エージェントレポート

エージェントレポートとは？

エージェントレポートは、エージェントのパフォーマンスの包括的な監査または要約です。LiveAgentでは、稼働時間、回答済みチケット、チャット、通話、売上などの詳細な洞察を提供します。この強力なレポートツールにより、データをエクスポートしたり、チャートで視覚化したりできるため、トレンドを特定し、チームのパフォーマンスを最適化することが簡単になります。

エージェントレポート表示オプション

エージェントレポートを簡潔でわかりやすくするために、LiveAgentクラウドヘルプデスクソフトウェアには以下の表示オプションが含まれています。これらのメトリクスから選択して、レポートに表示される列をカスタマイズできます。

• タグ - エージェントアクティビティを分類およびフィルタリング
• 回答 - 回答済みチケット数
• 新規回答平均時間 - 新規チケットへの平均回答時間
• オープン回答平均時間 - オープンチケットへの平均回答時間
• 通話 - 処理された通話の総数
• 不在着信 - 不在着信数
• 通話時間 - 通話の総時間
• チャットメッセージ - 送信されたチャットメッセージ数
• チャット - 処理されたチャットの総数
• 不在チャット - 不在チャット数
• チャット応答平均時間 - チャット応答の平均時間
• チャット平均時間 - 平均チャット時間
• ランク外 - ランク外のパフォーマンスメトリクス
• ランク外% - ランク外メトリクスの割合
• 報酬 - 受け取った報酬数
• 報酬% - 報酬の割合
• 叱責 - 受け取った叱責数
• 叱責% - 叱責の割合
• 受信メッセージ - 受信メッセージの総数
• 受信通話 - 受信通話の総数
• 完了通話 - 完了した通話の総数
• 受信チャット - 受信チャットの総数
• 完了チャット - 完了したチャットの総数

個別のエントリは、時間範囲、部門、チャネル、エージェント別にソートできます。エージェントレポートはCSVファイルにエクスポートでき、さらに分析してチームと共有できます。

データ視覚化用のチャートタイプ

エージェントレポートは、これらのタイプのチャートでデータを表示でき、パフォーマンスメトリクスとトレンドを簡単に視覚化できます。

エリアチャート

エリアチャートは、時間経過に伴うトレンドを表示し、複数のメトリクスを同時に比較するのに優れています。

折れ線グラフ

折れ線グラフは、パフォーマンストレンドと選択した期間全体の変化を明確に表示します。

棒グラフ

棒グラフは、異なるエージェント間または期間全体のパフォーマンスメトリクスを比較するのに最適です。

円グラフ

円グラフは、メトリクスの分布を視覚化し、異なるパフォーマンス指標間の比例関係を表示するのに役立ちます。

APIでエージェントレポートを使用する

LiveAgentのREST APIの力を活用して、エージェントレポートから値を呼び出します。これにより、エージェントのパフォーマンスデータを独自のアプリケーションとシステムに直接統合できます。APIアクセスにより、以下が可能になります。

• レポート生成を自動化
• パフォーマンスデータをビジネスインテリジェンスツールに統合
• カスタムダッシュボードを作成
• パフォーマンスメトリクスに基づいて自動ワークフローを構築

APIの使用方法の詳細については、完全なLiveAgent API リファレンスドキュメントを参照してください。

エージェントレポートが重要な理由

エージェントレポートは以下の点で不可欠です。

• パフォーマンス監視 - リアルタイムで個別およびチームのパフォーマンスメトリクスを追跡
• トレンド特定 - 顧客インタラクションとエージェント生産性のパターンを発見
• データ駆動型意思決定 - 具体的なメトリクスを使用して情報に基づいた管理上の決定を下す
• チームアカウンタビリティ - 透明性を維持し、明確なパフォーマンス期待値を設定
• 最適化 - 改善の領域を特定し、成功を祝う
• チャネル分析 - どの通信チャネルが最も効果的かを理解