自動通話振り分け（ACD）

自動通話振り分けが重要な理由

自動通話ルーティングシステムは、エージェントに負担をかけることなく大量の受信通話を分類し、効率的に処理するように設計されているため、コールセンターにとって重要です。ACDは特に通話オーバーフローの管理と営業時間外の受信通話の処理に役立ちます。また、通話が顧客の問題を解決するのに最も適したエージェントに接続されることを確認することで、顧客満足度を向上させ、顧客の不満を軽減するのに役立ちます。

ACDはどのように機能しますか？

発信者識別

まず、ACDシステムは発信者ID、自動番号識別（ANI）、またはダイヤル番号識別サービス（DNIS）を使用して、通話を適切にルーティングするために発信者に関するすべての利用可能な情報を決定します。IVRと組み合わせることで、システムはIVRメニューの選択に基づいて追加の発信者情報を入手できます。

通話キューイング

次に、ACDは発信者を待機リストに分類し、ステータス、待機時間、顧客クエリのタイプなどの要因を考慮してキューの順序を決定します。例えば、VIP発信者はキュー設定に基づいて優先順位を付けられ、前に配置されます。

通話ルーティング

ACDシステムは、事前設定された振り分けルールに従って受信通話をさらにルーティングします。例えば、通話は電話番号の発信元、エージェントの可用性、エージェントのスキルセットと知識、時間帯、キュー統計、またはその他の事前定義されたルールに基づいて配分できます。

ACDの種類は何ですか？

ACDシステムで使用される異なるタイプの通話振り分け方法があります：

線形通話振り分け / 固定順序

エージェントへの電話ルーティングは事前定義された順序で行われ、毎回同じエージェントから始まります。リスト上の最初のエージェントが利用できない場合、誰かが応答するまで通話は次のエージェントにルーティングされます。

循環 / ロータリー通話振り分け

通話は連続ループでラインの次のエージェントにルーティングされ、チーム全体に均等な配分を確保します。

均一 / アイドルエージェント通話振り分け

通話は、最も少ない通話またはアイドル時間が最も長いエージェント（平均通話時間に基づいて）に配分され、ワークロードを最適化するのに役立ちます。

同時通話振り分け

通話は利用可能なすべてのエージェントに同時に鳴り、応答したエージェントが通話を処理します。これにより発信者の待機時間が最小化されます。

時間ベースの通話振り分け

通話は、営業時間とステータスに基づいて特定の期間中に利用可能なエージェントにルーティングされます。

加重通話振り分け

通話は、事前定義された加重スコア（言語能力、専門知識、効率、スキルセット）に基づいて利用可能なエージェントにルーティングされます。

データベース通話振り分け

通話は、顧客の推奨チャネル、VIPステータスなど、利用可能な顧客データに基づいて、それらを処理するのに最も適したエージェントにルーティングされます。

ACDの利点は何ですか？

チーム生産性の向上

ACDシステムはエージェントのパフォーマンスを向上させ、エージェント生産性を最大化します。各コンタクトセンターエージェントは、専門知識、経験、スキルセット、トレーニングレベルなど、その分野に特有の顧客通話のみを処理します。

より良い労働力管理

ACDシステムを使用することで、受信通話を公平かつ均等に配分することで、カスタマーサービスまたはセールスチームの各メンバーが同じ量の仕事を共有することが保証されます。

改善された顧客体験

スマート通話ルーティングは待機時間を短縮し、顧客をリクエストを最も適切に処理できるエージェントに接続します。これにより、より迅速な解決、より高い解決率、そして最終的により高い顧客満足度レベルが実現します。