タイムルール機能
LiveAgentのタイムルールは、ヘルプデスククリーンアップやメールリマインダーなどのタスク用の時間ベースの自動化ツールです。反復的なタスクを自動化し、人為的ミスを削減し、応答時間を改善することで、効率を高め、時間とコストを節約します。...
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Automation
Ticket Management
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時間ベースのイベントとは何ですか？
時間ベースのイベントはいわゆる時間ルールです。時間ルールは条件によってではなく、時間イベントによってトリガーされます。
バックグラウンドで一定の間隔（通常は1分ごと）で実行され、条件が満たされているかを確認します。結果が肯定的な場合、ルールが実行されます。
時間ルール
時間ルールは、時間ベースのイベントの基礎となる要素です。時間に基づいてイベントがトリガーされるべき条件を定義します。例えば、時間ルールは、チケットが解決されてから24時間後に顧客からの応答がない場合、フォローアップメールを送信するように指定する場合があります。
LiveAgentによって説明されているように、時間ルールは条件によってではなく、特定の時間イベントによってトリガーされます。バックグラウンドで実行され、条件が満たされているかを頻繁に確認して、事前定義されたアクションを実行します。
自動化ルール
自動化ルールは、時間ベースのイベントが該当する広いカテゴリです。これらは、時間、条件、またはユーザーアクションによってトリガーされるものを含む、ヘルプデスクシステムのすべての自動化されたアクションを含みます。自動化ルールは、手動介入を削減することで、操作を合理化するのに役立ちます。
条件とアクション
すべての時間ベースのイベントは、条件とアクションのセットに基づいて動作します。条件はイベントが発生する時期を決定し、アクションはこれらの条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。例えば、条件は「チケット作成から24時間後」で、アクションは「エスカレーションメールを送信」である場合があります。
時間ベースの条件
これらはイベントのタイミングに焦点を当てた特定の基準です。例は以下の通りです：
- チケット作成からの時間（時間）
- SLA違反までの日数
- 最後の顧客接触からの時間
- チケットが最後に更新されてからの日数
時間ベースの条件は、タイムリーな応答を維持し、顧客満足度を確保するために重要です。
営業時間
時間ベースのイベントは、営業時間中にアクションが実行されるようにするために、営業時間を考慮することがよくあります。例えば、ルールは、営業時間外に条件が満たされた場合、次の営業日の開始まで通知の送信を延期する場合があります。
チケットプロパティ
チケットプロパティは、サポートチケットに関連付けられた属性またはメタデータを指します。時間ベースのイベントは、経過時間に基づいてチケットプロパティを変更できます。例えば、一定期間の非アクティブ後にチケットステータスを変更できます。
時間ベースのイベントの例
未解決チケットのエスカレーション
時間ベースのイベントの一般的な用途は、特定の期間を超えて未解決のままであるチケットをエスカレーションすることです。例えば、チケットが48時間以内に対応されない場合、シニアサポートエージェントに自動的に割り当てられるか、管理レビュー用にフラグが付けられる場合があります。
SLA管理
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、準拠を確保するために時間ベースのイベントに依存することがよくあります。合意された期間内に応答または解決が発生しない場合、時間ベースのトリガーはサポートチームに通知するか、チケットの優先度を調整できます。
顧客フォローアップ
自動フォローアップは、顧客満足度を維持するために不可欠です。時間ベースのイベントは、チケットが閉じられた後に顧客満足度を確認し、フィードバックを収集するためのフォローアップメールまたは電話をスケジュールできます。
チケット終了の自動化
チケットのバックログを防ぐために、時間ベースのイベントは、顧客に通知されており、さらなるアクションが必要ない場合、指定された非アクティブ期間の後に自動的にチケットを閉じることができます。
時間ベースのイベントの重要性
効率と生産性
ルーチンタスクとプロセスを自動化することで、時間ベースのイベントはサポートエージェントがより複雑な問題に集中できるようにし、全体的な生産性と効率を向上させます。
顧客満足度の向上
タイムリーな応答とプロアクティブなフォローアップは顧客体験を向上させ、満足度が向上します。時間ベースのイベントにより、チケットが忘れられたり、放置されたりしないようにします。
一貫したサービス提供
時間に基づいてアクションを自動化することで、サービス提供の一貫性を維持し、すべての顧客が人的要因に関係なく同じレベルのサービスを受け取るようにします。
強化されたワークフロー管理
時間ベースのイベントは、遷移とアクションを自動化することでワークフローを管理し、手動監督の必要性を減らし、人的エラーのリスクを最小化するのに役立ちます。
時間ベースのイベント管理の課題
構成の複雑性
効果的な時間ベースのイベントを設定するには、ソフトウェア機能とビジネスニーズの両方を理解した慎重な計画が必要です。構成が誤ったイベントは、意図しないアクションやチャンスの喪失につながる可能性があります。
チーム間の調整
時間ベースのイベントは、複数のチームと部門に影響を与えることがよくあります。混乱と重複を避けるために、すべての人が調整され、自動化されたプロセスを認識していることを確認することが重要です。
自動化と個人的なタッチのバランス
自動化は効率を向上させますが、顧客との相互作用で個人的なタッチを維持することが重要です。自動応答に過度に依存すると、非個人的なサービスという認識につながる可能性があります。
ルールの監視と調整
ビジネス環境と顧客の期待の変化に適応するために、時間ベースのイベントの定期的な監視と調整が必要です。これには継続的な分析と改善が必要です。
