プレディクティブダイヤラー

プレディクティブダイヤリングシステムは、さまざまな通話メトリクス、特殊なアルゴリズム、数学的公式を利用して、エージェントが電話を受けられるようになるタイミングを予測し、それに応じて発信率を調整します。エージェントが次の通話を受けられるタイミングを予測するシステムの能力が、プレディクティブダイヤラーを他の自動ダイヤリングモードと区別するものです。したがって、大多数のエージェントが会話に従事している場合、プレディクティブダイヤラーはエージェントが再び対応可能になるまで、アウトリーチを調整（減速または停止）します。

自動ダイヤラー通話は約30年間使用されてきました。発明された当初は、主に銀行業界、特に債権回収の目的で利用されていました。今日では、プレディクティブダイヤラーソフトウェアは、テレマーケティング、旅行・観光、銀行・金融、住宅ローン・保険など、さまざまな業界のさまざまな組織をサポートするコールセンターで見られます。

プレディクティブダイヤラーの機能

プレディクティブアウトバウンドダイヤラーを含む典型的なクラウドベースのコールセンターソフトウェアは、以下の基本機能を提供します：

• ペーシング比率： 最適なエージェント効率のために、エージェントあたりの発信通話数を増減できます。
• CRM表示： エージェントが各顧客レコードとすべての利用可能な情報に簡単にアクセスして、顧客のニーズにより良く対応できるようにします。
• フィルターベースの発信： タイムゾーンとエリアコードに基づいて番号をフィルタリングできます。
• 留守番電話検出： 通話が実際の人間によって受話されたか、留守番電話によって受話されたかを判断します。
• ボイスメールメッセージドロップ： 顧客に事前録音されたメッセージを残すことができます。
• 通話録音： 通話を録音し、後でエージェントのモニタリングやトレーニング目的で確認できます。
• 通話モニタリング： コールセンターマネージャーが発信通話の数をモニタリングし、その品質をプレビューできるようにします。
• コールバックスケジューリングとリマインダー： コールバックの時間をスケジューリングし、リマインダーを設定できます。
• レポートと分析： エージェントのパフォーマンスを追跡し、改善が必要な領域を特定するためのリアルタイムレポートを含む、さまざまな種類のレポートを生成できます。

プレディクティブダイヤラーのメリット

1時間あたりの通話数の増加

手動ダイヤルと比較して、プレディクティブダイヤリングは、エージェントが連絡先リストから各番号を手動でダイヤルする必要がなくなります。これは、エージェントが1時間あたりにより多くのセールスコールを行えるようになるため、エージェントの効率が向上することを意味します。

エージェントの通話時間の増加

プレディクティブダイヤリングソフトウェアは、エージェントの通話時間を増やし、アイドル時間を削減することで、アウトバウンドエージェントの生産性を大幅に向上させることができます。実際、プレディクティブダイヤリングは、エージェントの稼働率を1時間あたり57分まで増加させ、アイドル時間をわずか5%に抑えることができます。

解決数/コンバージョン数の増加

営業チームが1時間で受けられる通話数の増加と、顧客とのエンゲージメントに費やす時間の増加は、最終的に解決された問題の増加と、より多くのリードのセールスへのコンバージョンを意味します。

通話あたりのコスト削減

エージェント効率の最大化、アイドル時間の削減、実際の通話時間の増加、1時間あたりの通話数/解決数の増加は、当然、通話あたりのコストの削減につながります。これは常にアウトバウンドコールセンターにとって大きな関心事でした。

プレディクティブダイヤラーの制限事項

プレディクティブダイヤラーには多くのメリットがありますが、いくつかの大きな欠点があることも知られています。最大の制限は、通話を接続する前にエージェントに相手が誰であるかというコンテキストを提供しないというプレディクティブダイヤラーの性質そのものにあります。したがって、準備なしに潜在的なリードや顧客に電話をかけることは、エージェントが効率的で文脈的で意味のある会話をすることを妨げ、潜在的な顧客にほとんどまたはまったく影響を与えない結果になることがよくあります。

プレディクティブダイヤリングシステムは質よりも量に焦点を当てているため、高価値製品を販売し、パーソナライズされた顧客体験の提供を高い優先順位に置いている企業にとっては最適なソリューションではありません。

プレディクティブダイヤラーは合法ですか？

プレディクティブダイヤラーは合法ですが、電話消費者保護法（TCPA）は、企業や組織が、通話受信者から事前の書面による同意を得ずに、プレディクティブダイヤラーを含む自動ダイヤラーを使用して携帯電話番号に招かれざる通話を発信することを制限しています。これには、テレマーケティングと非テレマーケティングの両方の通話が含まれます。

さらに、プレディクティブダイヤラーは、全国電話拒否登録（National Do Not Call Registry）に登録されている番号に電話をかけることはできません。アウトバウンド通話キャンペーンでプレディクティブダイヤラーを使用するアウトバウンドコンタクトセンターは、これらの規制を遵守する必要があります。

プレディクティブダイヤラーの費用はいくらですか？

プレディクティブダイヤラーシステムの価格は、オンプレミス型かホスト型ソリューションかによって異なります。オンプレミス型プレディクティブダイヤラーは、複雑なコールセンターソフトウェアパッケージの一部として、またはスタンドアロン製品として購入でき、約3,000ドルから300,000ドルの範囲で費用がかかります。

ホスト型プレディクティブダイヤラーを選択する場合、コールセンターの規模、エージェント数、追加サービスと機能（CRM統合、分析ツールなど）に基づいて、エージェント1人あたり月額15ドルから250ドルの費用がかかります。追加費用には、セットアップ料金、長距離通話料金、分単位の料金が含まれる場合があります。

プレディクティブダイヤラーをどのように設定しますか？

プレディクティブダイヤラーの使用を開始するには、ビジネス仕様に応じて、オンプレミス型とホスト型のプレディクティブダイヤラーソリューションのどちらかを選択する必要があります。コールセンターの要件に基づいてプレディクティブダイヤラーソフトウェアプロバイダーを選択したら、プレディクティブダイヤラーのセットアップを開始できます。

そのためには、次のことを行う必要があります：

1. 連絡先リストをインポートするか、そのオプションが利用可能な場合は、現在のCRMとソフトウェアを統合する
2. 通話スクリプトを追加する
3. アウトバウンドキャンペーンを設定する
4. 実行する

特定のニーズに応じて、プレディクティブダイヤラーの設定を調整できます。エージェントは、システムの仕組み、使用方法、期待されることについて適切なトレーニングを受ける必要があります。

プレディクティブダイヤラーとプログレッシブダイヤラーの違いは何ですか？

プレディクティブダイヤラーとプログレッシブダイヤラーは、どちらもアウトバウンドコールセンターで使用される最も人気のある自動ダイヤリングシステムの2つです。

プレディクティブアウトバウンドダイヤリングモードでは、システムは統計アルゴリズムを使用してエージェントの対応可能性を予測し、エージェントが対応可能になる前であっても、各エージェントに対して一度に複数の通話を発信します。

プログレッシブダイヤラーは、ダイヤリングがリアルタイムで行われるため、アルゴリズムに依存しません。システムは、エージェント1人あたり1つのアウトバウンド通話のみを発信し、エージェントが次の通話を処理できるようになったときにのみ発信します。

プレディクティブダイヤラーは、見込み客や顧客を話すための空きエージェントなしで待たせることがある一方、プログレッシブダイヤラーはエージェントが常に対応可能であることを保証します。

プレディクティブダイヤラーに関する動画を見る

プレディクティブダイヤラーとヘルプデスクソフトウェアは、企業がカスタマーサービスを向上させるのに役立ちます。プレディクティブダイヤラーソフトウェアは、時間を節約し効率を高めるために、顧客へのダイヤリングプロセスを自動化します。AI駆動のアルゴリズムを使用して、適切なエージェントに通話をルーティングし、次の通話をいつ発信すべきかを推定します。ヘルプデスクソフトウェアは、カスタマーサービスチームが顧客と迅速かつ効率的にコミュニケーションを取るのに役立ちます。電子メール、ソーシャルメディア、チャットなどの複数のチャネルを管理するための統一されたインターフェースをカスタマーサービス担当者に提供します。また、企業がカスタマーサービスのパフォーマンスを測定および改善できるようにする強力なレポートおよび分析ツールも提供します。