真実の瞬間

顧客のブランド体験は、真実の瞬間のいかなる時点でもビジネス関係を成功させることも失敗させることもあります。また、既存の顧客がブランドを去るか、ロイヤルティを保つかを決定することもあります。

顧客ジャーニーに沿って多くのインタラクションポイントがありますが、すべてがブランドの成功に重大な影響を与えるわけではありません。したがって、真実の瞬間を作成または特定するには、顧客に lasting impression を与える可能性のあるインタラクションポイントを探してください。

調査を通じて質問をし、ユーザーコミュニティからインサイトを得るすることで、これらのインタラクションに関連する可能性のある潜在的な問題を特定できます。

真実の瞬間の5段階とは何ですか？

真実の瞬間の5段階は、顧客ジャーニーのさまざまな部分に基づいています。顧客が製品またはサービスの必要性に気付いた時点から、コンバージョンのポイントまで始まります。

ゼロ未満の真実の瞬間（<ZMOT）

真実の瞬間の5段階の重要性を理解する際に、顧客がブランドとのインタラクションにおけるこれらの重要なポイントを特定することが、効果的な顧客保持に不可欠であることは明らかです。これらの段階の最初のものは、ゼロ未満の真実の瞬間であり、個人が製品またはサービスの必要性に気付く顧客ジャーニーの最初のポイントを表します。

この時点で、この個人は見込み客であり、通常、関連するブランドからの広告、ソーシャルメディア投稿、またはメールと相互作用します。これは、ブランドがソーシャルメディアカスタマーサービスエージェントのサービスを利用し、さまざまなチャネルを通じてターゲットマーケティングコンテンツを提供し、意思決定プロセスに肯定的に影響を与える好機となります。

ゼロの真実の瞬間（ZMOT）

この段階では、個人はすでにブランドにさらされていますが、購買決定を下すための追加情報が必要です。ゼロの真実の瞬間という用語は、インターネットが顧客の購買行動に与える影響を含めるためにGoogleによって造られました。

Googleとの考え方によると、買い物客の53％は購買決定をする前に調査を行っています。したがって、オンラインレビューは見込み客がブランドを他のブランドよりも選択するよう説得する上で重要な役割を果たします。製品またはサービスに関する適切な情報を提供することで、ブランドに競争上の優位性も与えられます。

最初の真実の瞬間（FMOT）

最初の真実の瞬間は、消費者がオンラインまたは物理的な店舗で初めて製品またはサービスと接触してから最初の3～7秒を指します。これはマーケターにとって実際のコンバージョンの瞬間です。

2番目の真実の瞬間（SMOT）

この段階は、購入後に顧客が製品で持つ体験を指します。顧客の将来の購買決定を決定します。顧客が製品の使用で良い体験をした場合、同じブランドを再度選択する可能性があります。さらに、ブランドを社交圏に推奨するかもしれません。

究極の真実の瞬間（UMOT）

顧客がブランドとの体験後にフィードバックコンテンツを公開するとき、彼らは究極の真実の瞬間にいます。製品またはサービスの使用を楽しんだ方法についてのレビューまたはソーシャルメディア投稿である可能性があります。これはブランドに新しい見込み客を引き付けるブランド擁護の形式です。

また、ブランドがゼロの真実の瞬間で見込み客とどの程度うまく関わることができるかにも影響を与える可能性があります。これは、ソーシャルレビューとユーザー生成コンテンツがブランドの製品またはサービスを調査するときの主要な情報源だからです。

なぜ真実の瞬間が重要なのですか？

顧客とのブランドインタラクションにおけるこれらのポイントを特定することは、顧客保持の大きな要因です。多くのブランドが同じ市場向けに同様の製品を製造しているため、目立つには競争上の優位性が必要です。

顧客のブランドに対する見方は、主要なインタラクションポイントで顧客と関わる能力に基づいています。たとえば、無形の製品を提供する場合、カスタマーサービスの品質が顧客のブランドに対する見方を決定します。これはまた、市場での位置も決定します。

真実の瞬間の例

真実の瞬間は、消費者とB2Bブランドの両方に適用されます。以下は、B2BおよびB2C企業でそれぞれ発生する2つの主な例です。

B2B顧客のオンボーディング

オンボーディング体験は、2番目の真実の瞬間（SMOT）の典型的な例です。顧客ジャーニー全体を通じて顧客とブランドの関係に影響を与える広範囲に及ぶ印象を作成します。顧客が企業をどのように認識し、今後どのように相互作用するかを決定します。

適切にオンボーディングされたクライアントは、通常、サブスクリプションを迅速に更新するか、プランをアップグレードします。対照的に、効果的でないオンボーディングプロセスを持つクライアントは、製品を最大限に活用する方法を完全に学ぶことができません。彼らは、サブスクリプションを更新するか、プランをアップグレードする理由さえ見ないかもしれません。

この真実の瞬間で最良の印象を作成するために、B2B企業は効果的なカスタマーサービスを確保します。クライアントは、ヘルプが必要な場合や質問がある場合、すぐにカスタマーケアエージェントに連絡できる必要があります。

B2C顧客オンボーディング

ある人が店舗を訪問し、ディスプレイに製品を見たと仮定します。彼らが製品を拾い上げると、それを購入するか、棚に戻すかのいずれかを促す印象を形成します。このタイプの体験は、最初の真実の瞬間（FMOT）に分類されます。

他の例は次のとおりです：

• テレビで製品広告を見る（<ZMOT）
• 製品デモを受ける（FMOT）
• 店舗で製品サンプルを試す（FMOT）
• 電話で顧客代表と話す（SMOT）
• 顧客がブログに製品レビューを公開する（UMOT）