自動チケット配分
LiveAgentの自動チケット配分は、事前に定義されたルールに基づいてヘルプデスクチケットをエージェントに割り当て、効率を向上させエラーを削減します。全員に着信、最大使用率、ランダム割り当てなどの方法を提供し、カスタマーサービスワークフローを最適化します。...
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Ticket Management
Automation
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チケットウォッチャーとは何ですか？
特定のエージェントまたは部門に割り当てられている場合でも、チケットの進捗を確認したいことがよくあります。これは多くの状況で発生する可能性があります。例えば、チケットがVIPカスタマーによって作成された場合や、新入社員によって回答されている場合、または単に開いているチケットを監視したい場合です。
チケットウォッチャーを使用する理由
チケットウォッチャーは、いくつかのシナリオで価値があります：
- VIPクライアント監視: 重要なVIPカスタマーによってチケットが作成された場合、それを直接処理する責任を負わずに、その進捗を密接に監視したい場合があります
- 新入社員評価: 新入社員が割り当てられたチケットをどのように処理しているかを追跡して、品質を確保し、ガイダンスを提供します
- 品質保証: 特定のチケットの監視を維持して、サービス基準を満たしていることを確認します
- エスカレーション管理: エスカレーションまたは特別な注意が必要な可能性があるチケットを監視します
チケットウォッチャーの仕組み
チケットウォッチャーは、特定のチケットの進捗を追跡しますが、それに対して責任を負わない人です。誰かをチケットウォッチャーとして追加すると、次のようなチケットの更新が発生するたびに通知を受け取ります：
- チケット返信: カスタマーまたはエージェントがチケットに返信した場合
- ステータス変更: チケットステータスが変更された場合
- チケット更新: チケットに加えられたその他の変更
チケットウォッチャーを使用する利点
リアルタイム通知
ウォッチャーはチケットアクティビティについて即座に通知を受け取り、チケット解決に直接関与することなく、重要な進展について常に情報を得ることができます。
柔軟な監視
特定のチケットは、特定のエージェントのビューまたは部門全体にリンクでき、チケット監視の管理方法に柔軟性を提供します。
改善された品質管理
チケットを監視することで、スーパーバイザーとマネージャーはカスタマーサービス基準が満たされていることを確認し、必要に応じてエージェントにフィードバックを提供できます。
トレーニングと開発
新入社員はチケットウォッチャーを通じて監視でき、マネージャーは彼らのチケットを直接処理することなく、パフォーマンスを評価し、コーチングを提供できます。
