自動チケット配分

自動チケット配分とは何ですか？

チケット自動化としても知られている自動チケット配分は、事前に定義されたルールに従ってヘルプデスクチケットをサポートエージェントに自動的に割り当てるヘルプデスク機能です。各ヘルプデスクには、ラウンドロビン、全員に着信、ランダム割り当て、最大使用率など、異なる自動チケット配分ルールのセットがあります。

自動チケットシステムはこのプロセスを合理化し、効率を確保し、手動の労力を削減します。チケット自動化は、エージェントのワークロードを最適化し、全体的な応答時間を改善する上で重要です。

自動チケット配分が重要な理由は何ですか？

自動チケット配分は、カスタマーサービスチームに多くの方法で役立つことができます。以下のことができます：

• 効率と生産性を向上させる – 手動作業を削減し、エージェントが顧客の問題解決に集中できるようにします
• 応答と解決時間を短縮する – チケットを適切なエージェントにより速く配信します
• 人的エラーの余地を減らす – 手動割り当てのミスを排除します
• 時間を節約し、コストを削減する – 配分プロセス全体を大規模に自動化します

チケットルーティングはどのように機能しますか？

チケットルーティングは、自動チケット配分内のプロセスで、各受信サポートリクエストが最も適切なエージェントに送信されることを保証します。システムは、エージェントの利用可能性、専門知識、またはワークロードなどの事前に定義されたルールに基づいて、チケットを適切な人物に自動的に割り当てます。これは操作を合理化し、解決時間と全体的な顧客満足度を改善し、適切なタイミングで適切なサポートを提供します。

LiveAgentにはどのような種類の自動チケット配分方法がありますか？

LiveAgentヘルプデスクソフトウェアには、受信チケット、電話、チャット用の複数の異なる自動チケットルーティング方法があります。また、様々な通信チャネルを統合することで、ユニバーサルインボックス機能がサポートチームが相互作用をより効果的に管理するのに役立ちます。

これらの自動チケット配分方法により、エージェントは常に最適なサービスチケット負荷、回転電話当番、および休息のための指定された一時停止時間を持つことができます。効率的なチケット配分が実施されると、チームはワークロードをシームレスに管理できます。他の多くの機能と組み合わせると、LiveAgentサポートチケットツールは顧客と従業員の両方の満足度を向上させ、最高のチケットツールソリューションになります。

LiveAgentのチャットルーティングオプション

全員に着信

全員に着信方法は、新しい受信呼び出し/チャットがあることをすべてのオンラインエージェントに通知し、ピックアップされるまで着信します。これにより、顧客の問い合わせが無視されることがないようにします。

最大使用率

最大使用率方法は、新しいチャットを実行中のチャット数が最も多いエージェントに割り当てて、使用率を最大レベルに保ちます。カスタマーサポート担当者が無料のチャットスロットを持たなくなると、新しいチャットは次の利用可能なエージェントにルーティングされます。この方法では、チャットエージェントのチケットボリュームを最大化し、他のエージェントがオフラインチケットで作業できるようにできます。

平均使用率

平均使用率方法は、新しい受信チャットを実行中のチャット数が最も少ないエージェントに割り当てて、すべてのオンラインエージェント間で同じ使用率を保ちます。本質的に、この自動チケット配分方法は、すべての利用可能なサポートエージェント間で同時チャットのバランスを取ります。

ランダム割り当て

ランダム割り当てチケット配分方法は、ランダムベースでチケットを割り当てます。このチケット配分方法は、平均して、時間経過とともに、各エージェントに同じ数のチャットを割り当てるのに役立つことができます。

チャットの優先順位

必要に応じて、特定のエージェント用のチャット優先順位を設定できます。その結果、新しいチャットは最も高い優先度（1 – 最高、100 – 最低）のエージェントにルーティングされます。

最大チャット負荷

各エージェントの最大チャット負荷ボリュームを定義します。最大ボリュームに達すると、新しいチャットは高いチャット優先度を持つ他のオンラインエージェントにルーティングされます。

電話ルーティングとエージェントの優先順位

電話ルーティングには2つのオプションがあります：

• ランダム割り当て – 受信呼び出しはランダムにオンラインエージェントに割り当てられます。
• 優先度割り当て – 受信呼び出しは最も高い優先度の無料エージェントに割り当てられます。

個人デバイスへの通話ルーティング

LiveAgentを使用すると、エージェントは受信呼び出しを携帯電話などの個人デバイスにルーティングするオプションがあります。これにより、エージェントは外出先でカスタマーサポートを提供できます。

LiveAgentで自動チケット配分を設定する方法

チャット配分

1. LiveAgentにログインします
2. 構成（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします
3. チャットをクリックします
4. チャット設定をクリックします
5. チャットルーティングセクションを見つけて、希望の配分方法を選択します
6. 保存をクリックします

通話配分

1. LiveAgentにログインします
2. 構成（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします
3. 通話をクリックします
4. 設定をクリックします
5. 通話ルーティングセクションを見つけて、希望の配分方法を選択します
6. 保存をクリックします

チケット配分

メール、ソーシャルメディアクエリ、ナレッジベースチケットの自動チケット配分の設定は、2つの方法で行うことができます。

部門経由でのチケット配分

1. LiveAgentにログインします
2. 構成（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします
3. 部門をクリックします
4. 既存の部門を編集するか、新しい部門を作成します（新しい部門を作成する場合、解決有効オプションがチェックされていることを確認してください）
5. エージェントをクリックして、この部門のチケット解決を担当するエージェントを追加します
6. 保存をクリックします
7. 例として、TwitterとTwitterアカウントをクリックできます。編集をクリックして、部門セクションで、作成したばかりの部門を選択します。このステップは、Viber、Facebook、Instagram、通話ボタン、ビデオチャットボタン、チャットボタンと招待、お問い合わせフォーム、メールアカウントについて繰り返すことができます。
8. 保存をクリックします。これからは、新しいTwitterチケットはすべて選択した部門にルーティングされ、選択したエージェントにのみ表示されます。新しい受信Twitterチケットは、解決するセクションに表示されます。エージェントが解決ボタンからチケットを開くと、システムはそのチケットを自動的にそのエージェントに割り当てます。

エージェント経由でのチケット配分

1. LiveAgentにログインします
2. 構成（左側のメニューバーの歯車アイコン）をクリックします
3. エージェントをクリックします
4. 編集をクリックするか、新しいエージェントを作成します（新しいエージェントを作成する場合、個人情報を入力して次のステップに進みます）
5. 部門をクリックして、属する部門に追加します（チケット、チャット、通話セクションでも同じことを行います）
6. 保存をクリックします

ルールを利用して独自のワークフローを作成する

さらに進めたい場合は、自動化ルールを使用して、チケット配分方法として機能する独自のワークフローを作成できます。そうするには、LiveAgentにログインして、構成をクリックし、自動化を選択して、ルールをクリックして、作成をクリックします。

さまざまなシナリオで自由に試してください。LiveAgentの自動化に関しては、可能性は無限です。

自動チケット配分の利点

解決時間と顧客満足度の向上

チケットが効果的なチケットルーティングを通じて適切なタイミングで適切なエージェントに割り当てられると、解決時間に肯定的な影響を与える可能性があり、その結果、顧客満足度に直接影響を与える可能性があります。満足した顧客は、推奨事項、オンラインレビュー、クチコミ、売上に影響を与えるため、すべてのビジネスの基礎です。そのため、すべてのビジネスは、優れたサービス、迅速な応答時間、および個別のアプローチで顧客を満足させるよう努力する必要があります。

自動チケット配分は時間とお金を節約します

各チケットの責任を手動で割り当てることを想像できますか？これは非常に時間がかかるだけでなく、非常に費用がかかるでしょう。ありがたいことに、LiveAgentのような無料ヘルプデスクソフトウェアは、自動チケットルーティングと大規模な自動配分を処理できます。チケットの自動配分により、各リクエストが効率的かつ遅延なく適切なエージェントに割り当てられることが保証されます。ロジスティクスを任せて、エージェントが重要なことに集中できるようにしてください。顧客関係の育成です。

ナレッジベースリソース

自動チケットルーティングの詳細については、ナレッジベースリソースを確認してください：

• チケットを自動的にエージェントに割り当てる方法
• 返信後にチケットを自動的にエージェントに割り当てる方法
• 部門の設定
• チャットルーティングはどのように機能しますか

サポートチケットを自動的に配分しませんか？

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