トークタイム

残念ながら、平均トークタイム（ATTとしても知られている）はコールセンターマネージャーによってしばしば見落とされています。その結果、平均ハンドル時間（AHT）や放棄率などの他の人気のあるコールセンターメトリクスとKPIが、より頻繁に優先されています。

ただし、ATTはAHTのような相互作用全体の全体像を提供しませんが、エージェントが電話で顧客と会話するために費やす実際の時間を示しています。したがって、他の重要なメトリクスとKPIと一緒に、コールセンターマネージャーにエージェントの効率性とパフォーマンスのより全体的な見方を提供できます。その見返りとして、支援が必要な従業員に指導を提供する機会を提供します。したがって、全体的な肯定的な顧客体験に貢献する価値のあるコールセンターメトリクスです。

カスタマーサービスツールの利用に加えて、単一または複数のナレッジベースを管理することに加えて、コールセンターエージェントのスキルセットには、アクティブリスニング、通話制御、明確な説明を作成する能力、苦情と顧客問題を処理する能力が含まれるべきです。これらすべてが正確なハンドル時間データを駆動し、全体的な通話処理プロセスを改善します。

ライブカスタマーサポートのエチケット

トークタイムを継続的に確認し、平均トークタイム傾向に注視することは、コールセンターがサービスレベルの目標を達成し、顧客満足度の高いレベルを達成し、コールセンタースタッフ業務の効率性を維持するのに役立ちます。顧客満足は常に最優先です。LiveAgentのコールセンターはカスタマーサービスの目標を達成するのに役立ちます。

平均トークタイムをどのように測定しますか？

平均トークタイムは、エージェントが各顧客との電話で従事する平均分数/秒数です。基本的には、エージェントが顧客と話すために費やす時間です。

コールセンターで平均トークタイムを測定するには、すべての通話のトークタイムの合計を計算し、完了した通話の総数で割る必要があります。式は次のようになります：

(通話Aのトークタイム + 通話Bのトークタイム + … + 通話Xのトークタイム)
平均トークタイム = ———————————————————————————
                    処理された通話の総数

この数値には、平均保留時間（顧客がエージェントに接続される前にIVRメニューに費やす時間）、通話転送、および通話後の作業（通話ラップアップ時間）は含まれません。さらに、IVRシステム内で解決されたインバウンド通話もこの計算から除外する必要があります。

このメトリクスの高い値は、エージェントが平均通話時間と通話処理に問題があり、追加のシステムトレーニングが必要な場合があることを示唆しています。通常、通話処理時間がターゲットKPIより高い場合、コールセンターマネージャーはそれを保留時間または通話ラップアップ時間の増加に起因する可能性があります。ただし、エージェントが顧客との実際の会話に費やす時間の量を見ることで、コールセンターマネージャーはより多くの通話制御トレーニングが必要なエージェントを特定できます。

全体的に、トークタイムは孤立して見てはいけないメトリクスです。効果的なコールセンター生産性、パフォーマンス、および適切なカスタマーサービスレベルを確保するために、コールセンターマネージャーはコールセンターメトリクスとKPIの完全な範囲を考慮する必要があります。

平均トークタイムと平均ハンドル時間の違いは何ですか？

平均トークタイムは多くの場合、平均ハンドル時間と混同されます。したがって、2つのメトリクス間の違いを理解することが重要です。平均トークタイム（ATT）と平均ハンドル時間（AHT）の両方は、コールセンター担当者が顧客との相互作用に費やす時間の量を測定するために使用されます。ただし、各メトリクスを計算するための式と最終結果が異なります。

平均トークタイムは単にエージェントが顧客と話すために費やす時間ですが、平均ハンドル時間は顧客が通話を開始してから通話が終了するまでのすべてを考慮に入れます。これには、保留時間、通話転送、および顧客の問題を解決し、ケースを閉じるために必要な通話ラップアップ作業が含まれる可能性があります。したがって、コールセンタートークタイムは平均ハンドル時間式の一部にすぎません。

(総トークタイム + 総保留時間 + 総通話ラップアップ時間)
平均ハンドル時間 = ——————————————————————————
                    処理された通話の総数

業界標準の平均ハンドル時間は6分少しを超えると推定されていますが、その数字はビジネスの部門に基づいて大きく異なる可能性があります。平均ハンドル時間は一般的な顧客体験メトリクスであるため、多くのコールセンターはAHTを削減して顧客体験を改善し、コールセンターの効率を最大化することを目指しています。ただし、AHTを低下させることは常に良いことではありません。サービス品質に悪影響を与える可能性があります。

ただし、コールセンターはプロアクティブなカスタマーサービス戦略とワークフォース最適化を適用して、サービスレベルを損なうことなく平均ハンドル時間を削減するのに役立ちます：

• 通話ルーティング - 通話を適切なエージェントに自動的に振り向ける
• 複数チャネルの合理化 - メール、ライブチャット、またはビデオ通話を1つの統合通信プラットフォームに統合する
• コールセンター機能の強化 - サードパーティのCRMソフトウェアと統合する
• 分析とレポート - パフォーマンスメトリクスを追跡し、改善領域を特定する