オープンチケット

LiveAgentでは、デフォルトのチケットステータスは次のようになります。チケットが初めてチケットワークフローに入ると「新規」とマークされます。サポートエージェントがチケットに返信すると「回答済み」とマークされ、顧客が再度返信すると「オープン」とマークされます。「解決済み」とマークされたチケットは、顧客の問題が正常に解決されたことを意味し、「延期」とマークされた場合は、エージェントが後で対応し、まだ解決を待っていることを意味します。

顧客情報

チケットには、顧客のフルネーム、連絡先情報、メールアドレス、およびその他の関連する詳細が含まれます。

問題の説明

チケットには、クライアントが直面している問題の明確で簡潔な説明も含まれます。これにより、カスタマーサポートエージェントは正確な問題が何であるかを理解し、この情報に基づいて適切なアクションを取ることができます。

優先度レベル

優先度レベルは、リクエストの緊急性を決定します。主にヘルプデスクIT環境で使用されます。これにより、カスタマーサポート担当者は、異なる基準に基づいてオープンチケットを優先順位付けして効果的に管理できます。

割り当て

チケットを適切なカスタマーサポート担当者または部門に割り当てることで、問題が必要な専門知識を持つ人物によって処理されることが保証されます。

ステータス

「オープン」「回答済み」「解決済み」などの各チケットの現在のステータスを表示します。これにより、各チケットの段階を追跡して、問題を解決するために必要なさらなる手順を確認できます。

コミュニケーション

顧客とのすべての会話の記録が含まれ、解決プロセス中に顧客によって提供されたすべての更新および追加情報が含まれます。

すべての情報を1つの場所に置くことで、カスタマーサポートチームはチケットをより効果的に管理できます。また、顧客とエージェント両方にとってすべてをより整理された状態に保つのに役立ちます。

カスタマーサポートにおけるオープンチケットの役割とは何ですか？

どのようなカスタマーサービスアプローチを取っていても、全体的な顧客体験と満足度は常に優先事項の最上位にあるべきです。顧客または訪問者が製品またはサービスに問題が発生した場合、カスタマーサポートチームに支援を求めることができます。カスタマーサポートが顧客リクエストを受け取ると、問題を追跡して解決できるようにチケットに変換されます。これは「オープンチケット」としても知られています。

オープンチケットは、顧客とカスタマーサポートチーム間のコミュニケーションチャネルとして機能します。これにより、エージェントは完全に解決されるまでのプロセス全体を追跡でき、顧客のリクエストが忘れられたり失われたりしないことを保証します。これらのデジタルチケットソリューションを使用することで、カスタマーサービス担当者を支援し、全体的な顧客体験を向上させることができます。

オープンチケットを管理する方法は？

オープンチケットの効果的な管理を実装することで、カスタマーサポートチームが優れたカスタマーサービスを提供し、高いレベルの顧客満足度を確保するのに役立つはずです。カスタマーサポートチケットシステムは、チームのパフォーマンスを向上させ、未解決のチケットの蓄積を防ぐべきです。オープンチケットを管理するのに役立つ手順を以下に示します。

優先順位付け

オープンチケットを緊急性に基づいて優先順位付けすることで、最優先度のチケットが最初に対応されることが保証されます。

問題は、チケットを優先順位付けしながら、すべてのチケットがビジネスにとって重要であるため、顧客を平等に扱う方法です。

LiveAgentはSLA（サービスレベルアグリーメント）を使用します。この契約は、サポートエージェントがチケットに回答するか、完全に解決するために必要な一定の時間を設定します。この解決時間は、部門が対処する必要があるチケットの複雑さに応じて、部門間で異なる場合があります。

割り当て

すべての着信チケットは、各チケットが適切な人物によって処理されることを保証するために、適切な部門またはカスタマーサービス専門家に自動的に割り当てられるべきです。

LiveAgentは、エージェントまたは部門をチケットに自動的に割り当てるオプションを提供しません。ただし、「解決」ボタンがあり、チケットがどのくらい長く未応答であるか、またはチケットに適用されるSLAレベルに基づいてチケットを自動的にルーティングします。このようにして、最も長く回答を待っているチケット、または緊急の問題を抱えている顧客が優先順位付けされ、エージェントに最初にルーティングされます。

追跡

チケットと解決プロセスを追跡することで、すべてのオープンチケットが長い待機時間を回避するために時間通りに解決されることを保証する必要があります。したがって、すべてのチケットには「新規」「オープン」「回答済み」などのタグが付いたステータスが割り当てられるべきです。これにより、より明確になり、失われたり未応答のままになったりするのを防ぎます。

コミュニケーション

オープンチケットは、顧客とカスタマーサービスエージェント間の明確なコミュニケーションを可能にし、解決の時点までの問題の明確で組織的な追跡を保証します。

ヘルプデスクソフトウェア

ヘルプデスクソフトウェアは、オープンチケットを管理し、そのステータスを監視し、解決時間を追跡するための最良のチケットツールです。利用可能な多くの統合により、異なるタイプのチャネルからのすべてのチケットを1つの集中インボックスに保存するのに役立ちます。これらのツールを使用することで、プロセス全体を効率化し、効果的なオープンチケット管理を保証できます。

オープンチケットを解決済みチケットに変換する方法は？

「オープンチケット」のステータスを「解決済みチケット」に変更するには、カスタマーサービスチームと顧客間のいくつかの手順と協力が必要です。

問題への解決策を見つける

チケットに割り当てられたカスタマーサポートエージェントは、顧客の問い合わせに対する解決策を見つける必要があります。これには、顧客との追加のコミュニケーションまたは問題が何であるか、および解決するために何をする必要があるかを正確に知るための追加の調査が含まれる場合があります。

顧客と解決策を確認する

エージェントが解決策を見つけたら、それが問題を解決することを顧客と確認する必要があります。

チケットのステータスを更新する

カスタマーサポート担当者は、チケットのステータスを「解決済み」に更新する必要があります。これは、問題が解決され、顧客が結果に満足していることを示しています。

チケットをクローズする

チケットをクローズすることは、問題が完全に解決され、この問題に関する追加のアクションが不要であることを意味します。

フィードバックを監視する

チケットがクローズされた後、カスタマーサポートエージェントは顧客のフィードバックを監視して、解決が満足のいくものであり、さらなる問題が発生しないことを確認する必要があります。

チケットを「解決済み」とマークしてクローズすると、必要に応じてチケットを再度開くことができます。

LiveAgent内でオープンチケットはどのように変換されますか？

チケットのステータスは、顧客の相互作用と問題を解決するために取られた手順に基づいています。エージェントが新しいチケットを受け取って返信を送信すると、ステータスは「回答済み」に変わります。顧客がこのチケットに返信する瞬間、ステータスは「オープン」に変わります。チケットが解決されるまでこれは変わり続け、この時点でステータスは「解決済み」に変わります。

結論

チケットはカスタマーサポートソフトウェアの非常に重要なコンポーネントであり、優れたカスタマーサービスを提供する上で重要な役割を果たしています。オープンチケットのステータスは、カスタマーサポートエージェントに問題がまだ解決されていないことを示し、それでも注意が必要であることを示しています。

エージェントはこれらのチケットを通じて顧客と相互作用して、追加の質問をしたり、提供する解決策がクライアントにとって満足のいくものであることを確認したりできます。この問題が解決されたら、チケットをクローズして、ステータスを「解決済み」に変更できます。

カスタマーサービスエージェントであるか、SaaS企業の所有者であるかに関わらず、カスタマーサービスの取り組みにおけるチケットの役割を理解し、それらがサービスを向上させ、したがって顧客満足度を向上させるのにどのように役立つかを理解することが重要です。