ヘルプデスクサポート
LiveAgentのヘルプデスクサポートの基本をご覧ください。チケット管理、自動化、マルチチャネル通信を提供し、顧客満足度を向上させる多機能ソフトウェアです。...
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Customer support
Help Desk software
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ヘルプデスクエージェントとは何ですか？
ヘルプデスクエージェントはカスタマーサポート担当者です。彼らは技術サポートを提供し、潜在顧客と既存顧客がビジネス、製品、またはサービスについて持つ可能性のある質問に答えます。言い換えれば、ヘルプデスクエージェントは顧客がタイムリーで正確なサポートを受けることを保証する上で重要な役割を果たします。
ヘルプデスクエージェントは何をしますか？
ヘルプデスクエージェントは、業界と彼らが代表するビジネスに基づいて異なる役割を持つことができます。しかし、共通点は、ヘルプデスクエージェントがメール、ライブチャット、電話、そしてしばしばソーシャルメディアと対面でサポートを提供することです。彼らは通常、以下に関連する問題を解決します：
- 請求
- 払い戻し
- バグ
- トラブルシューティング
- 機能
- 可用性
一部のヘルプデスクエージェントは、製品やサービスのセットアップ、トラブルシューティング、使用方法を説明するナレッジベース記事と技術ガイドも作成します。
ヘルプデスクにエージェントを追加する方法
ヘルプデスクにエージェントを招待するには、LiveAgentアカウントの所有者または管理者である必要があります。サポートエージェントはチケッティングソフトウェアに他のエージェントを追加・招待することはできないことに注意してください。
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- エージェントをクリックします。
- オレンジ色のエージェント作成ボタンをクリックします。
- 名前パネルに名前を入力します。
- メールセクションにメールアドレスを入力します。
- 付与したい役割を選択します。
- 性別を選択します。
- オレンジ色の作成ボタンをクリックします。
作成ボタンをクリックすると、カスタマーサポートエージェントは自動生成されたログイン認証情報を含むヘルプデスクへの招待メールを受け取ります。
LiveAgentヘルプデスクに招待できるエージェント数は何人ですか？
LiveAgentヘルプデスクソフトウェアを使用すると、無制限の数のカスタマーサポートエージェントをアカウントに招待できます。ただし、ヘルプデスクに新しいエージェントを追加すると、無料のLiveAgentアカウントを使用していない限り、月額サブスクリプション価格が増加することに注意してください。
エージェントを削除するにはどうすればよいですか？
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- エージェントをクリックします。
- エージェント名の右側にあるゴミ箱/削除ボタンを見つけます。ボタンをクリックします。
- 確認メッセージがポップアップします。オレンジ色のエージェント削除ボタンをクリックして、選択を確認します。
LiveAgentでエージェントは何ができますか？
エージェントはすべてのカスタマーリクエストに対応し、ヘルプデスクソフトウェアに接続されている他のすべてのチャネルからのチャット、電話、メッセージに答えることができます。彼らはナレッジベース記事を管理するオプションも持っています。ただし、設定オプションやレポート/分析ダッシュボードにはアクセスできません。エージェントは自分の作業レポートのみにアクセスできます。
他にどのようなユーザー役割がありますか？
- 管理者 – 管理者はシステムを設定し、レポートを表示し、他のユーザーを管理できます。
- 所有者 – 所有者は特定の種類の管理者で、設定の変更、レポートの表示、ユーザー管理に加えて、LiveAgentサブスクリプションプランを変更・アップグレードできます。彼らは請求情報と請求書にもアクセスできます。
エージェント権限を変更する方法
- LiveAgentにログインします。
- 設定をクリックします。
- エージェントをクリックします。
- エージェント名の右側にある鉛筆/編集ボタンを見つけます。ボタンをクリックします。
- 役割フィールドを見つけます。付与したい役割を選択します。
- オレンジ色の保存ボタンをクリックします。
エージェントはエージェントプロフィールをどのように変更できますか？
プロフィールと設定を編集するために、エージェントは画面の右上隅にあるアバター/プロフィール画像をクリックして、プロフィール編集をクリックするだけです。
エージェントはエージェントプロフィールで何を変更できますか？
個人情報
- 写真/アバター（プロフィール画像）
- 名前
- エイリアス
- 性別
- パスワード
- 2要素認証
通知
- メール通知
- Slack通知
チケット、チャット、通話
- チケット、チャット、通話を受け取る部門
- コールセンターデバイス
- コールセンター内線
署名
- すべての送信メッセージの最後に追加される署名
設定
- エージェントパネルテーマ
サウンド
- 新しい通話、新しいチャット、新しいメッセージ、新しいシステムメッセージ、新しいチケットの通知音
パフォーマンスレポート
- パフォーマンスレポート値（月、週、日、時間などでパフォーマンスレポートを表示できます）
アカウントにエージェントを追加する理由は何ですか？
小規模なビジネスやソロプレナーでない限り、ヘルプデスクアカウントにエージェントを追加して、カスタマーメール、通話、チャットに時間内に答え始めることをお勧めします。すべてを自分で行うことは圧倒的になる可能性があります。特に毎日大量のチケットが入ってくる場合はそうです。エージェントナレッジベースは、サポートエージェントが正しい情報に素早くアクセスするのに役立ち、正確でタイムリーなサポートを提供できるようにします。
カスタマーサービスエージェントになるために必要なスキルは何ですか？
カスタマーサポートエージェントは、優れた文章および口頭コミュニケーションスキルが必要です。彼らはアクティブリスニングスキル、共感、そして製品とサービスについての十分な知識が必要です。成功したサポートエージェントは、会社のITチケッティングソフトウェアをシームレスに操作する必要があります。それに加えて、彼らは以下であるべきです：
- 分析的
- 技術に精通している
- 速く正確にタイプできる（無料のタイピングテストを試してみてください。サポートエージェントと同じくらい速くタイプできますか？80 WPMに達してみてください）
- 複雑な概念を理解しやすい用語で説明できる
- ストレスの多い状況への対処に精通している
- 感情をコントロールする方法を知っている
- マルチタスクができる
- 仕事のスケジュールに柔軟である
- 複数の言語を話す（必須ではありませんが、推奨）
ナレッジベースリソース
カスタマーサービスエージェントと彼らがマスターする必要があるスキルについて詳しく知るには、ナレッジベース、ブログ、アカデミー、用語集をご覧ください。
