ベンチマークとリーダーボード

ベンチマークとリーダーボードとは？

ベンチマークとリーダーボードはLiveAgentの強力なゲーミフィケーション機能で、エージェントのパフォーマンスを追跡し、個人統計を監視し、サポートチーム内に競争的でありながら協力的な環境を作成するのに役立ちます。これらのツールにより、様々なメトリクスでパフォーマンスが最も優れているのは誰かを確認し、トップエージェントに相応の報酬を与えることができます。

ベンチマークとリーダーボードが価値がある理由

カスタマーサポート業務にベンチマークとリーダーボードを導入することで、多くのメリットが得られます：

• モチベーションの向上 - 友好的な競争がエージェントのパフォーマンス向上を促す
• パフォーマンスの可視化 - 主要メトリクス全体での各チームメンバーのパフォーマンスを正確に把握
• データ駆動型の意思決定 - 実データに基づいてエージェント認識と報酬について情報に基づいた決定を下す
• チームの説明責任 - パフォーマンス期待値と結果の透明性を確保
• メトリクスの改善 - 応答時間、解決率、顧客満足度の向上を促進
• 従業員認識 - トップパフォーマーを称賛し、チーム全体のモラルを向上させる
• 目標設定 - ベンチマークを使用して現実的でモチベーションの高いパフォーマンス目標を確立
• 人材確保 - 最高のエージェントを認識し報酬を与えて、離職率を低減

どのように機能するのか？

LiveAgentのベンチマークとリーダーボードシステムは、エージェントの活動とパフォーマンスメトリクスを自動的に追跡することで機能します。このシステムは様々な活動に関するデータを収集し、以下を表示する読みやすいリーダーボードで表示します：

• 個人統計 - 各エージェントは、オンライン時間、対応したメッセージ数、その他の有用なメトリクスを含む自分のパフォーマンスデータを確認できます
• 比較ランキング - エージェントは特定のメトリクスで同僚に対する自分のランキングを確認できます
• 期間ベースの比較 - 異なる期間のパフォーマンスデータを表示して、進捗とトレンドを追跡します

統計を表示する期間（オプション）

複数の期間でエージェント統計を表示および比較できます：

• 本日
• 昨日
• 今週（月～日）
• 先週（月～日）
• 過去7日間
• 過去30日間
• 過去90日間
• 今月
• 先月
• 今年
• 昨年
• いつでも

この柔軟性により、パフォーマンストレンドを分析し、チームの作業パターンを特定できます。

リーダーボード対象（オプション）

LiveAgentは様々なメトリクスでのパフォーマンス追跡用のリーダーボードを提供します：

• レベル - エージェントの進行と昇進を追跡
• バッジ - 達成ベースの認識を監視
• 作業時間 - 最も多くの時間を費やしているのは誰かを確認
• 売上 - 売上関連のパフォーマンスを追跡
• 回答 - 応答量とエンゲージメントを監視
• 通話 - 通話処理メトリクスを追跡
• チャットメッセージ - チャット活動とエンゲージメントを監視
• チャット - チャットセッションメトリクスを追跡
• ランク外 - 現在ランク外のエージェントを表示
• 報酬 - 最も多くの報酬を獲得したのは誰かを確認
• ネガティブレビュー - 顧客満足度の問題を監視

リーダーボードの例

レベルのリーダーボード - パフォーマンスと達成に基づいて異なるレベルを通じたエージェント進行と昇進を追跡します。

バッジのリーダーボード - エージェントが特定のマイルストーンと達成に到達したときにバッジを獲得する達成ベースの認識を表示します。

作業時間のリーダーボード - エージェントの可用性と作業に費やした時間を監視し、ワークロード分配と可用性パターンを理解するのに役立ちます。

認識でチームのモチベーションを高める

ベンチマークとリーダーボードを最も効果的に使用する方法は：

• トップパフォーマーを認識する - リーダーボードで最も高いランクのエージェントを公に認める
• 現実的な目標を設定する - ベンチマークデータを使用して達成可能なパフォーマンス目標を確立
• 報酬を提供する - 特定のマイルストーンに到達するか、トップランキングを維持するためのインセンティブを提供
• 改善を祝う - 時間をかけて大幅な改善を示すエージェントを認識
• 健全な競争を育成する - ストレスを生じさせずにモチベーションを高める前向きな競争環境を作成