自動コールバック

自動コールバック機能とは何ですか？

自動コールバック機能は、回線が混雑している場合、利用可能なエージェントがいない場合、または単に後で電話をかけてもらいたい場合に、発信者がコールバックをリクエストできるコンピュータテレフォニー機能です。この機能はLiveAgentのコールセンターソリューションの一部です。さらに、コールバックシステムにより、企業は高い通話量を効率的に管理しながら、コールバックオプションの柔軟性を提供することで顧客を満足させることができます。

どのように機能しますか？

LiveAgent VoIPコールセンターソフトウェアユーザーとして、IVRメニューにコールバック機能を実装できます。例えば、IVRメニューは次のようになります：

「セールスは1を押してください。請求は2を押してください。技術サポートは3を押してください。コールバックをリクエストするには4を押してください。」

発信者がコールバックをリクエストすると、通話は即座に終了します。ただし、LiveAgentは発信者の電話番号をキューに保持し、自動コールバック機能をトリガーします。これにより、キューの最前列に到達したときに顧客の電話番号をダイヤルします。これにより、顧客は忘れられたと感じることがなく、自動化されたコールバックサービスでの体験が向上します。

なぜコールバックを使用する必要があるのですか？

コールセンターコールバック機能は、顧客とエージェント双方に大きなメリットをもたらします。顧客が保留で待つのではなくコールバックをリクエストできるようにすることで、イライラを軽減し、全体的な顧客満足度を高めます。コールバック機能は、特に需要が多い時期に、顧客が放置されないようにします。

さらに、顧客コールバックソフトウェアをコールセンター業務に組み込むことで、優れたカスタマーサポート提供へのコミットメントを示し、より効果的なコミュニケーションプロセスに貢献します。

コールバックを実装することの利点：

• コールバック機能を備えていることは、顧客の時間を大切にしていることを示します
• これは、顧客の利便性が企業の優先事項であることを示します
• これは、企業がすべてのタッチポイントで顧客体験を改善しようとしていることを示します
• これにより、エージェントが毎回徹底的なサービス（知識豊富で個人的な対応）を提供し、長いコールキューのストレスによる急ぎや間違いを起こさないようになります

LiveAgent自動コールバック機能の実装

IVRスクリプトにコールバック機能を実装するには、次の手順に従ってください：

1. LiveAgentアカウントにログインします
2. 設定に移動します
3. 「通話」をクリックします
4. 「番号」に進みます
5. 「既存の番号を編集」をクリックします
6. IVRを選択します
7. ナレッジベースのコールバックセットアップガイドで説明されている手順に従ってください
8. 「使用できる一般的なIVR音声のリスト」セクションから事前に録音されたIVRメッセージをダウンロードし、LiveAgentにアップロードします（または、独自のIVRメニューメッセージを記録してください）
9. 「保存」をクリックします

機能が動作するかテストする方法

IVRスクリプトが正しく実行されることを確認するには、次の手順に従ってください：

1. LiveAgentにログインします
2. LiveAgentアカウントに接続されており、アクティブなIVRスクリプト（コールバック機能を含む）を持つ電話番号に電話をかけます
3. IVRメニューを聞きます
4. IVRメニューが提供するプロンプトに従い、リクエストされたダイヤルキーパッド番号を押します（例：「コールバックをリクエストするには4を押してください」）
5. 発信者の視点から通話が終了することに気づきます
6. エージェントの視点から、通話がLiveAgent内でどのようにリングするかに慣れてください。応答されるか、キューに入れられるまで
7. エージェントとして通話に応答します
8. LiveAgentが発信者の電話番号を自動的にダイヤルするのを待ちます
9. 自動コールバックを待ちます（発信者として）
10. 通話に応答します

これらの手順を再現できた場合、コールバック機能が動作し、顧客が使用する準備ができていると言えます。

コールバック機能のケーススタディ

顧客満足度の向上

前述のように、コールバックオプションを用意することで、顧客満足度を大幅に向上させることができます。平均的な顧客は最大5分間保留で待つ意思があります。5分が経過すると、イライラし始め、電話を切ってもう一度電話をかけようとします。これはしばしば、Twitterなどのソーシャルメディアチャネルを通じて他の人と共有される、さらなる顧客不満につながります。

長い保留時間とコールキューに関する否定的なコメントとレビューは、本当にカスタマーサービスの評判を傷つける可能性があります。そのため、コールバックなどの代替ソリューションを提供することは、優れた妥協案です。顧客は通話を切ることができ、一日を過ごし続けることができ、会社からコールバックを受けることを確信できます。

それはウィンウィンの状況です。

放棄呼の削減

単に、顧客の中には、コールセンターが最終的に通話を受け取れるかどうかを確認するために、1日を通じて何度も電話をかける忍耐力がない人もいます。その結果、ほとんどの顧客は電話をかけ、保留で待ち、忍耐力が尽きた後、電話を切り、カスタマーサービスへの連絡を諦めます。では、なぜこれが悪いのでしょうか？多くの売上機会を逃しているからです。例として、SaaS業界にいると想像してください。忠実な顧客の1人がサブスクリプションのアップグレードに関心があり、チェックアウトプロセスで問題が発生しています。あなたに電話をかけることにしましたが、長い保留時間のため、あなたに到達できません。コールバックオプションはありません。彼らはもう少し長く保留で待ちますが、最終的に諦めて、サブスクリプションをアップグレードする必要がないと判断します。

エージェント生産性の向上

コールバック機能を実装すると、コンタクトセンターエージェントの生産性を向上させることができます。コールバック機能がアクティブになると、コールセンターエージェントはコールバックをリクエストした番号を手動でダイヤルする必要がありません。代わりに、コールセンターソフトウェアは、コールバックをリクエストした電話番号を自動的にダイヤルし、発信者をコンタクトセンターエージェントに接続できます。これにより、コールセンターエージェントの時間と労力を大幅に節約できます。

通話統計を監視する

LiveAgentを使用すると、通話統計を追跡および監視できます。コール レポートは、コールバック オプションを実装してからカスタマー サービスがどの程度改善されたかの良い指標になる可能性があります。ミスコール、放棄呼、切断呼の数、および平均待機時間を監視してください。

これらの統計にアクセスできることで、カスタマーサービスを改善し、ひいては顧客満足度、ロイヤルティ、および顧客生涯価値を高める適切なビジネス上の決定を下すことができます。

コールバック機能についてもっと知りたいですか？

統合プロセス全体を説明しているナレッジベース記事 をご確認ください。または、ライブチャットを通じてサポートエージェントにお問い合わせいただくか、support@liveagent.comまでメールでお問い合わせください。