営業時間
営業時間の重要性、カスタマーサポートにおけるその役割、および24/7運用管理におけるLiveAgentのソフトウェアの支援方法について学びます。ワークフロー、顧客満足度、および顧客維持を向上させるための自動化について詳しく確認できます。...
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Customer support
Business Operations
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営業時間とは何ですか？
営業時間はオフィスの営業時間で、通常は月曜日から金曜日の午前9時から午後5時です。本質的に、営業時間はビジネスを行う時間です。営業時間は企業ごと、業界ごとに異なります。
営業時間を設定する必要があるのはなぜですか？
ヘルプデスクの営業時間を設定することが重要な理由は、**サービスレベルアグリーメント（SLA）**準拠に影響するためです。例えば、営業時間がない場合、週末や祝日に受け取ったチケット（基本的にエージェントが働いていない時間）は設定されたSLA期間中に回答されないままとなり、ペナルティが発生します。
もちろん、これは単に営業時間を設定することで回避できます。LiveAgentを含む多くのチケッティングソフトウェアソリューションでこれを簡単に行うことができます。例えば、ヘルプデスクの営業時間が月曜日から金曜日の午前9時から午後5時で、金曜日の午後4時にチケットを受け取った場合、月曜日の午前9時までに、チケットはわずか1営業時間経過しています。これにより、エージェントはそれに答える十分な時間を持つことができ、SLAの期限を逃すことについてストレスを感じる必要がなくなります。
サービスレベルアグリーメント（SLA）とは何ですか？
**サービスレベルアグリーメント（SLA）**は、サービスプロバイダーと顧客の間の契約で、顧客に提供する必要があるサービスレベルを定義しています。SLAは通常、サービスの品質、サービスの可用性、およびプロバイダーの責任をカバーしています。
例えば、サービスレベルアグリーメントは、ソフトウェアプロバイダーのサービスデスクが、メール、ライブチャット、電話から顧客の問い合わせに1営業時間以内に回答する必要があることを述べることができます。この目標が達成されない場合、顧客は払い戻しを受ける権利があります。
SLAが達成されない場合、どのようなペナルティがありますか？
通常、SLAには、サービスプロバイダーがサービス条件を満たさない場合に顧客が実施できる事前定義されたペナルティが含まれています。これらのペナルティは、ベンダーの月間利益の一定の割合に相当するクレジットを通じて処理されることが多いです。SLAの目標が達成されない場合、顧客は将来の月間サブスクリプション料金に適用できるクレジットの形式で払い戻しを受ける権利があります。
営業時間はどのように機能しますか？
LiveAgentの営業時間機能は、指定された期間中にのみアクションを実行するようにSLAレベルを設定し、祝日を除外する可能性があります。
LiveAgentで営業時間を設定する方法
LiveAgentアカウントで営業時間を設定するには、以下の手順に従ってください：
- LiveAgentにログイン
- 設定をクリック
- オートメーションをクリック
- SLAをクリック
- 右側のオレンジ色の「レベルを作成」ボタンをクリック
- SLAレベルに名前を付ける
- 「次の営業時間内で時間が定義されている」をチェック
- タイムゾーンを選択
- 各ボックス（月曜日から日曜日）をチェックして営業時間を設定
- オプション：「祝日を除外」をチェックし、YYYY-MM-DD形式で営業していない日を定義します。年間の繰り返し祝日を設定する場合は、次の形式を使用できます：*-MM-DD
- 保存をクリック
営業時間を設定することでどのようなメリットが得られますか？
SLAの達成
営業時間を設定することで、SLAの期限を逃すリスクがなくなります。エージェントはVIPクライアントからのチケットに答える十分な時間を持つことができ、サービスレベルアグリーメントに従ってペナルティに直面する心配がなくなります。効果的なカスタマーサービスエージェントは、優れたカスタマーサービスを提供し、各顧客インタラクションがスムーズに処理されることを確保する上で重要な役割を果たします。
長期的な顧客関係
サービスレベルアグリーメント（期限を守る）の側面を守ることで、顧客はサービスに満足し続けます。これはクライアント・カスタマー関係を強化し、長期間にわたってビジネスに忠実でいてくれます。特に、迅速に質問に答えることができることを知っている場合は、アップセルやクロスセルにつながる可能性があります。
ブランドアドボカシーとより多くの売上
満足した顧客は優れたブランドアドボケイトになることができます。彼らは友人、家族、同僚、および同僚と彼らの肯定的な経験を共有するのが大好きです。このような推奨事項は非常に影響力があります。
ナレッジベースリソース
営業時間とSLAについて詳しく知るには、ナレッジベースリソース、ブログ投稿、ウェビナーなどをご覧ください。
- 営業時間の設定
- SLAの設定
- サービスレベルアグリーメント （サポートポータル）
- サービスレベルアグリーメント （機能）
- 解決ボタン
- SLAログ
- ルール （事前定義されたアクション）
- 時間ルール
- トリガー、条件、およびアクション
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