オンラインサポート

顧客またはウェブサイト訪問者は、問題や質問がある場合に24時間いつでも簡単に顧客代表者に連絡できることを重視しています。ますます多くの顧客インタラクションがオンラインで発生しているため、企業は優れた顧客体験を提供する必要があります。

オンラインサポートが重要なのはなぜですか？

オンラインサポートを通じて、顧客と訪問者は必要な時間と場所にいつでも支援を受けることができます。優れたカスタマーサービスはまた、ビジネスの成長、ブランドイメージの改善、売上の増加に役立ちます。

顧客到達範囲の拡大

オンラインカスタマーサポートにより、企業はより広い顧客ベースに到達できます。これは、グローバルに事業を展開し、世界中の場所に顧客を持つビジネスにとって特に重要です。

ソーシャルメディアプラットフォームは、顧客が企業に連絡するための優れた方法です。これらのプラットフォーム上でのオンラインプレゼンスは、到達範囲を増やすのに役立ちます。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートは顧客満足度に大きな影響を与えます。顧客は通常、購入した製品またはサービスに問題が発生した場合に、カスタマーサポートチームに連絡します。サポートチームが苦情にどのように対応するかは、顧客満足度のレベルに影響を与える可能性があります。迅速でパーソナライズされたサービスを提供することで、企業は満足度を向上させ、顧客ロイヤルティを構築できます。

コスト削減

コスト削減は、企業がオンラインサポートを実装する必要があるもう1つの理由です。これにより、企業は多数の顧客を同時に支援でき、より多くの従業員を雇う必要性が減ります。

競争優位性

優れた効果的なオンラインカスタマーサポートを提供することは、競争優位性を生み出す最も重要な要因の1つです。

カスタマーサービス部門は、既存顧客を保持する上で重要な役割を担っています。サービスに満足している場合、顧客は競争相手に切り替えることはありません。その上、満足した顧客は口コミマーケティングを通じた優れたマーケッターとブランドアドボケイトになり、顧客ベースを拡大するのに役立ちます。

顧客データへのアクセス

顧客データを収集することは、ビジネスとしてどこを改善する必要があるかを学ぶのに役立ちます。カスタマーサービス部門は、顧客に関するこれらの洞察を得るための優れた方法です。この情報を使用して、マーケティング戦略を改善し、必要な変更を加えることができます。オンラインサポートにより、企業は顧客データを保存および追跡し、顧客行動を研究してコミュニケーションをパーソナライズし、サービスを改善できます。

より優れた追跡と測定

前述のように、オンラインサポートにより、企業は顧客とのインタラクションを追跡し、以前の苦情を確認し、満足度を測定できます。これらすべてを使用して、改善が必要な領域を特定できます。これらの洞察を収集する1つの方法は、ウェブ訪問者に短いアンケートを完成させるよう要求することで、サービスに対する意見と経験を表現します。

デジタル時代への適応

デジタル時代に入ったため、企業がカスタマーサービスを処理する方法は大きく変わりました。ますます多くの顧客がオンラインインタラクションを期待しています。したがって、オンラインサポートを持つことは、これらの期待を満たすために必須になります。

顧客の期待を満たす

技術の急速な発展とデジタルチャネルの台頭により、顧客の期待はますます高くなっています。基本的な顧客の期待を理解することは、改善する場所を特定し、忠実な顧客ベースを構築するのに役立ちます。

念頭に置いておくべき基本的な顧客の期待は次のとおりです。

• ナレッジベースとFAQを通じたセルフサービスを顧客に提供して、自分自身を支援し、自分の質問に答えられるようにします
• 各インタラクション中に共感を示す
• 期待を設定し、それを守るようにする
• 顧客フィードバックを求めて、彼らの意見を大切にしていることを示す

オンラインサポートの利点は何ですか？

オンラインサポートはすべてのビジネスにとってカスタマーサービスの重要な側面になっています。顧客またはウェブ訪問者が希望のコミュニケーションチャネルを通じてあなたに連絡できるようにします。

オンラインサポートの無数の利点は顧客満足度に影響を与え、ビジネスの長期的な成功と収益性に影響を与えます。

利便性

オンラインサポートは、顧客が1日のいつでも、どこからでも、希望するチャネルを使用してヘルプにアクセスできるため、利便性を提供します。このように、顧客クエリを迅速かつ効果的に解決できます。企業が簡単にアクセスできる場合、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

複数のチャネル

また、顧客がメール、ライブチャット、セルフサービスポータル、その他のチャネル（ソーシャルメディアカスタマーケアエージェント向けのチャネルを含む）など、支援が必要な場合に連絡できるようにする複数のコミュニケーションチャネルを提供します。カスタマーサービスソフトウェアを使用すると、すべての着信問い合わせが自動的にチケットに変換され、1つの共有インボックスに保存され、より迅速な解決が保証されます。

より速い解決時間

オンラインサポートを使用すると、カスタマーサービスエージェントは複数のリクエストを同時に処理できるため、顧客の質問にさらに速く対応できます。

さらに、リアルタイムで誰かとチャットできることは、応答が数時間かかる可能性があるメールと比較して、問題解決プロセス全体をより速くします。

オンラインITチケッティングシステムにより、FAQとナレッジベースポータルを提供するか、送信されたリクエストに自動返信を送信することで、営業時間外でも情報にアクセスできるようにします。

コスト効率的

オンラインサポートを実装することは、大量の顧客クエリを同時に処理したり、適切な部門またはエージェントに直接ルーティングしたりできるため、より費用効率的になる可能性があります。

より優れた追跡と測定

オンラインサポートにより、企業は企業が改善する必要がある領域を特定するために使用できるすべての顧客インタラクションを追跡できます。これは、顧客の行動をより理解し、苦情を追跡するのに役立ち、繰り返される問題を排除するのに役立ちます。

顧客満足度の向上

効率的でパーソナライズされたカスタマーサポートを提供することで、顧客満足度とロイヤルティが向上し、最終的に収益が増加します。したがって、顧客がビジネスに連絡しやすいほど、満足度が高くなります。

オンラインサポートを改善するには？

優れたメールとチャットサポートスキル、およびポジティブなカスタマーエクスペリエンスはすべてのビジネスに不可欠です。顧客と長期的な関係を構築するために、顧客を満足させ続ける必要があります。ただし、カスタマーサービスは継続的な改善が必要です。技術は急速に発展しており、このため、顧客の期待はますます高くなっています。

ACAサーベイに基づくと、約96％の顧客は、製品の品質に関係なく、悪いカスタマーサービス経験の後に企業を切り替える意思があります。そして、62％の人々は、より良いカスタマーサービスを得るために、より多くの支払いをする意思があります。

それでは、オンラインサポートを改善できる特定の方法をいくつか見てみましょう。

カスタマーサポート用の複数のチャネル

希望するチャネルを通じて企業に連絡することは、顧客の本の中で大きなプラスです。顧客にとって、カスタマーサービスに連絡するのに苦労するほど迷惑なことはありません。

オムニチャネルサポートを使用すると、複数のチャネルを通じてすべての顧客ジャーニーにわたって顧客と通信できます。これらのチャネルには以下が含まれます。

• メール
• ソーシャルメディアプラットフォーム
• ライブチャット
• ウェブフォーム
• コールセンターなど

ただし、カスタマーサービスに連絡し、最速の応答を得るための最も効果的な方法はライブチャットです。ライブチャットは顧客を利用可能なエージェントに自動的に接続し、リアルタイムでの会話を実現します。

LiveAgentのライブチャットのもう1つの利点は、エージェントが最初に解決しないとリクエストを閉じることができないことです。これにより、顧客が必要なヘルプを確実に受け取ることができます。

応答時間を改善する

カスタマーサービスの応答時間は、顧客から問い合わせを受け取ることと、彼らに応答を送り返すまでの時間です。

自動化を有利に使用し、自動メール応答を設定します。これらは、メールを送信した後に顧客が受け取る確認メールです。チームが問い合わせを受け取り、現在それに取り組んでいることを彼らに保証します。さらに進めるために、FAQセクションとナレッジベースをメールにリンクして、セルフサービスオプションを提供できます。

応答時間を改善するもう1つの方法は、定型文を使用することです。これらは、一般的な質問に対応する短い、事前に作成された応答です。カスタマーサービスエージェントまたは技術サポートチームは、これらを使用して一般的な質問に容易に対応し、ワークフローをより効率的にします。

優先順位を付けることを確認してください。すべてのチケットが重要ですが、カスタマーサポートチームは、問題の複雑さ、概算解決時間、および影響に基づいてチケットを分類する必要があります。

LiveAgentでは、カスタマーサポートエージェントは各チケットをその重要度に基づいて分類できます。

LiveAgentはSLAルールとSLAレベルの組み合わせに基づいています。SLAはサービスレベル契約の略です。これはサービスプロバイダーとその事業の間で合意されています。SLAの主な機能は、サービスレベルのパフォーマンスを監視し、事前に設定された目標を達成することです。通常、チケットを解決する必要がある時間を定義します。

SLAは明確な顧客期待とサービスプロバイダーの責任を定義するため、重要です。サービスプロバイダーがサービス契約の条件を満たさない場合、通常は罰せられます。

顧客をパーソナライズして共感する

2人の顧客は同じではありません。パーソナライズされたカスタマーサービスは、個別の行動、好み、顧客履歴などに基づいた独自の顧客体験を提供します。エージェントが関連する推奨事項を提供し、希望するチャネルを通じて通信し、顧客の問題に関連する解決策を提供できるようにします。

顧客満足度に影響を与えるもう1つの要因は共感です。カスタマーサービスはすべて人々とそれらの問題を解決するのに役立つことについてです。問題を理解するために、エージェントは顧客の靴に身を置く必要があります。共感を示すことで、顧客のイライラを減らし、チャーンを防ぎ、強い関係を構築できます。

カスタマーサービスチームをトレーニングする

カスタマーサービストレーニングは、顧客満足度を向上させ、成功したカスタマーフォーカスのビジネスを作成するために不可欠です。優れたトレーニングには、コミュニケーションスキル、紛争解決スキル、製品知識などを改善するための演習が含まれます。

すべての従業員を良いリスナーになるようにトレーニングし、応答する前に顧客に話させ、問題を正しく理解していることを確認します。これにより、顧客は聞いていると感じ、経験が大幅に改善されます。

顧客フィードバックを収集して使用する

顧客フィードバックの収集は、各顧客インタラクションの重要な部分です。利益を成長させ、ビジネス全体を成長させるために改善する必要がある場所を示しています。

顧客に積極的に連絡する

プロアクティブなカスタマーサービスは、顧客が連絡する前に積極的に顧客に連絡する場合です。企業は、新製品の導入、フィードバックの要求、割引の提供、または問題の解決など、様々な理由で顧客に積極的に連絡できます。プロアクティブな顧客アウトリーチは、ビジネスが顧客の苦情または問い合わせを受け取った後に開始されるリアクティブな顧客アウトリーチと比較して、より魅力的なアプローチです。

テクノロジーを使用してサポートを改善する

最近では、テクノロジーとカスタマーサービスは手を取り合っています。カスタマーサービスにおけるテクノロジーの役割は、人間の代表者を置き換えることではなく、彼らがより効率的になり、より複雑な問題に焦点を当てるための時間を与えることです。

ヘルプデスクソフトウェアは、カスタマーサービスを改善するための優れた方法です。すべての着信顧客リクエストをチケットに変換し、1つの共有インボックスに保存します。ヘルプデスクソリューションには、より滑らかで高速な解決プロセスを作成する様々な高度な機能が付属しています。

ライブチャットは、顧客エンゲージメントを次のレベルに引き上げるための別の有用なツールです。リアルタイムで顧客と話すことができ、待機時間を短縮します。ウェブサイトにライブチャットウィジェットを簡単に配置できます。これらのウィジェットは通常、より個人的な経験を作成し、ブランディングに適合するようにカスタマイズ可能です。

CRMソフトウェアは、連絡先情報、購入履歴など、顧客データを保存および整理します。このシステムは、従業員に迅速でパーソナライズされたサービスを提供するのに役立つすべての必要な顧客情報に簡単にアクセスできるようにします。

ナレッジベースソフトウェアを使用して、顧客とウェブ訪問者が一般的な質問への答えを見つけ、問題をトラブルシューティングできるセルフサービスポータルを作成できます。セルフサービスポータルを備えたナレッジベースは、カスタマーケアチームが受け取る問い合わせの数を減らし、より要求の厳しい問題に焦点を当てることができます。

オンラインサポートに関して避けるべきことは何ですか？

長い応答時間

顧客がヘルプを求めるために連絡する場合、彼らが望まない最後のことは、応答を得るために長く待つことです。答えるのに長すぎるか、まったく答えないことは、イライラした顧客につながり、会社の悪い評判を作成できます。

パーソナライゼーションと共感の欠如

共感とパーソナライゼーションの欠如は、顧客が自分たちを大切にしていないと感じさせることができます。これにより、ネガティブな経験が生じ、その後、顧客チャーンが生じる可能性があります。

カスタマーサービスチームの不十分なトレーニング

適切なトレーニングの欠如は、不十分なスキルセットと顧客のニーズを満たす失敗につながる可能性があります。これは、貧弱なカスタマーサービスと悪い顧客体験につながる可能性があり、結果としてビジネスの喪失につながります。

顧客フィードバックを無視する

顧客フィードバックは、強みと弱みを特定してビジネス戦略を調整および改善するための最良の方法です。顧客が考えていることを無視することは、ブランドの評判を危険にさらし、顧客チャーンの増加につながる可能性があります。

監視と測定の欠如

監視と測定の欠如は、複数のネガティブな結果につながる可能性があります。たとえば、カスタマーサービスプロセスを改善し、一般的な顧客の問題を特定することは困難になり、顧客の不満と従業員の離職につながります。

結論

結論として、優れたカスタマーサポートをオンラインで提供することは、ビジネスの成功率に大きな影響を与える可能性があります。優れた製品を提供することは、カスタマーサービスが今日の基準に達していない場合は、もはや十分ではありません。

テクノロジーを有利に使用し、ヘルプデスクソフトウェア、CRM、ライブチャットソフトウェア、ナレッジベースビルダーを実装して、カスタマーサポート代表者を支援します。これにより、仕事の効率を向上させ、より多くの顧客問い合わせに対処し、自動化を使用するなど、より多くのことを行えます。

オムニチャネル戦略を実装して、顧客とウェブ訪問者が希望するプラットフォームを通じてより多くのアクセスを実現し、満足度を高め、会社との経験を向上させることを試みてください。

顧客対応従業員をトレーニングすることを忘れないでください。これにより、すべての状況に対処し、最高のサポートを提供する準備ができます。

最後になりますが、顧客が提供するポジティブおよびネガティブなフィードバックを有利に使用してください。これにより、ビジネスを改善および成長させることができます。