保留中のチケット

保留中のチケットとは？

LiveAgentはスパムのようなメールを検出できます。一部のヘルプデスクシステムでは、このような種類のチケットは保留中のチケットと呼ばれています。ただし、LiveAgentではそれらは単にSPAMと呼ばれています。チケットがSPAMとしてマークされると、「解決すべき」キューに含まれず、代わりに別に設定されます。特定のチケットがSPAMではないと判断した場合は、マークを解除して通常のキューに追加できます。

LiveAgentのSPAMフィルターは、メールの件名または本文のキーワードなど、お好みの条件に基づいて自動的または手動で設定できます。この機能は、IPを禁止し、ブラックリストに登録されたメールアドレスのリストを作成するのに役立ちます。

保留中のチケットを管理するにはどうすればよいですか？

SPAMチケットの管理と処理は時間がかかるタスクになる可能性があります。ただし、高度なSPAM検出機能により、チケット処理ツールはスパムのようなメールを自動的に識別および区別し、保留中のチケットとしてマークできます。これらのチケットを他のチケットから分離することで、サポートエージェントが本物の顧客問い合わせに集中でき、より迅速な応答時間とより良いサポート品質を実現できます。

チケット処理ツールでフィルターを設定し、IPとメールアドレスをブラックリストに登録する機能は、その有効性をさらに向上させます。ここで最適なチケット処理ツールの選択が重要になります。市場で利用可能なさまざまなオプションを検討し、各ツールが提供する機能を比較してください。これにより、特定のニーズに合ったツールを選択できます。

SPAMフィルターの設定

LiveAgentでは、複数の方法でSPAMフィルターを設定できます。

自動フィルタリング

• メール件名行のキーワードに基づいてルールを設定
• メール本文コンテンツのキーワードに基づいてフィルターを作成
• IPベースのブロックを設定して、特定のソースからのメールを防止
• 既知のSPAM送信者アドレスのブラックリストを確立

手動レビュー

• 保留中のチケットを個別にレビュー
• SPAMとして誤ってフラグが立てられたチケットのマークを解除
• 正当な送信者をホワイトリストに追加
• レビュー結果に基づいてフィルタールールを調整

保留中のチケット管理のベストプラクティス

SPAM管理の有効性を最大化するには：

1. 定期的なレビュー: 保留中のチケットを定期的にレビューして、正当なメッセージがフィルタリングされていないことを確認します
2. フィルターの改善: 観察したパターンに基づいてフィルタールールを継続的に調整します
3. ブラックリストの維持: 既知のSPAMソースで、IPおよびメールブラックリストを最新の状態に保ちます
4. チームのトレーニング: すべてのエージェントがSPAMチケットを識別および処理する方法を理解していることを確認します
5. メトリクスの監視: SPAM検出率を追跡して、フィルターが効果的に機能していることを確認します