カスタマーサポートのための無制限通話録音
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通話詳細記録とは何ですか？
通話詳細記録（CDR）は、コンタクトセンターでの電話インタラクションに関する情報を記録するメタデータの一種です。これらは着信および発信通話、さらに電話システムのテキストメッセージである可能性があります。通話詳細記録により、企業はコンタクトセンターが行う電話インタラクションの詳細を分析および理解できます。CDRは接続されたすべてのデバイス（携帯電話およびその他のデバイスを含む）で分析可能です。
すべての着信および発信通話のデータは、定期的に収集され、さまざまな診断、使用状況、および容量レポートの目的で処理されます。
通話詳細記録は、企業が請求目的のための重要なリソースでもあります。これらは、VoIPまたは従来の電話通信に依存して業務を行う企業の電話システムの使用状況を正確に特定します。
通話をログに記録する方法は2つあります。
- ワイヤレスネットワーク – ログは企業のセルラーネットワークタワーを通じて記録されます
- VoIP（インターネットプロトコル音声） – 着信および発信通話の両方のデータが記録されます。この場合、VoIPおよびワイヤレスセルラーネットワークの両方から記録されます
通話詳細記録は専用ソフトウェアにより生成されます。CDRファイルが作成されると、データベースに保存され、後でアクセスして分析できます。電話インタラクションの量が多い企業の中には、コンタクトセンターのメトリクス（CDRを含む）を生成、保存、分析、およびレポート作成するソフトウェアを使用している企業もあります。
通話データ記録が重要なのはなぜですか？
通話詳細記録は、当初、通信会社によって請求目的のためだけに開発されました。しかし、現代のビジネスのニーズが進化するにつれて、通話詳細記録は多くのコンタクトセンター運営の不可欠な部分になり始めました。
CDRは最も重要なVoIP通話メトリクスの1つと見なされています。目標とKPIを把握し、一貫した結果を保ちたい場合は、定期的に分析する必要があります。
通話詳細記録がビジネスにもたらすことができる主な利点のいくつかを以下に示します。
請求目的 – 電話サービスプロバイダーは、一定期間にどの程度の請求を行うかを見積もることができます。さらに、問題や矛盾が発生した場合、CDRは簡単でアクセスしやすいデジタル証拠を提供し、迅速かつ効率的に解決するのに役立ちます。
レポート – コンタクトセンター環境では、多くのレポートを生成できます。これには、コミュニケーション活動、実際の通話パフォーマンスメトリクス、ユーザーのアクティビティ、およびVoIP通話メトリクスが含まれ、すべて効率的なコンタクトセンターを運営するために重要です。
計画 – コンタクトセンターのメトリクスと通話詳細記録自体を分析することにより、将来の活動をより適切に見積もることができます。この情報を使用して、キャンペーン、予算配分などについてより情報に基づいた決定を下すことができます。
整理を保つ – CDRは、すべての電話通話記録をアクティビティの記録として整理し、必要なときにいつでもアクセスできるようにするための便利な方法です。
生産性追跡 – 集中力を保ち、生産性を保つことは、成功するコンタクトセンターを運営する上で最も重要な部分の1つです。CDRにより、従業員、電話システム、および企業全体の生産性を追跡および測定できます。
洞察 – CDRは、VoIPサービスの問題を明らかにできます。そうでなければ見落とされていた可能性があります。さらに、改善のためにコンタクトセンターの他のKPIをより適切に理解できます。
トレンドの発見 – このデータを使用して、ビジネスを改善するために使用できるトレンドを発見するだけでなく、発生する可能性のある異常なアクティビティまたは異常な動作を検出することもできます。一部の異常なアクティビティはコンタクトセンター環境の自然な部分である可能性がありますが、繰り返されることに気付いた場合はさらに調査することをお勧めします。
予算編成 – CDRは、企業が電話システムにどの程度の支出をしているかについて優れた洞察を提供します。コンタクトセンターの日常的なアクティビティと運営についての詳細な理解があれば、リソースをより適切に配分できます。このように、お金を無駄にすることなく、効率的なビジネスを運営していることを確認できます。
セキュリティ脅威の発見 – これらの記録により、管理者は気付かないままである可能性のある不正なアクティビティをフラグして調査できます。
通話詳細記録には何が含まれていますか？
通話詳細記録はしばしばさまざまなコンタクトセンターレポートに含まれることがありますが、それ自体で大量のデータを提供します。
コンタクトセンターで通話詳細記録を研究するときに発見できる情報を見てみましょう。
- 通話の発信元 – 特定のインタラクションを開始した人の名前と電話番号。
- 通話の宛先 – 連絡されたパーティーの電話番号。通話の発信元と一緒に、誰が誰に電話をかけたかを知ることができます。
- 通話の日時 – 通話が正確にいつ発生したか。
- 通話の期間 – 通話がどのくらい続いたか。この情報は通常、分単位で表示されます。
- 通話の種類 – どのような通話が発生したか。着信か発信か。
- コスト – これは1分あたりのレートに基づいています。
- その他の診断および使用情報
CDRは電話通話またはSMSメッセージングについてのデータであるメタデータを保存しますが、これらのインタラクションのコンテンツは明かしません。ただし、通話録音を分析したい場合は、LiveAgentの通話録音ソフトウェアが最適です。
LiveAgentでの通話詳細記録分析
LiveAgentにより、ユーザーは着信および発信通話の両方のCDRレコードへのアクセスを提供することで、通話詳細記録分析を効率的に実施できます。この機能により、コンタクトセンターは通話期間、発信元、宛先、コストなどの主要な通話詳細を分析できます。これらの洞察により、企業はパフォーマンス追跡、請求精度、および全体的な運営効率を強化できます。
通話詳細記録分析を実行する方法：
- LiveAgentにログインします。
- 左側のサイドバーの通話セクションに移動します。
- 通話履歴をクリックして、通話タイプ、ステータス、発信元、宛先、期間などの通話詳細を含むすべての通話記録のリストを表示します。
- さらに分析するためにデータをエクスポートするには、ページ上部にあるCSVにエクスポートボタンをクリックします。これにより、すべてのCDRレコードがCSVファイル形式でダウンロードされ、詳細な分析を実行するために使用できます。
この直感的なプロセスにより、通話詳細記録分析が簡単でアクセス可能になり、ビジネスにパフォーマンス向上のための必須データをすべて提供します。
LiveAgentで通話詳細録音を確認する方法
LiveAgentを使用して通話詳細録音を確認する非常に簡単な方法は2つあります。
最初のオプション：
- LiveAgentにログインします
- 「通話」をクリックします
- 「通話履歴」をクリックします
ここから、含まれるすべてのデータを含むCDRを確認できます。
2番目のオプション：
- LiveAgentにログインします
- 「チケット」をクリックします
- 「チケットフィルター」をクリックします
- 「通話」をクリックします
- CDRタグを含むチケットを参照します
このようにして、CDRを確認できるだけでなく、特定の顧客インタラクションに関する他のチケットの詳細も確認できます。
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