チケッティングシステム

カスタマーサポート担当者が無数のカスタマー問い合わせで溢れている中、どのように組織化された状態を保つのかを考えたことはありますか？どのようにして迅速に対応し、すべてのカスタマー問題を追跡できるのでしょうか？

当社の調査に基づくと、平均的なチケッティングシステムは異なる通信チャネルから1日あたり約578チケットを受け取ります。適切なツールがなければ、タイムリーにサポートを提供するのは難しいかもしれません。Paratureのレポートによると、サポートエージェントの42％が古いシステムのため問題の解決に苦労しており、従業員とカスタマーの不満につながっています。これらすべては、正しいチケッティングツールを選択することで防ぐことができます。

チケッティングシステムの性質、ビジネスにおける重要性、カスタマーサポートの合理化における役割について詳しく探ります。さまざまな業界からの実際の例を通じて、これらのシステムがどのように日々の業務、従業員の生産性、カスタマーサービスプロセスを強化するかを説明します。

サポートチケットとは？

サポートチケットはチケッティングシステムの重要な要素で、カスタマーとサポートチーム間の通信チャネルとして機能します。カスタマーが問題や質問を持って企業に連絡すると、サポートチケットを送信します。このサポートチケットには、問題の説明、連絡先情報、または関連する添付ファイルを含む問い合わせに関する詳細が含まれています。

カスタマーサポートチケットは、サポートチームがカスタマー問題を効果的に追跡、優先順位付け、解決することを可能にするドキュメンテーションツールとして機能します。

たとえば、カスタマーがアプリケーション使用中に技術的な問題が発生し、ウェブサイトのライブチャットを通じて連絡先情報と簡潔な問題の説明を提供して企業に連絡したとしましょう。このプロセスでは、チケットが自動的に生成されてチケッティングシステムに入ります。サポートチームはチケットにアクセスし、割り当て、解決に取り組むことができ、問題が解決されたら閉じるとマークします。

チケットステータスとは？

チケットステータスはサポートチケットの現在の段階を指します。チケットがサポートプロセスのどこに位置しているかについての可視性を提供し、カスタマーサービスエージェントが効果的にワークロードを優先順位付けおよび管理するのに役立ちます。

チケットステータスは特定のチケッティングシステムによって異なる場合がありますが、一般的なステータスラベルにはOpen、In Progress、Resolved、Closedが含まれます。各ステータスは特定のチケットのサポートジャーニーの現在の段階を反映しています。

各チケットのステータスを更新した状態に保つことは、いくつかの理由から重要です：

• 明確なコミュニケーション： ステータス更新はカスタマーサービスチームとカスタマー間に透明性を提供します。ステータスのおかげで、誰もが問題の進捗を見ることができます。
• 優先順位付けとリソース配分： チケットステータスの正確なビューを持つことで、サポートエージェントは緊急の問題を優先順位付けし、リソースを適切に配分し、高優先度のチケットが迅速な対応を受けることを保証できます。これはカスタマー満足度とサービスレベル契約を維持します。
• ワークフロー効率： 異なるステータスカテゴリーにより、エージェントはワークフローを合理化できます。たとえば、「保留中」とマークされたチケットは、カスタマーからの追加情報が必要であることを示唆している場合があります。チケットをそれに応じて分類することで、サポートエージェントは即時対応が必要なアクティブなチケットに焦点を当てることができます。
• 高度なレポートと分析： チケットステータスはカスタマーサービスパフォーマンスを分析するための貴重な洞察を提供します。マネージャーは平均解決時間、各ステータスのチケット量、またはチケット解決に基づくカスタマー満足度などのメトリクスを追跡できます。この高度な分析はサポートプロセスで改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

チケッティングシステムはどのように機能しますか？

カスタマーサービス用のチケッティングツールは、各スタッフメンバーがより組織的で効率的になるのに役立つため、本当に有用です。管理システムはコスト、売上、収益、カスタマー満足度にも影響を与え、優れた時間節約です。

チケッティングシステムは、チケット管理を一元化し、チケット割り当てと返信などのルーチンタスクを自動化することで、効率を向上させます。カスタマーチケットを分類および優先順位付けし、迅速なソリューションアクセスのための包括的なナレッジベースと統合します。これらのシステムは内部ツールを使用したコラボレーションを促進し、包括的なレポートと分析を提供します。

カスタマー問い合わせの管理と解決のプロセスを一元化および自動化することで機能します。チケッティングシステムがどのように機能するかについて、関連するステップを詳しく見てみましょう：

ステップ1：チケット作成

プロセスはカスタマーがサポートリクエストを送信するときに始まります。これは通常、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアプラットフォーム、または問い合わせフォームなど、さまざまなチャネルを通じて行うことができます。カスタマーは、詳細な説明、連絡先の詳細、および関連する添付ファイルなど、問題に関する情報を提供します。

ステップ2：チケットルーティング

チケットが作成されると、チケッティングシステムは事前定義されたルールに基づいて、サポートエージェントまたは指定部門に自動的に割り当てます。これにより、チケットが常に特定の問題を処理するための関連する専門知識を持つ最も適切な人物に向けられることを保証します。

ステップ3：チケット優先順位付け

サポートエージェントは、事前定義された基準に基づいて受信チケットを優先順位付けすることもできます。緊急または高優先度の問題をマークすることで、エージェントはそれらにすぐに対応し、タイムリーな解決を保証できます。

ステップ4：コラボレーション

サポートチームは、より複雑な問題と複雑なタスクを解決するために内部で協力する必要があることがよくあります。堅牢なチケッティングソリューションにより、エージェントは互いに通信し、洞察を共有し、効率的な解決策を見つけるために協力できます。LiveAgentのシンプルなチケッティングシステムは、別のエージェントが取り組んでいるチケットに答え始めようとしているときにいつでもアラートを出します。

ステップ5：チケットエスカレーション

チケットがサポートの高いレベルへのエスカレーションを必要とする場合、重要なチケッティング機能の1つはシームレスなハンドオフを可能にします。これにより、複雑な問題がより迅速な解決に到達するために必要な専門知識を受け取ることを保証します。

ステップ6：解決とクロージャー

サポートエージェントがカスタマーの問題を正常に解決したら、チケットステータスを「閉じる」に更新します。チケッティングシステムは将来の参照のために解決策の記録を保持します。

チケッティングシステムの基本機能は何ですか？

優れたチケッティングシステムには、カスタマーサポートプロセスを強化し、サポートチームをエンパワーするいくつかの基本機能が装備されています。これらのシステムは、エージェントがライフサイクル全体を通じてチケットを作成、割り当て、追跡できる一元化されたプラットフォームを提供します。サポートチケットが何であるかを理解することが重要です。それらはチケッティングシステム内で文書化および管理されるカスタマー問い合わせまたは問題であり、合理化されたコミュニケーションと解決を保証します。探すべき主要な機能は次のとおりです：

チケット管理

システムはカスタマークエリを管理するための一元化されたプラットフォームを提供する必要があり、エージェントはライフサイクル全体を通じてチケットを作成、割り当て、追跡できます。エージェントは、チケットに関連するカスタマー情報、会話履歴、および関連する添付ファイルに簡単にアクセスできる必要があります。

例： カスタマーが請求問題に関するチケットを送信すると、チケッティングシステムはすべてのカスタマーの詳細をキャプチャし、チケットをサポートエージェントに割り当てます。エージェントはカスタマーの以前のインタラクション（以前のチケットなど）を表示でき、パーソナライズされたサポートを提供できます。

チケットステータス追跡

信頼できるチケッティングシステムは、各カスタマーチケットの進捗を追跡するためのさまざまなステータスオプションを提供する必要があります。これは緊急性に基づいてチケットを優先順位付けし、カスタマーとの明確なコミュニケーションを保証し、解決プロセスへの透明性を提供するのに役立ちます。

例： 「延期」ステータスのチケットは、サポートエージェントがカスタマーからの追加情報を待機しており、解決を進める前にそれを必要としていることを示すことができます。

チケット割り当てとルーティング

自動チケット割り当ては事前定義されたルールに基づいており、各チケットが最も適切なエージェントまたは部門にルーティングされることを確認するために使用され、効率を向上させ、エージェントの応答時間を短縮します。

例： チケッティングシステムは技術的な問題または質問を特殊な技術サポートチームに自動的に割り当てることができ、一般的な問い合わせはカスタマーサービスチームに向けられます。

内部チケット

これらのチケットは多くのチケッティングツールの一部であり、エージェントが問題に直面したときに内部チケットを送信し、他のエージェントからサポートを受けることができます。内部クエリはエージェントのみに表示され、カスタマーによって表示することはできません。これらを活用することで、組織内のエージェント間のコラボレーション、コミュニケーション、生産性を向上させることができます。

内部メモ

内部メモは、特定のチケットまたはカスタマーに関する追加情報を伝えるためにチケットスレッドに追加される機能です。ToDoリストまたはリマインダーとしても使用できます。

定型メッセージ（マクロ）

定型メッセージ（マクロとも呼ばれる）は、事前に書かれた短い事前定義された応答で、エージェントがワンクリックでカスタマーに答えるのに役立ちます。これらは通常、よくある質問に答え、時間を節約し、正確な解決を提供するために使用されます。

事前定義された回答

事前定義された回答は定型メッセージと同様の目的を果たします。ただし、事前定義されたメッセージはより長くすることができ、定型応答では不可能な添付ファイルを追加することもできます。

サービスレベル契約（SLA）

これらはサービスプロバイダーとカスタマー間の契約を表し、常に提供する必要があるサービスレベルを定義します。通常、期待されるサービスの品質、問題にどのくらい迅速に対処する必要があるか、およびプロバイダーの責任をカバーします。サービスレベル契約は、満たす必要のある内部ビジネス目標とメトリクスも定義できます。

例： サービスレベル契約は、ソフトウェアプロバイダーが1営業時間以内にカスタマーの質問に答える必要があることを述べることができます。それが満たされない場合、カスタマーは補償を受ける権利があります。

チケッティングシステムを使用している4つの実際の企業例

Cotswold Web

Cotswold Webはウェブデザイン、eコマース、マーケティング会社であり、カスタマーが視覚的に魅力的なウェブサイトを作成するのを支援しています。彼らは2016年にLiveAgentを試してみることにしました。異なる国で400を超えるクライアントをサポートしており、カスタマーサービス担当者の数が限られているため、これはかなり困難なタスクになる可能性があります。

ただし、LiveAgentのヘルプデスクチケッティングシステムを実装することで、知識のある応答でカスタマーの質問に答える能力が得られました。彼らのサポートチームは月に約600チケットを解決できます。しかし、それはすべてではありません。できるだけ多くのカスタマーに対応することは一つのことですが、高品質のカスタマーサービスを提供することはまったく別のことです。Cotswold Webはカスタマー満足度が98％を超えています。

「ライブチャットとチケッティングが1つの製品に含まれているのは素晴らしいことです。また、セットアップの容易性は優れた設定オプションのレベルと一致していました。通常、これら2つのことは一緒に進みませんが、LiveAgentの成熟度のレベルは印象的だと思います。」

Cotswold Webの創設者、Richard Jaques

しかし、新しいヘルプデスクソフトウェアを試すことにしたとき、マネージャーは無料トライアルを通じていくつかのプロバイダーを試しました。すべてが長所と短所を持っていましたが、最終的に、彼らは以下の理由でLiveAgentを選択することにしました：

• 使いやすさ
• コスト
• ソフトウェアの成熟度
• ソフトウェアの深さ

LiveAgentがカスタマーサービスの改善に役立つかどうかを尋ねられたとき、答えはYES！最も重要なことに、彼らのサポートチームもヘルプデスクチケッティングシステムを使用するのが大好きです。なぜなら、使いやすく、各カスタマーインタラクションを追跡するのに役立つからです。

Atomer

Atomerは、カスタマーにウェブベースのシステムをリースする可能性を提供する企業であり、カスタマーはオンラインストアまたはウェブサイトを完全にカスタマイズできます。ただし、カスタマーに利用可能な高品質の技術カスタマーサポートなしにすべてこれを提供することはできません。複数のヘルプデスクとチケッティングシステムをテストした後、彼らはLiveAgentがすべてのニーズに完全に適合していると判断しました。

「LiveAgentは毎日カスタマー問い合わせを解決するのに役立ちます。LiveAgentの使用を開始する決定は正しい選択であり、95％のカスタマー満足度がそれの証拠です。」

Atomerの従業員、Martin Drugaj

会社がLiveAgentについて最も好きなことは何ですか？

• 使いやすく直感的
• 企業とカスタマー間のコミュニケーションに透明性を提供
• 必要に応じてチケットを簡単に再割り当て

Refresher

Refresherはスロバキアで最も訪問されたライフスタイルウェブサイトです。その成功のため、彼らはチェコ共和国にも拡大することができました。しかし、成功した良く機能しているウェブサイトでさえ、信頼できるチケッティングシステムを備えたヘルプデスクソフトウェアが必要です。

彼らは現在トレンドしているあらゆる種類のトピック、ビジネスコラボレーション、マーケティングキャンペーン、デザインプロジェクトなど、さらに多くをカバーする多くのエディターを管理する必要があります。すべてのことで、彼らのメールは満杯になり、混乱になります。ここでLiveAgentが登場しました。

Refresherは2015年初期にLiveAgentを実装することにしました。彼らはすべてのコミュニケーションを効果的に合理化するのに役立つソリューションを探していました。LiveAgentのおかげで、Refresherはサポートスタッフの数を削減でき、それに加えて、月に1700を超えるチケットに対応および解決できます。

彼らはヘルプデスクチケッティングシステムを使用して広告主と通信し、マーケティング部門は即座にチケットに対応でき、カスタマーとの完全な通信履歴を持っています。これはすべて、大規模な収益成長をもたらしました。

彼らはLiveAgentをどのように使用していますか？

スマートオートメーションルールがバックグラウンドで実行され、Refresherのチームがチケットを適切な人物の手に自動的に転送するのに役立ちます。ただし、チケットをチームメンバーに手動で割り当てる可能性も非常に役立ちます。LiveAgentはRefresherが重要なビジネスコミュニケーションをコミュニティメッセージから除外するのに役立ちます。これは強力なオートメーションアルゴリズムのおかげで可能です。

したがって、LiveAgentの主な利点が何であるかを尋ねられたとき、応答は明確でした：

「自分自身を繰り返さなければならないのですが、弊社のコミュニケーションがどのくらい速く、より柔軟で、より整理されたかを強調することはできません。」

RefresherのCEO、Gabor Boros

Huawei

HuaweiはグローバルなICTソリューションプロバイダーであり、リアルタイムでのカスタマーとの接触がいかに重要であるかをすぐに認識しました。彼らはライブチャットを通じてカスタマーサポート効率を改善できるチケッティングシステムを探し始めました。2013年、彼らはLiveAgentを選択することにしました。

LiveAgentを実装することで複数の成果がありました：

• カスタマーとのリアルタイムインタラクションにより、ブランドロイヤルティと信頼を向上させる
• コンタクトセンター呼び出しとメールチケットを削減
• オンラインカスタマーエクスペリエンスを強化
• クロスセルとアップセルのコンバージョン率を増加

全体的なカスタマー満足度レベルを評価するために、Huaweiはカスタマーから肯定的および否定的なフィードバックの両方を受け取ることを可能にするフィードバック機能を使用しています。フィードバックはカスタマーサポート品質の改善を行い、カスタマーサポートエージェントのパフォーマンスの概要を提供するのに役立ちます。

結論

要約すると、カスタマー問い合わせとサポートチケットを管理するのに役立つツールとしてのヘルプデスクチケッティングシステムの目的と機能について、包括的な理解を得ました。これにより、サポートチームがカスタマー問題を効率的に追跡、優先順位付け、解決できます。

チケットステータスの重要性を忘れないでください。これは透明性、明確なコミュニケーション、効果的なワークフロー管理を提供します。これらのステータスを更新した状態に保つことで、サポートエージェントはカスタマー問い合わせに対してタイムリーな解決を優先順位付け、リソースを配分、提供できます。

企業のチケッティングシステムを選択するときは、チケット管理、ステータス追跡、割り当て、内部チケット、定型メッセージ、SLAなどの本質的な機能を検討してください。チケッティングシステムを通じてビジネス効率、エージェント生産性、全体的なパフォーマンスを向上させた企業の実際の例から洞察を得てください。ビジネスにこれらの利点を確認するには、LiveAgentの30日間無料トライアルを試してください。待たずに、今日サインアップしてください。