コール ルーティング

コール ルーティングとは?

コール ルーティング (自動通話振り分け (ACD) としても知られています) は、クラウドベースのコール センター ソフトウェア内で、設定した条件に基づいて着信を特定のエージェント、部門、またはキューに自動的に振り分ける機能です。これにより、顧客の問い合わせ処理が円滑で効率的になります。

企業は、条件を定義し、通話をランダムに振り分けるか、最も優先度の高いエージェントに割り当てるかを選択することで、着信フローを完全に制御できます。

コール ルーティングから誰が恩恵を受けますか?

定期的に着信を受け取るあらゆる規模の企業は、コール センター ソフトウェアのビジネス コール ルーティングから恩恵を受けることができます。中堅企業、大企業、およびエンタープライズ企業は、熟練したエージェントが正しい部門ですべての通話を処理することを確認するために割り当てられた優先度から恩恵を受けることができます。さらに、内部通話、IVR、通話転送など、組み込みコール センターの他の機能を展開すると、メリットがさらに向上します。

小規模企業、ソロプレナー、フリーランサーは、ランダム割り当てと、ビデオ チャットや IVR などの他の高度なコール センター機能を活用できます。企業の規模に関わらず、小規模企業向けのコール ルーティング機能により、カスタマー サービスが最適化されます。

コール ルーティングはどのように機能しますか?

コール ルーティング (自動通話振り分けとも呼ばれます) は、顧客が着信を開始するたびに表示されます。最初に、自動ウェルカム メッセージか、電話を保持し、エージェントが割り当てられるまで待つ要求を聞きます。コール ルーティング サービスのおかげで、システムは通話を利用可能なエージェントに効率的にルーティングし、顧客がキューで長く待つことがないようにします。さらに、このコール ルーティング システムは、カスタマー サービスの問い合わせを適切な部門にルーティングし、全体的な顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

コール ルーティングの例

例として、John が以前にウェブサイトで注文した問題について問い合わせたいとします。そこで、彼はあなたのヘルプデスク番号に電話し、IVR 内で適切なオプションを選択し、コール ルーティング機能が彼の通話を次に利用可能なエージェントに転送します。コール ルーティング機能のおかげで、John は異なるエージェント用に異なる番号をダイヤルする必要がなく、長いキューで待つ必要もありません。

コール ルーティングのコア機能は何ですか?

ランダム割り当て

コール ルーティング ソフトウェアを使用すると、顧客からの新しい着信はすべて、通話用の利用可能なエージェントの 1 つにランダムに割り当てられます。設定で通話をルーティングする部門を定義できます。ビジネス向けのコール ルーティング システムでは、効率を最大化し、顧客の通話が正しい部門に迅速かつシームレスにルーティングされることを確認するために、カスタマイズされたコール ルーティング ソリューションを作成できます。

ルーティング時間

通話が別のエージェントにルーティングされるまでの秒数を定義できます。通話はエージェントのランダムな順序でルーティングされます。したがって、待機時間を短縮することで、初回通話解決率を向上させることができます。

優先度割り当て

新しい通話は、最も優先度の高い利用可能なエージェントと、最後の通話以降の時間が最も長いエージェントに自動的に割り当てられます。したがって、エージェントの可用性を最大限に活用できます。

最大キュー時間

着信がキューに留まる最大時間制限を決定します。定義された時間が経過すると、通話は IVR のオフライン セクションに続行されます。

インテリジェント コール ルーティングのビジネス上の利点

顧客満足度の向上

インテリジェント コール ルーティングは、より個人化された、効率的で、優れたカスタマー エクスペリエンスを作成できます。VoIP コール ルーティングとインテリジェント コール ルーティング システムを活用することで、企業は運用を効率化し、顧客が遅延なく適切なエージェントに接続されることを保証できます。さらに、IVR コール ルーティングとインテリジェント コンタクト ルーティングを組み込むことで、顧客のニーズに基づいて適切なエージェントまたは部門に顧客をガイドし、通話エクスペリエンスをさらに最適化します。

運用コストの削減

サポート エージェントの可能性を最大化しながら、アイドル時間を削減すると、運用コストが削減されます。

迅速で正確な連絡

キュー内の顧客を利用可能なエージェントに可能な限り迅速に接続することは、数秒で処理できます。

他の有益なコール センター機能は何ですか?

インタラクティブ音声応答

わずか 5 分で独自のインタラクティブ音声応答 (IVR) を設定してワークフローを自動化します。ユニークな IVR ツリーを作成し、さらに優れた、カスタマイズされた、個人化されたカスタマー エクスペリエンスを提供します。インタラクティブ音声応答は、カスタマー サポートを高速化し、問題の初回通話解決を促進する優れた方法です。顧客に事前に簡潔に問題を説明するオプションを与えることで、顧客を正しい部門とエージェントに導きます。

無制限の音声録音

LiveAgent は、法的またはサポート目的のためにすべての顧客とのボイス コミュニケーションを保存する機会を提供します。アカウント全体の期間中、いつでも再生、ダウンロード、または戻ることができ、さらに優れたカスタマー サポートを提供します。音声録音の量または長さに制限はありません。