再割り当て

チケットは、ライフサイクル中にあるエージェントから別のエージェントに再割り当て（転送）できます。その理由はさまざまであり、エージェントが特定の分野で経験不足である、顧客が別のエージェントを要求している、エージェントが利用不可である、その他多くの理由が考えられます。

チケットの再割り当ては、エージェントにとって時間がかかる可能性があるため、推奨されません。また、顧客はエージェント間で転送されることに満足していない可能性があります。同じチケットで再割り当てが多すぎる場合。ただし、再割り当ては対応転送プロセスの一部であるため、エージェントがそれをスキップしない方が良いでしょう。

カスタマーサポートでのチケット再割り当て

重要性

効率性：チケットの再割り当ては、エージェント間でワークロードを均等に分散させ、サポートリクエストが迅速に処理されることを確保するのに役立ちます。LiveAgentの最近のチケット再割り当てオプションの更新は、解決済みチケットの管理においてより大きな柔軟性を提供し、組織が効率を最適化することを可能にします。

専門知識の照合：チケットは、問題に関連する特定の専門知識を持つエージェントに再割り当てすることができ、より迅速で効果的な解決につながります。

顧客満足度：最も能力のあるエージェントがクエリを処理することを確保することで、顧客満足度が向上する可能性があります。ただし、HappySignalsの研究によって示されているように、頻繁なチケット再割り当ては満足度に悪影響を及ぼします。

課題

時間がかかる：チケットの再割り当ては、特に頻繁に行われた場合、時間がかかり、問題の解決に遅延が生じる可能性があります。HappySignalsで強調されているように、チケットが転送される「ピンポン」効果は顧客を不安にさせる可能性があります。

顧客の不満：頻繁な再割り当ては、顧客の間に不満を引き起こす可能性があります。顧客は、問題が対処されることなく転送されていると感じるかもしれません。

ベストプラクティス

再割り当てを制限する：顧客の不満を防ぐために、チケットが再割り当てされる回数を最小化します。LinkedInは、聴衆を理解し、再割り当ての必要性を減らすためにサポートをカスタマイズすることを提案しています。

プロセスを自動化する：自動化されたシステムを使用して、チケットを最初から最も適切なエージェントに識別して割り当て、再割り当ての必要性を減らします。LiveAgentの新しい再割り当てオプションは、プロセスを自動化およびストリームラインするのに役立ちます。

明確なコミュニケーション：チケットが再割り当てされるたびに顧客に通知し、その理由を説明して、透明性と信頼を維持します。