スキルベースルーティング

短い応答時間は重要なキーパフォーマンス指標（KPI）ですが、スキルベースルーティングはカスタマーサービスと相互作用の多くのより多くの側面を強化します。

着信コールは、事前に決定されたルーティングルールに従って、問題を最も効果的に処理できる特定のスキルセットを持つエージェントに分配されます。

実生活の例

実生活の例についてお話しましょう。技術的な問題を持つ顧客からコールを受け取ります。さらに、彼らはスペイン語のみを話します。顧客は音声コマンドを入力するか、キーを押し、スキルベースルーティングシステムはエージェントのプールから最も熟練したエージェントを選択し、このチケットを送信します。したがって、この場合、スペイン語に精通している技術部門のエージェントである必要があります。このエージェントは技術に関する適切なレベルの専門知識を持ち、顧客と効果的にコミュニケーションを取り、信頼できるサポートを提供し、チケットを解決できます。

スキルベースルーティングの利点

それでは、スキルベースビジネスコールルーティングがビジネスにもたらすことができる利点のいくつかを見てみましょう：

• 顧客満足度の向上 - 顧客は、彼らを効果的に支援できる適切なエージェントに接続されます
• より良い初回接触解決 - 適格なエージェントは、初回接触で問題を解決できます
• 顧客ロイヤルティの向上 - 顧客は、知識豊富なエージェントによるサポートを受けることを高く評価しています
• 待機時間の短縮 - 効率的なルーティングは顧客の待機時間を削減します
• 平均処理時間（AHT）の低下 - 熟練したエージェントはコールをより効率的に処理します
• エージェントのパフォーマンスと生産性の向上 - エージェントは彼らの専門分野内で作業します
• コンタクトセンター全体の効率の向上 - リソースは最大の有効性のために最適化されます

オムニチャネルスキルベースルーティングとは？

スキルベース分配はコールにのみ適用されるわけではありません。あらゆる種類の顧客相互作用をこのアプローチを使用して分配できます。オンラインチャット、ソーシャルメディアメッセージ、メール、およびその他の関連チケットについても、これらの分配戦略を設定できます。

複数のコミュニケーションチャネルを持つビジネスは、コールルートの設定が非常に貴重であることに気づくでしょう。より良いエージェント利用率のためだけでなく、より重要なことに、全体を通じて統一された顧客体験を提供するのに役立ちます。

スキルベースルーティングとACD はどのように一緒に機能しますか？

大多数の発信者は、短時間で適格なエージェントによって解決されたクエリを値います。これは、スキルベースルーティングが自動コール分配システム（ACD）と手を取り合う場合です。顧客がIVRの自動応答装置からプロンプトに応答すると、自動コール分配システムに引き渡されます。この時点で、インテリジェントルーティングが機能します。事前に設定したルールに基づいて、顧客は、特定の状況に最適なスキルのタイプを持つエージェントの発信者キューに転送されます。これは、言語スキル、特定の分野での専門知識のレベル、その他の顧客プロファイルデータなどである可能性があります。

スキルベースルーティングは、顧客情報を使用して顧客の問い合わせを最も適切で知識豊富なカスタマーサービスエージェントにルーティングするルータの一種です。LiveAgentヘルプデスクソフトウェアを使用すると、顧客を最適に適したサポートエージェントに効率的にルーティングでき、カスタマーサービスプロセスを合理化し、顧客満足度を最適化できます。LiveAgentのヘルプデスクソフトウェアは、顧客クエリの追跡とログの追加のボーナスを提供します。このデータの助けにより、カスタマーサービスエージェントはより正確でパーソナライズされたサービスを提供できます。