コールセンター機能

コールセンターとは？

コールセンターという用語は、大量の通話を受信または発信するために使用される1つの集中オフィスを指します。企業や機関は、販売、顧客や一般の人々へのサポート提供、その他の用途でこれらを使用しています。コールセンターでは、大量の通話、インタラクティビティ、センター全体の組織全般を処理するために、専用ソフトウェアの使用が必要です。

LiveAgentコールセンターはどのように機能しますか？

LiveAgentには組み込みのコールセンターがあるため、セットアップと使用は簡単に処理できます。アカウントを作成した後、ダッシュボードまたは開始画面内でセットアップするオプションを見つけることができます。デバイスやその他の機器を接続し、電話番号を追加して、ウェブサイトにボタンを配置します。このセットアップには数分しかかかりません。デバイスの接続自体は、コンピューターマウスのセットアップと同じように簡単なプロセスです。プロセス全体をスキップして、VoIPサービスプロバイダーの助けを借りてコンピューターから電話をかけることもできます。最後に重要なことですが、ウェブサイトの通話ボタンは素晴らしい効果を発揮します。複数の機能があります。ウェブサイトの隅に配置すると、すぐに連絡できることを顧客に即座に知らせることができ、これは企業との連絡方法を探すのが好きではない顧客にとって大きな意味を持ちます。顧客が通話コードボタンをクリックしてあなたと接続するのは、単純に便利なのです。

LiveAgentでコールセンターを運営するコストはいくらですか？

LiveAgentのコールセンターは、機能と価格の両方において多数のオプションを提供しています。コールセンターソフトウェアのコストと、有料プランのどのバージョンがあなたのビジネスに最適かを確認してください。無料で始めることができます（ただし、いくつかの制限があります）、または直接有料プランに進むこともできます。予算を圧迫しない月額料金で、基本的および高度なコールセンター機能の両方を含む、LiveAgentのすべてのコールセンター機能にアクセスできます。コストは、規模、従業員数、必要な機器によって異なる場合があります。コールセンターは最小サイズであれば自宅でもセットアップできるため、スタートアップは通話の受信や発信を開始するために多額の費用を支払う必要はありません。オフィススペース、高価な機器、その他の経費を備えたコールセンターのセットアップは、はるかに高額になる可能性があります。

コールセンターを使用するビジネス上のメリットは何ですか？

たくさんあります。前述のように、LiveAgentには組み込みのコールセンターがあり、サードパーティプロバイダーは不要です。セットアップ、デバイスの接続、エージェントの番号設定は十分簡単です。さらに、多くの機能は単純なコールセンターの基本を超えています。そのような機能の1つは、ブラウザ間通話を行う機能であり、ヘッドセット以外の高価な電話機器は必要ありません。通話ルーティングのルールを追加して、特定の部門や利用可能なエージェントに通話を振り分けることができ、顧客を待たせないようにコールバック機能を活用できます。

最後に重要なのはカスタムIVRツリーです。これらを計画、作成し、顧客が適切な部門に簡単に到達できるようにサポートできます。ビジネスの規模と使命によっては、コールセンターが会社の成否を左右する可能性があります。コールセンターは、顧客にビジネスとの迅速で便利な連絡方法を提供します。同時に、カスタマーサポートエージェントは、顧客にサポートを提供する迅速で効率的な方法を得ることができます。そのメリットは双方向です。コールセンターは顧客を満足させ、エージェントを緊張させ、同時にビジネスにより多くのお金をもたらすことができます。満足した顧客は戻ってきて、あなたからより多くの製品やサービスを購入する可能性が高くなります。

インバウンドコールセンターとしてのLiveAgent

テキストメッセージに満ちた世界では、通話がゆっくりと消えつつあると思うかもしれません。これは真実ではありません。若い世代の間でも、メールを送信したりライブチャットを開始したりするよりも、企業に電話をかけることを好む顧客がまだ多くいます。顧客を支援する準備ができているビジネスは、効率的かつ満足のいく方法で通話を受信および処理する準備ができている必要があります。LiveAgentのインバウンドコールセンターは、顧客からの大量の着信通話を処理するために使用できます。電話によるカスタマーサポートの提供に最適です。同時に、顧客は複数の他のチャネル（メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、またはViberでさえ）を介してあなたと接続できます。コールバックやIVRツリーなどの機能は、顧客に折り返し連絡し、適切な部門に通話を振り分けるのに役立ちます。これらの個別の機能については、この記事の後半で詳しく説明します。

アウトバウンドコールセンターとしてのLiveAgent

アウトバウンドコールセンターは、インバウンドコールセンターの正反対です。アウトバウンドコールセンターに配置されたエージェントは、主に通話を受信するのではなく発信します。アウトバウンドコールセンターは、主に営業チームが新しい見込み客や既存の顧客に製品を提供するために使用されるため、コールドコールとウォームコールの両方に使用されます。LiveAgentはアウトバウンドコールセンターとしても機能します。つまり、見込み客、リード、現在の顧客に電話をかけるために使用できます。これは営業チームにとって素晴らしいことです。なぜなら、新しい人々に直接オファーを行ったり、既存の顧客への販売を継続したりできるからです。LiveAgentは連絡先を整理し、メモを追加する機能を備えています。選択した特定の人口統計によってグループに分けることもできます。

コールセンター機能

IVR（インタラクティブボイスレスポンス）

おそらく、以前にインタラクティブボイスレスポンス機能を体験したことがあるでしょう。これは自動化された機能です。顧客がサポートラインに電話をかけると、事前に録音された音声ラインがオプションを提供し、顧客に問い合わせに関連すると考える番号を押すように求めます。これに基づいて、対応する番号を押した後、通話は要求を処理する正しい部門にルーティングされます。より高度なIVRツリーを作成する必要がある場合もありますが、これは避けるのが最善かもしれません。IVRツリーは、顧客がオプションを選択するのを簡単にする方法でセットアップする必要があります。オプションが多すぎると、特に顧客が自分の問い合わせに最も関連するオプションが正確にわからない場合、顧客をイライラさせる可能性があります。いずれの場合も、顧客は問題を迅速、効率的に、プロセス中の追加の苦労なしに解決することを望んでいます。IVRは、カスタマーサポートと営業部門の両方でさまざまな方法で使用できます。創造性だけが限界です。顧客に関するデータを収集するのにも役立ちます。

内線通話

シフト中にオフィスを歩き回ったり、Slackでの誤解に疲れていませんか？内線通話を活用して、電話でのコミュニケーションをスピードアップしましょう。LiveAgentのコールセンターは、顧客とチームの両方にサービスを提供できます。内線通話により、同僚とより便利な方法でコミュニケーションを取ることができます。リモートで作業している同僚と情報を共有する必要がある場合、または単に利便性のためにこれを活用してください。内線通話は、アテンド転送や様々な作業シナリオ中に効果的に組み合わせることができます。

通話転送

LiveAgentは現在、アテンド転送を提供しています。アテンド転送とは、クライアントを保留にし、その間に同僚に状況を説明し、その後クライアントにさらに支援できる人に転送されることを知らせることができることを意味します。これは、通常のコールド転送よりもクライアントにとってはるかに便利です。通常のコールド転送は、エージェントから別のエージェントに通話を迅速に転送するだけです。これは、知識やスキルの欠如などの理由により、エージェントが個人的に顧客を支援できない場合に発生します。顧客は問い合わせについて何も知らないエージェントに転送されるため、顧客は再度説明する必要があります。これは迅速ですが、それほど効率的ではない可能性があり、アテンド転送はこの問題を解決できます。

通話ルーティング

LiveAgentは、優先度によって通話をルーティングするか、ランダムに割り当てます。常にエージェント間で均等に配分されます。これにより、顧客は通話に応答する空いているエージェントがいる場合、不必要な待ち時間をスキップできます。同時に、カスタマーサポートエージェントが大量の通話に圧倒されるのを防ぎます。すでに顧客と話している回線上のエージェントは、通話を受信する準備ができている空いている利用可能なエージェントがいる場合、別の待機中の顧客を受け取ることはありません。

コールバック

コールバックは、電話回線が混雑しすぎているとき、または営業時間外の通話のためにエージェントがオフラインだったときに、誰が電話回線に連絡しようとしたかを追跡するのに役立つ機能です。顧客はIVRを介してコールバックをリクエストできます。その場合、LiveAgentはリマインダーとしてチケットを作成します。エージェントは、営業時間中に再び利用可能になったらすぐにこのチケットに応答できます。このチケットを処理すると、解決済みとしてマークできます。

サポートされている通話デバイス

すべてのコールセンターが同じように機能するわけではなく、すべてが同じコミュニケーション方法を使用するわけでもありません。選択できるオプションはかなりあります。通話を処理するための好みのデバイスを選択できます。ヘッドセット、ハードウェア電話、ブラウザ、またはモバイルアプリでも構いません。これには制限がありません。オフィスや自宅から便利に通話を処理するために使いたいものを使用してください。これらについては後ほど詳しく説明します。

無制限の通話録音

すべての通話が録音され、サイズ制限なしで安全に保存されます。必要なときにすべてにアクセスできます。これはさまざまな目的で非常に有益です。録音は新しいエージェントのトレーニングに使用でき、経験豊富なエージェントが困難な問い合わせをどのように処理したかを聞かせることができます。状況に関連する以前の顧客の問い合わせを追跡し、この知識を使用して問題を解決できます。通話録音の使用に制限はありません。

カスタムVoIPプロバイダー

VoIPプロバイダーは、単にインターネット電話サービスを提供します。プロバイダーからカスタム番号を取得した後、結果としてインターネット経由で通話を行うことができます。LiveAgentには、通話を接続する準備ができている多数のVoIPプロバイダーがあります。場所、ニッチ、価格、またはサイズに応じて、独自のVoIPプロバイダーを選択できます。サポートされているプロバイダーのリストは次のとおりです。

一般的なコールセンターコンポーネント

エージェントの機器

エージェントの機器は、あらゆるコールセンターの重要な部分です。機器は今日の基準では最先端のハイテクである必要はありませんが、サポートを提供するために必要です。エージェントの機器には、コンピューターやヘッドセットなどの基本的なものから、より便利な方法でより良いサポートを提供するのに役立つより高度なツールまで含まれる場合があります。

SIP電話

SIP（セッション開始プロトコル）は、音声やビデオなどのマルチメディア通信を処理します。SIPの使用を開始するには、SIP電話が必要です。SIP電話は通常のオフィス電話のように見えますが、その力は通常の電話と比較して電話をより適切に管理するのに役立つ機能にあります。高度な通話転送、音楽付き保留（オプション）、会議通話、通話録音、高解像度電話、共有通話表示、自動応答、カスタム発信者ID、ソフトウェアまたはアプリの統合などの機能を提供します。

ヘッドフォン

誰もがヘッドフォンが何であるかをよく知っています。多くの人が同時に通話を行っている部屋では、個人がクライアントと明確に聞いてコミュニケーションを取ることができなければなりません。内蔵マイクを備えたラップトップは、多くの場合、外部ノイズをキャンセルできません。ヘッドフォンは、カスタマーサポートエージェント、営業担当者、またはコールセンターで働くすべての人にとって必須アイテムの1つです。サポートエージェント向けの優れたヘッドフォンは、まとめ買いでも簡単に購入できます。長時間のシフト中も快適で、耐久性があり、高品質のサウンドを提供する必要があります。ノイズキャンセリングは、特に忙しいコールセンターでもう1つの人気のあるオプションです。

マイク

マイクはコミュニケーションに必要不可欠です。いつでも別々に購入できますが、仕事にとって不便な場合があります。幸いなことに、多くの場合、正しいヘッドフォンの購入に付属しています。業務用のほとんどのヘッドフォンにはすでにマイクが取り付けられているため、別々に購入する必要はありません。ヘッドフォンにマイクがあれば、顧客を支援しながらコンピューターで簡単に作業を続けることができます。

コンピューター/ラップトップ

通話を管理するのに役立つソフトウェアを搭載したコンピューターまたはラップトップは、現代のコールセンターにとって必要なものです。今日のテクノロジーの世界の進歩により、ほとんどすべてのコンピューターまたはラップトップがこれらのプロセスを処理できます。適切なソフトウェアがあれば、すぐに通話の発信と受信を開始できます。

オフィス/スペース

多くの企業は、コールセンターが設立され、1つの場所から通話が行われるスペースを借りたり所有したりしています。これにより、従業員にとってより大きな利便性が可能になります。ただし、自宅環境から作業する個別のエージェントを持つことは、成長傾向です。いずれの場合も、コールセンターエージェントのためのオフィスまたはスペースは必須です。

テクノロジー

VoIP番号

Voice over Internet Protocolは、Web経由で音声およびビデオ情報を転送する技術のグループです。VoIP番号は、ユーザーに割り当てられるが特定の電話回線には割り当てられない電話番号です。インターネットを使用して通話を行う仮想電話番号です。

仮想コールセンター

仮想コールセンターは、さまざまな地理的な場所に分散した小規模なオフィスのグループ、または自宅から作業する複数のエージェントである場合があります。仮想コールセンターは、タイムゾーン、ドレスコード、柔軟な勤務時間などに関連するかどうかにかかわらず、複数のメリットをもたらします。

コールセンターKPI

主要業績評価指標は重要です。コールセンターのどの領域が改善できるか、どの領域がうまく機能しているかを教えてくれます。追跡できる指標は多数あります。これらには、応答時間、放棄率、通話処理時間、初回通話解決などが含まれます。

通話ウィジェット

通話ウィジェットは簡単に配置でき、顧客とのやり取りを大幅に改善できます。ウェブサイトに配置されたクリックして通話ボタンは、問い合わせがあるときに顧客をあなたに近づけることができます。同時に、通話ウィジェットは売上を増やすことが証明されています。

人的資源

ターゲットオーディエンス

ターゲットオーディエンスを知ることは、優れたサポートを提供したり製品を販売したりする上で重要です。人々は、場所、年齢、興味、関係などに基づいてセグメントに分けることができます。これらの要因に注意を払い、ターゲットオーディエンスを決定することは、長期的には良い選択であることが証明されます。

コールセンターエージェント

コールセンターエージェントは、すべての着信または発信通話を処理する従業員です。エージェントは、顧客、クライアント、見込み客を適切に処理するために、正式なトレーニングおよび/またはコミュニケーションスキルを持っている必要があります。

コールセンタープロセス

あらゆるコールセンターで行われているプロセスは多数あります。主なものは通話プロセスであり、いくつかの部分に分けることができます。これらは、カスタマーサポートコールセンターと営業コールセンターの間で異なる場合があります。最初の部分は通常、顧客がセンターに電話をかけるか、コールバックをリクエストすることです。2番目の部分には、顧客の問い合わせに取り組み、問題を支援したり、単に顧客に販売を売り込んだりするエージェントが含まれます。3番目の部分には、フォローアップが含まれます。このフォローアップには、問い合わせの解決の第2ラウンド、サービスの売り込み、分析用のデータ収集などが含まれる場合があります。別のプロセスには、データの処理、詳細な分析の作成などが含まれる場合があります。

通話の品質

通話の品質は、人的要因と技術的要因の両方の複数の要因に依存します。コールセンターは、技術的な問題、音質の低下、または一般的なコミュニケーションの問題を避けるために、高品質の機器を備えている必要があります。最近のテクノロジーは進化しているため、高品質の機器が必ずしも高価である必要はありません。したがって、それへの投資は必須であるべきです。2番目の要因は、熟練したエージェントを雇用することです。カスタマーサポートまたは営業部門での作業は簡単な仕事ではないため、エージェントは機知に富み、創造的で、意志が強く、最も困難な顧客を扱うための厚い皮膚を持っている必要があります。これは、自然な才能またはトレーニングで達成できます。通話の品質は、フィードバック、評価システムを介して測定できます。この情報は、全体的な顧客の満足度とコールセンター全体の品質を決定できます。

SLA

SLA（サービスレベルアグリーメント）は、コールセンターまたはヘルプデスクで目標を達成するための取り決めとして機能します。これらは、LiveAgentなどのヘルプデスクソフトウェアを介して決定できます。サービスレベルアグリーメントは、あらゆるコールセンターに対してカスタマイズでき、あらゆるヘルプデスクの特定の目的に合わせて作成およびカスタマイズできます。SLAレベルは、優先度に応じて返信時間を定義したり、営業時間で更新したりするのに役立ちます。

試してみる準備はできましたか？

LiveAgentを試して、コールセンター機能が実際にどのように機能するかを確認してください。30日間無料で、クレジットカード情報は不要で、制約もありません。そして、その間に、トップクラスのチケットシステム、最速のライブチャット、他のソフトウェアとの便利な統合、さらにはFacebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアを介したサポートの提供など、他のクールな機能も必ず試してください。

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