新しい分析レポート
LiveAgentは新しい分析レポートを導入し、企業がチームを拡大することなく増加したサポートリクエストを管理できるようにします。これらのレポートは、チャット、メール、通話量を時系列で追跡し、効率とカスタマーサービス機能を向上させます。...
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すべてのビジネスにデータ分析が必須の機能である理由
分析は、生データと数学を使用して、重要なデータパターンを発見、解釈、伝達します。正しく使用すれば、データ分析はビジネスの質問に答え、結果を予測し、実行可能な洞察を生成するのに役立ちます。
分析概要は、カスタマーサービス管理ソフトウェアの不可欠な部分です。改善が必要なビジネスの正確な領域を特定するのに役立ちます。「遅れている」領域と最適化できる領域を見つけることは常に優れています。なぜなら、それは次の機会を提示するからです：
- エージェントのパフォーマンスを向上させる
- 必要な人に追加のトレーニングを提供する
- 顧客満足度、経験、売上を向上させる
- リソースを再配分する
- サポートチャネルを強化する
- 問題を解決するためのより費用効果的な方法を見つける
それに加えて、分析概要はビジネスの繁栄している領域も示すことができます。これが重要な理由は以下の通りです：
- ビジネス/サポート戦略全体を改革する必要がない
- 高成績者に報酬を与えることができる
- パフォーマンスが低い人は高成績者から学ぶことができる
LiveAgent分析概要機能は何をしますか？
アクセス可能で便利なデータは、今日の市場における最高のヘルプデスクソフトウェアソリューションの不可欠な部分です。分析概要は、カスタマーサポートの全体的な概要を提供します。会社と相互作用している人を確認し、彼らが受けているサービスを監視できます。また、チャネル別の使用統計を確認し、パフォーマンスレポートを評価し、顧客満足度評価から学ぶこともできます。それに加えて、当社の分析概要は無限のレポート機能が満載です。
分析概要ダッシュボードで何が見えますか？
分析ダッシュボードは、すべての受信および送信メッセージ、チャット、通話の概要を提供します。
受信メッセージは以下のように定義されます：
- LiveAgentにフェッチされたすべてのメール
- お問い合わせフォームまたはオフラインチャットボタン経由で作成されたすべてのオフラインチケット
- Twitter、Instagram、Viber、Facebookから作成されたチケット（他の人によるTwitterメンションのみ）
- 既存のチケットで受け取られたその他すべての通信
送信メッセージは以下のように定義されます：
- チケット返信
- アプリケーション経由で投稿されたすべてのメール、ツイート、Instagramおよびviberメッセージ、ならびにFacebookの投稿
- アプリケーションから送信された新しいメール
チャットは以下のように定義されます：
- 顧客とエージェントが開始したチャット
- エージェントが応答したチャット
通話は以下のように定義されます：
- 顧客が開始した通話（通話ウィジェットまたは電話番号経由）
- 顧客が応答しない場合でもアプリケーションから開始されたすべての通話
結果のフィルタリング
分析概要を以下でフィルタリングできます：
- 時間
- 部門
- エージェント
- タグ
- チャネル
各パフォーマンスレポートは、以下を含む追加データを表示するように変更できます：
チケッティングメトリクス
- 回答
- メモ
- 新規回答平均時間（時間）
- 新規回答平均時間SLA（時間）
- 最初の割り当て平均時間（時間）
- 最初の割り当て平均時間SLA（時間）
- 最初の解決平均時間（時間）
- 最初の解決平均時間SLA（時間）
- 未解決回答平均時間（時間）
- 未解決回答平均時間SLA（時間）
ライブチャットメトリクス
- 作成されたチケット
- 解決されたチケット
- チャットメッセージ
- チャット
- 見落とされたチャット
- チャットピックアップ
- チャットピックアップ平均時間（分）
- チャット平均時間（分）
- 評価なし
- 評価なし（％）
コールセンターメトリクス
- ポジティブ評価
- ポジティブ評価（％）
- ネガティブ評価
- ネガティブ評価（％）
- 通話
- 発信通話
- 見落とされた通話
- 通話分数
- 発信通話分数
- 通話ピックアップ平均時間（分）
顧客満足度メトリクス
- 通話平均時間（分）
- 発信通話平均時間（分）
- 内部通話
- 内部通話分数
- 内部通話平均時間（分）
- 受信メッセージ
- 受信チャット
- 完了したチャット
- 未応答チャット
- 受信通話
- 完了した通話
- 未応答通話
- ボイスメール
各レポートは、以下を含むさまざまな期間でフィルタリングできます：
- 今日
- 昨日
- 過去7日間
- 過去30日間
- 過去90日間
- 今週（月～日）
- 先週（月～日）
- 先週の営業日（月～金）
- 今月
- 先月
- 今年
- 昨年
- カスタム日付
データの表示方法を選択する
LiveAgentは、上記のすべてのデータを、面グラフ、折れ線グラフ、棒グラフ、円グラフなど、複数の形式で表示できます。さらに、すべてのデータをCSVファイルにエクスポートでき、他の人と共有しやすくなります。
LiveAgentで分析ダッシュボードを見つける方法
分析ダッシュボードは管理者のみに表示されるため、LiveAgentアカウントの管理者であることを確認してください（エージェントはLiveAgentにログインすると個人統計を見ることができます）。
管理者ロールがある場合は、左側のメニューにあるレポート（円形アイコン）をクリックして分析概要を見つけることができます（通話と顧客の間の右側）。
ナレッジベースリソース
分析ダッシュボードで利用可能なさまざまなタイプのレポートについて詳しく知るには、ナレッジベース記事を確認してください：
