

インテリジェント通話ルーティング

コールセンターソフトウェアの重要な部分は、自動通話分配(ACD)とも呼ばれる通話ルーティングです。これは、事前に選択された要件に基づいてエージェントに通話を自動的に配布する機能です。LiveAgentは、ランダム割り当てまたは優先度割り当てに基づいた通話ルーティングをサポートしています。ランダム割り当てを展開することで、すべての着信通話がランダム順序でエージェントに配布されます。優先度割り当ては、エージェントの可用性を最大化し、アイドル時間を最小化します。