サポートチケット

チケットはカスタマーサービスエージェントによって処理され、その役割はクライアントをサポートし、問題の解決まで全プロセスを通じてサポートを提供することです。サポートチケットとは何かという質問に答えるために、これらは本質的に顧客によって提出されたリクエストであり、特定の問題に対処し、チケットシステムを通じて追跡され、整理された処理と解決のためのものです。

サポートチケットの主要要素

一般に、サポートチケットには次のコンポーネントが含まれます：

顧客のリクエストまたは問題

このセクションはサポートチケットの最も重要な部分です。なぜなら、問題の説明またはカスタマーサービスリクエストが含まれているからです。この説明は、カスタマーサービス担当者などのカスタマーサポートエージェントによって使用され、特定のチケットをどのように進めるか、優先度のレベルは何か、どの部門がそのタイプの問題に責任があるかを判断します。顧客インタラクションは、顧客の懸念を理解し、効果的に対処する上で重要な役割を果たします。また、問題解決に役立つ可能性のある視覚的なドキュメンテーションを提供するためにアタッチメントを追加することも可能です。

システム情報

LiveAgentでは、カスタマーサポートエージェントの主要要素の1つは、チケットに関するデータを含む「システム情報」です。このデータは、チケットが延期されたこと、別のエージェントに再割り当てされたこと、SLAの変更など、さらに多くの情報で構成されています。透明性を提供するため、これらのシステムノートは削除できません。

関連する顧客情報

サポートチケットには通常、顧客の連絡先情報も含まれます。フルネーム、メールアドレス、電話番号、場所、およびサポートチームが応答をカスタマイズするのに役立つその他の関連情報などです。カスタマーサービスソフトウェアをサポートシステムに組み込むことで、プロセスを合理化し、応答時間を短縮し、カスタマーサポートの全体的な品質を向上させることができます。LiveAgentでは、カスタマーサポートチームに連絡している人に関連付けられた名前がない場合、自動的に顧客ID（訪問者ID）が与えられ、メールアドレスまたは電話番号に基づいて認識されます。現代の顧客に対応するには、シームレスで効率的なサポート体験が必要です。これは正確な顧客情報によって可能になります。

チケット番号

前述のように、各チケットには一意のチケット番号があり、エージェントが解決プロセス全体を通じてチケットを管理および追跡するのに役立ちます。チケットソフトウェアを使用すると、サポートチケットの管理と組織を大幅に改善できます。また、チケットが見落とされたり、未解決のままにされたりしないこと、および顧客がリクエストのステータスについて更新を受け取ることを確認するのに役立ちます。また、すべてのチケットがタイムリーに解決されることを確認するのに役立ちます。

チケットカテゴリ

チケットカテゴリを含めることで、カスタマーサービスチームが正しい部門にチケットを割り当て、より時間効率的なプロセスを作成するために優先順位を付けるのに役立ちます。これらのチケットは、問題の性質に基づいて分類できます。たとえば、「技術サポート」、ならびに特定のトピック、タグ、および特定のチケットに割り当てられたエージェントです。

サポートチケットの種類は何ですか？

顧客が抱えている問題に基づいて、異なるアプローチを必要とする多くの異なるタイプのチケットがあります。チケットを分類することにより、エージェントはこれらのチケットを効果的に管理し、より効率的に解決に到達できます。たとえば、サービス担当者は技術サポートチケットを処理する場合がありますが、別の担当者は請求および支払いサポートチケットに焦点を当てます。チケット履歴に「顧客との会話」を追加すると、担当者は問題の全体的なコンテキストを確認でき、より個人的な応答を提供できます。

顧客が提出できるいくつかの一般的なタイプのカスタマーサポートチケットの例を以下に示します：

技術サポートチケット

技術サポートチケットは通常、製品とその機能に関連する問題や技術仕様に関連する問題を伴います。製品またはサービスの機能に影響を与え、低下させる技術的な問題である可能性があります。例として、顧客がソフトウェアまたはサービスの設定に問題がある場合、このタイプのチケットを提出できます。これらのチケットは優先度が高くする必要があります。なぜなら、カスタマーサービスを大きく反映しているからです。

請求および支払いサポートチケット

名前が示唆するように、これらのチケットは請求および支払いプロセスに関連する問題に関連しています。例としては、顧客が製品またはサービスに対して過剰請求される場合、または支払いが処理されない場合があります。場合によっては、受信したサポートリクエストは、顧客が請求書の説明を必要としているか、利用可能な支払い方法に関する情報を求めている場合があります。これらのチケットは注意と専門性を持って処理する必要があります。なぜなら、顧客体験の財務側面に直接関連しているからです。

販売

これらのチケットは事前販売チケットとも呼ばれ、主に製品の購入に興味がある人々から来ており、営業担当者向けです。これらのチケットは、価格設定、購入、会社が提供する製品またはサービスに関連する一般的な質問、または初期設定に関する質問で構成されています。

サポートチケットをより速く解決する方法

目標は、顧客満足度と全体的な体験に影響を与える可能性があるため、サポートチケットをできるだけ早く解決することです。顧客需要は、サポートチケットを解決する必要がある速度を決定する上で重要な役割も果たします。カスタマーサービススタッフは、これらの簡単なヒントを使用して、平均解決時間を短縮できます：

明確な優先順位を設定する

エージェントが一度に多くの顧客チケットに溢れかえっている場合、決定を下し、優先順位を付ける方法を学ぶ必要があります。彼らはいくつかの要因を考慮に入れ、次の質問を自問する必要があります：

• 特定の問題を解決するのにどのくらい時間がかかりますか？
• 同じ問題の影響を受けている人は何人ですか？
• チケットが長時間未解決のままである場合の考えられる結果は何ですか？

チケットの深刻度とビジネスへの潜在的な影響を評価した後、エージェントはチケットを低、中、または高優先度としてマークして、すべてをクリアで整理された状態に保つことができます。高優先度としてマークされた顧客クエリはできるだけ早く解決する必要があります。

チケット優先度を最適化する1つの方法は、SLA（サービスレベルアグリーメント）を定義および設定することです。これらは通常、会社と顧客の間で合意され、チケットに応答するか完全に解決する必要がある期間を定義します。また、顧客グループに応じてカスタマイズできます。

定型応答を使用する

定型応答は、カスタマーサポートチームが生産性を向上させ、応答時間を改善し、時間を節約するのに役立つ事前作成されたメッセージテンプレートです。これらは主に一般的な問い合わせと頻繁に寄せられる質問に迅速に応答するために使用されます。ただし、顧客の体験を向上させるために、これらのメッセージを単にコピーして貼り付けるのではなく、個人化することも重要です。

自動化を実装する

ヘルプデスクサポートチケットシステムには、より高速な解決を提供する自動化機能が含まれることが多いです。チケットルーティングからチケット割り当てまたはステータスの自動更新まで、これらの機能を使用してプロセスをスピードアップし、ルーチンタスクを自動化できます。そのため、サポートチームは注意が必要なより複雑な問題に焦点を当てることができます。また、顧客にメッセージが受け取られ、確認されたことを知らせるために自動応答を設定することもできます。

セルフサービスオプションを提供する

サポートチケットをより速く解決するもう1つの方法は、FAQ やユーザーフレンドリーなナレッジベースなどのセルフサービスオプションを顧客に提供することです。ここで、カスタマーサポート担当者に連絡する前に、よくある質問と問題への答えを見つけることができます。サポートエージェントは「ナレッジベースの提案」を使用し、顧客に関連するナレッジベース記事に直接転送するリンクを送信できます。これにより、受信チケットの量を減らし、エージェントがより複雑な質問に焦点を当てるためのより多くの時間が残ります。

ただし、顧客が関連情報と問題の答えを見つけることができるようにするために、ナレッジベース記事を最新に保つことが重要です。

コラボレーションツールを使用する

これらのコラボレーションツールには、内部チャット、ノートの共有、ファイルとドキュメントの共有が含まれます。これらはチームが一緒に働き、知識と洞察を共有してチケットをより速く解決するのに役立ちます。また、問題を理解して解決するために必要なビデオ通話または電話通話からの追加情報も共有できます。

ヘルプデスク管理ソフトウェアを使用すると、異なる部門の従業員は、誰が何に取り組んでいるかを明確に把握できます。また、異なるラベルを使用し、チケットに優先順位を付け、事前作成された定型メッセージを送信し、より効果的で効率的な方法で協力できます。

サポートチケットを使用することの利点は何ですか？

サポートチケットは、カスタマーサポート担当者だけでなく、顧客およびビジネス全体にとって有益です。

顧客にとって主な利点は、チケットを提出するとき、異なるエージェントと話すときに参照として使用できる一意のIDを持つことです。これにより、問題全体を繰り返す必要がないため、時間を節約できます。

サポートエージェントに関しては、彼らは開始から終了まで問題を簡単に追跡できます。これにより、彼らの仕事はより整理されます。サポートチケットはまた、カスタマーサポートチームに顧客情報への簡単なアクセスを提供し、より高いサービス品質につながり、顧客満足度レベルの向上につながります。

企業はまた、サポートチケットサービスの提供から利益を得ます。彼らはエージェントのパフォーマンスを見ることができ、最も一般的な顧客クエリが何であるかを分析することができ、したがって必要な改善を行えます。

簡単に言えば、サポートチケットは、カスタマーサポートチームと顧客の両方に多くの利点を提供する貴重なツールです。なぜなら、彼らはサポート体験全体を改善できるからです。サポートチケットの使用に関連する利点のいくつかの例を見てみましょう：

組織化と効率性の向上

カスタマーサポートチケットシステムを使用すると、すべての受信カスタマーサポート問い合わせを管理するための一元化された場所が提供されます。メール、ライブチャット、ソーシャルメディアの会話など、顧客とのすべてのインタラクションが1つの場所から整理および管理されます。

サポートチケットは、顧客がリクエストを送信するための優れた方法であり、日常的なタスクを自動化して、チームの生産性を向上させるのが簡単です。チケッティングツールにより、各チケットを特定の部門またはエージェントに割り当て、最も重要なチケットに優先順位を付け、すべてのチケットが時間内に回答および解決されることを確認するのが非常に簡単になります。

コミュニケーションの改善

すべての顧客チケットが1つの一元化された場所に保存されているため、会社の代表者とクライアント間のコミュニケーションを簡単にするのに役立ちます。チケットを別のエージェントに転送する必要がある場合、彼らは以前のコミュニケーションにアクセスできるため、顧客は問題を繰り返す必要がなく、したがって時間も節約できます。これにより、より効果的で効率的なコミュニケーションが実現します。

問題と解決のより良い追跡

システムによって割り当てられた一意のチケットIDを使用し、優先度と性質に基づいてチケットを分類することで、カスタマーサポートスタッフは各問題の進捗を簡単に追跡でき、すべての顧客問い合わせがタイムリーに解決されることを確認できます。さらに、チームのパフォーマンスを追跡でき、トレンドと繰り返される問題を特定できます。これにより、必要な改善を加え、より重大になる前に一般的な問題に積極的に対処できます。

顧客体験の改善

優れた顧客体験を提供することは、あらゆるビジネスにとって重要であり、各組織は顧客に高レベルの体験を提供するよう努力する必要があります。競合他社に対する競争上の優位性を与えることができます。サポートチケットを使用することは、顧客満足度と全体的な体験に直接的な影響を与える例外的なカスタマーサービスを提供するための優れた方法です。顧客はチケットIDを通じて問い合わせのステータスを追跡でき、進捗について更新を受け取ることができ、別の部門またはエージェントに転送された場合に問題を繰り返すことを防ぎます。これらすべての側面は、解決プロセス全体を通じて彼らの体験を改善できます。これらの顧客は、その後、貴社に忠実であり続け、彼らの体験がどれほど良かったかについての良い言葉を広める可能性が高くなります。

サポートチケット管理のベストプラクティスは何ですか？

サポートチケット管理は、すべての顧客リクエストが検討され、効率的かつタイムリーに解決されることを確認するために重要です。サービスデスクのベストプラクティスを採用すると、チケット管理システムの効率と有効性を大幅に向上させることができます。サポートチケット管理のベストプラクティスの例を以下に示します：

自動応答を設定する

チケット管理とチケット処理のベストプラクティスに関しては、自動化機能は、その可能性を最大限に使用する場合に最適です。自動応答を設定して、チケットが受け取られたことを顧客に確認を送信できます。このメッセージは、推定応答時間と更新を提供することで個人化することもでき、顧客に情報を与え、追加のフォローアップ問い合わせを減らします。

チケットを分類および優先順位付けする

チケットを分類および優先順位付けすることは、チケットをランダムに選択して重要または緊急のチケットを見落とさないようにするために重要です。これはすべて、緊急のチケットを高優先度としてマークすることで回避できます。したがって、エージェントはそれらのチケットに直ちに注意を払う必要があることを知っています。チケットを問題の性質に基づいて分類することで、カスタマーサポートチームは、適切なサポートを提供するために、適切な経験と知識を持つ正しい部門とエージェントがチケットに割り当てられることを確認できます。

LiveAgentでは、会社と顧客の間に確立されたSLAに基づいてチケットの重要性を確認できます。最も長く回答を待っているチケットはリストの上部にあり、必要な注意を確保します。

チケット分析を使用する

チケット分析は、注意と改善が必要な領域への貴重な洞察を提供します。チケットボリューム、解決率、平均応答時間、平均チケット処理時間、チケットエスカレーション率などのデータを追跡できます。これらの重要なメトリクスを分析することで、潜在的な問題の領域を積極的に特定でき、より重大になる前にそれらを回避できます。

LiveAgentでは、たとえば「チャネルレポート」を見ることができます。これは、顧客がどの通信チャネルを最も使用しているかについての洞察を得るのに役立ちます（ライブチャット、Facebook、メールなど）

顧客に情報を与える

ビジネスとその顧客の間の強力で長期的な関係の鍵はコミュニケーションです。顧客は定期的に更新を受け取る必要があります。たとえチケットのステータスに大きな進展がない場合でも。これにより、情報を得ることができ、したがって、より多くのフォローアップ問い合わせを送信する必要がなく、問題の現在のステータスを知ることを要求します。

パーソナライズされたサポートを提供する

顧客が彼らの特定の問題を考慮に入れたパーソナライズされたサポートを受け取る場合、それは貴社によってより高く評価されていると感じさせます。これは、各個別顧客の履歴を確認し、彼らの特定のニーズに基づいてターゲットされたソリューションを提供することで簡単に行うことができます。パーソナライズされたカスタマーサポートを提供すると、長期的で忠実な顧客関係を構築し、全体的な顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

結論

サポートチケットは、カスタマーサポートチームがすべての受信カスタマーサポート問い合わせを効果的かつ効率的に管理するための素晴らしいツールです。また、会社内のコミュニケーションと組織を改善し、問題を追跡し、必要な改善を加えるのに役立つさまざまなメトリクスを分析するのに役立ちます。

サポートチケットの実装に伴う多くの利点があります。たとえば、カスタマーサポートの効率の向上、コミュニケーションの改善、問題解決の向上、最も重要なことに、改善され、記憶に残る顧客体験です。

また、サポートチケット管理のベストプラクティスのいくつかを実装して、それらが持つことができる効果を最大化することもできます。これには、自動応答の設定、チケット分析の使用、チケットの分類と優先順位付け、およびパーソナライズされたサポートの提供が含まれます。

これらすべてが組み合わされた結果、より多くの異なるサイズおよび異なる業界の企業が、チケッティングツールとサポートチケットを戦略の一部として使用しています。