ライブチャットサポート

顧客に保留のまま待たせたり、長いFAQセクションを検索させたりする代わりに、チャットボックスをクリックしてサポートの質問についてのチャットを開始し、問題を説明したり、カスタマーケア代表者にフィードバックを提供したりできます。オンラインチャットは、彼らがそうするための便利な方法を提供し、顧問サポート担当者がエスカレートなしに問題にすばやく対応するための方法を提供します。

また、ビジネスがプロアクティブなチャットアプローチを取り、潜在的なクライアントと関わることを可能にします。これは、ライブチャットエージェントが接近し、支援を提供し、ウェブサイトで一定の時間を過ごしている訪問者の世話をでき、彼らを満足した顧客に変えることができることを意味します。潜在的なクライアントとプロアクティブに関わることで、パーソナライズされたサポートを提供し、彼らが持つ可能性のある懸念に対応し、最終的に彼らをロイヤルな顧客に変える可能性を高めることができます。

ライブチャットが人気を集めている理由

オンラインチャットの人気は、毎日の訪問者数とビジネスと顧客間で交換されるメッセージの量に基づいて明らかです。ライブチャット統計の観点から見ると、平均して、企業は1日に約50の会話に関わり、エージェントは通常、1日に約14チャットを解決します。

ライブチャットがユーザー間でますます人気が高まっているもう1つの理由は、そのスピードです。利用可能なエージェントがいれば、応答時間は通常、わずか数秒以内です。そのため、すべての顧客通信の約15%を占めています。そのようなユーティリティの強い指標があれば、ライブチャットサポートは現代のビジネスに不可欠なツールになっています。

すべてのビジネスはライブチャットサポートを実装すべきですか？

ライブチャットツールの素晴らしい点は、あらゆる規模と業界のビジネスで使用できることです。小規模なeコマースストア、テック スタートアップを運営しているか、医療提供者である場合、ライブチャットサポートチャネルはあなたに何かを提供するものがあります。

• eコマースウェブサイト： オンライン小売業者は、ライブチャットオプションを使用して購入ジャーニー中に顧客をサポートし、カート放棄を減らし、したがって売上を増やすことができます。
• SaaS とテクノロジー： Software-as-a-Service（SaaS）企業とテクノロジープロバイダーは、ライブチャットサービスを提供して、顧客が技術的な問題をトラブルシューティングしたり、セットアッププロセス中にガイダンスを提供したりするのを支援できます。
• 旅行とホスピタリティ： 旅行代理店、ホテル、航空会社は、ライブチャットを使用して、予約、旅程の変更、または旅行関連の質問で顧客をサポートできます。
• 医療： 医療提供者は、患者に医学的アドバイス、予約スケジューリング、一般的な問い合わせへのクイックアクセスをライブチャットを通じて簡単かつ迅速に提供できます。
• 金融サービス： 銀行と金融機関は、ライブチャット機能を利用して、クライアントにパーソナライズされた財務ガイダンスとサポートを提供できます。

すべてのビジネスがオンラインチャットサポートの実装を検討すべき理由は、以下のとおりです。

• リアルタイムメッセージングと会話履歴へのアクセス
• 即座の応答時間
• 顧客満足度の向上
• より良い顧客体験
• 強い関係とロイヤルな顧客ベースの構築
• 売上とコンバージョン率の増加
• 費用対効果の高いカスタマーサービス
• 競争上の優位性

Zoho によって報告されているように、B2B セクターの約85％のビジネスと B2C セクターの約74％がライブチャットプラットフォームを使用してカスタマーサポートを改善し、売上を増やしています。リアルタイムサポートと顧客がチェックアウトする直前に顧客の質問に答えることは、彼らが持つ可能性のある疑問を排除できます。これが、ライブチャットを通じてサポートを提供するブランドの60％が売上の大幅な増加を報告している理由です。SuperOffice によると。

ライブチャットサポートはどのように機能しますか？

ライブチャットサポートは、ビジネスが顧客と相互作用する方法に革命をもたらし、ボタンをクリックするだけでリアルタイムサポートを提供しています。しかし、このテクノロジーは正確にはどのように機能し、ビジネスに実装する際に何を考慮すべきでしょうか？

ライブチャットを開始する

開始するには、最初のステップは適切なプロバイダーを見つけることです。市場では多くのチャットオプションが利用可能であり、選択は特定のニーズと好みに依存します。1つの一般的なチャットソリューションはLiveAgentであり、ライブチャットサポートを含む包括的なツールスイートを提供する強力なカスタマーサポートソフトウェアです。

プロバイダーを選択した後、アカウントを設定し、チャットボックスをブランドのルックアンドフィールに合わせてカスタマイズする必要があります。チャットウィジェットの準備ができたら、ウェブサイトに配置する時が来ました。これは通常、ソフトウェアプロバイダーがウェブサイトの HTML に提供するコードスニペットを追加することで行われます。そして、それはあなたのライブチャットプラットフォームが使用される準備ができています。

高度な機能

オンラインチャットサポート戦略の一部として、チャットボットの使用を検討することもできます。これらのチャットボットは24/7利用でき、FAQ への回答、予約の予約、配送と追跡情報の提供、連絡先の詳細の収集など、基本的な質問と簡単なタスクを処理できます。これにより、より効率的なビジネスプロセスが実現し、人間のエージェントがより複雑な問題に焦点を当てることができます。

また、顧客から追加データを収集し、貴重なフィードバックを提供できるチャット前およびチャット後のフォームを含めるオプションもあります。これらのフォームは、名前、メール、番号、またはパーソナライズされた会話に使用できるその他の関連する連絡先の詳細を収集できます。

オフライン問い合わせの処理

しかし、エージェントがオフラインで利用できない場合はどうなりますか？訪問者がメッセージを残すことができ、エージェントがオンラインに戻ったらすぐに回答できるシンプルなソリューションがあります。これにより、顧客の問い合わせが無回答のままになることはありません。

カスタマーサービスとチャットするにはどうすればよいですか？

顧客は、ビジネスのウェブサイトに配置されているチャットボックスを使用することで、リアルタイムでカスタマーサポートチームと通信できます。

ウェブサイトが WordPress 上に構築されている場合、ウェブサイトにライブチャットサポート機能をシームレスに統合するための様々なプラグインが利用可能です。25の最高の WordPress ライブチャットプラグインに関する別の記事をチェックして、異なるプラグインについて詳しく学び、ウェブサイトに完璧なフィットを見つけてください。

たとえば、LiveAgent などの一部のライブチャットプロバイダーは、WordPress ウェブサイトと簡単に統合できます。これは、ウェブサイトのチャットアイコンをクリックするだけで、顧客をサポートエージェントとリアルタイムで接続するのに役立つライブチャット機能が装備されています。

顧客はライブチャットが好きですか？

顧客とビジネスの両方は、ライブチャットサポートが迅速、効率的、費用対効果が高いため、好きです。オンラインチャットを使用すると、顧客は数分で質問に対する回答を得ることができます。彼らはもはや何時間も保留で待つ必要もなく、長いメール応答時間に対処する必要もありません。ライブチャットクエリの平均応答時間はビジネスからビジネスへ、業界から業界へと異なりますが、ライブチャットクエリはメールと電話呼び出しよりも大幅に迅速に回答されるべきであるという普遍的に受け入れられた概念です。

ライブチャットでの顧客満足度

ライブチャットプラットフォームを使用する顧客とウェブ訪問者は、その便利さ、スピード、高い解決率のため、81.2％の満足度を報告しています。また、ライブチャット体験の評価に関しては、10点中9点のスコアを付与しています。

その上、多くの企業は、顧客とサポートエージェントが問題をすばやく効率的に対処することを容易にするビデオライブチャットを提供しています。これは、顧客とエージェントが会話中にマルチタスクすることを可能にする信じられないほど便利な方法です。ウェブサイト用のライブチャットは、顧客とのチャット通信を簡単かつ効率的にする必須機能です。時間と労力を節約し、全体的なカスタマーサービス体験をより楽しくします。

ライブチャットサポートのベストプラクティス

ライブチャットサポートに関しては、ベストプラクティスに従うことは、例外的なカスタマーサービスを提供し、ライブチャット戦略を向上させる際に大きな違いを生む可能性があります。

チャットウィンドウの戦略的な場所を選択する

訪問者が簡単に見つけて関わることができるように、ウェブサイト上のチャットボタンを戦略的に配置して、見やすく、アクセス可能であることを確認することが重要です。したがって、目立つように表示され、訪問者がそれを見つけるためにスクロールダウンする必要がないことを確認してください。主な目標は、エンゲージメントを増やし、シームレスなサポート体験を提供することです。

ウェブサイトのすべてのページにライブチャットボタンを追加する必要はありません。最も関連性の高いページを選択してください。訪問者がウェブサイト上で質問をしたり、支援を必要としたりする可能性が最も高い場所を考えてください。たとえば、ホームページ、お問い合わせページ、FAQ、チェックアウトページなど、最も重要なページで提供することをお勧めします。

顧客会話をパーソナライズする

パーソナライズのタッチを追加することは、顧客に対して例外的なライブチャット体験を提供する際の鍵です。顧客/訪問者とのチャット相互作用をパーソナライズすることで、より意味のある関わりのある体験を作成でき、顧客は価値があり、理解されていると感じます。

あなたができることは、顧客を彼らの名前で呼ぶことです。これは、会話全体をより友好的にする個人的なタッチを追加します。さらに、以前に連絡した場合は、会話履歴機能を使用して過去の相互作用を参照できます。これは、ブランドとの歴史を理解するための時間をかけ、したがって最良のサポートを提供していることを示しています。

顧客の特定のニーズと問題に対応するためにあなたの応答を調整し、汎用的な、万能なアプローチを避けてください。最後になりますが、共感と理解を示すことを確認してください。顧客が経験しているフラストレーションを認め、解決策を見つけるのを支援するためにあなたがそこにいることを安心させてください。

ライブチャットサポートの一部としてビデオを使用する

ライブチャットサポートにビデオ機能を追加することで、顧客体験を向上させ、さらにパーソナライズされたサービスを提供できます。ビデオは顔と顔の通信を可能にし、相互作用に人間らしさを加えるため、信頼感を向上させることができます。

ビデオは、テキストだけでは説明が難しい場合がある、より複雑な問題や指示を説明するのにも役立ちます。企業の代表者は、チャットセッション中に画面を共有したり、共同閲覧機能を使用したりして、顧客をリアルタイムでプロセスをガイドできます。これにより、チームの効率が向上し、関係者の両方の時間が節約されます。

キャン応答を使用する

効率的で一貫性のあるライブチャットカスタマーサービスを提供する場合、定型メッセージと事前に書かれたテンプレートを使用することは価値があります。定型メッセージは、事前定義された応答とも呼ばれ、ライブチャット会話中にエージェントが使用できる事前に書かれたテキストのスニペットです。キャン応答は時間節約になる可能性がありますが、それらを賢く使用することが重要です。

定型メッセージは、会話中に大幅な時間と労力を節約できます。同じ応答を何度も入力する代わりに、エージェントは事前定義されたライブラリから適切なメッセージを選択し、クリックして送信するだけです。また、よくある質問や一般的に遭遇する問題への一貫性のある正確な応答を確保するのに役立ちます。これにより、顧客は、どのエージェントとチャットしているかに関わらず、同じレベルのサービスを受け取ることが保証されます。

事前に書かれたテンプレートを使用すると、特に複雑または技術的な情報を提供する場合、人的エラーのリスクも軽減されます。定型メッセージは慎重に作成および確認されており、顧客と共有するのは正確な情報だけであることを確認します。

顧客満足度を向上させるために、チャット優先度ルーティングを実装することで、高優先度の問い合わせが最も適切なエージェントによって迅速に処理されることが保証されます。

ライブチャットを他のツールと統合する

ビジネスプロセスをより効率的にしたいですか？統合により、ライブチャットソフトウェアと顧客関係管理（CRM）システムなどの他のビジネスツール間で顧客データを同期できます。このサードパーティの統合により、顧客情報が最新で、サポートエージェントが利用でき、より個人的なサービスと知識のある相互作用が可能になります。

また、ライブチャットプラットフォームをヘルプデスクソフトウェアまたはチケッティングシステムと統合して、チャット会話をシームレスにサポートチケットに変換することもできます。これにより、顧客の問い合わせの組織化、追跡、フォローアップが向上し、顧客が落ちることがないようになります。

分析および追跡ツールと統合すると、ライブチャットプラットフォームは訪問者の行動と一般的な閲覧パターンに関する顧客インサイトを提供できます。このデータは、その後、適切な時間に訪問者と積極的に関わり、ウェブサイト上の相互作用に基づいてサポートやパーソナライズされた推奨を提供するために使用できます。

顧客フィードバックと調査を収集する

チャット前およびチャット後の調査を通じてフィードバックを求めることは、オンラインチャットカスタマーサービスを向上させるための重要な戦略です。顧客から経験についての貴重な洞察を収集することで、サービスを大幅に改善できます。対象となった質問をすることで、彼らのペインポイント、期待、改善の領域を理解するのに役立ちます。

調査を実装することで、ライブチャットサポートの品質と有効性を評価できます。彼らに受けたサービスの顧客満足度レベルを評価するよう招待し、強さの領域と改善が必要な領域を特定するのに役立つデータを取得します。また、例外的なサポートエージェントを認識および報酬し、サービスの問題やギャップに対処するのに役立ちます。

任意のビジネスのためのライブチャットサポートの6つの利点

1. 顧客満足度の向上

即座でパーソナライズされたライブチャットカスタマーサービスを提供することで、顧客満足度が向上します。顧客は通常、即座のメッセージングの便利さと問題の迅速な解決を高く評価しています。

2. 売上とコンバージョン率の増加

ライブチャットは、顧客とリアルタイム通信に関わり、購買プロセス全体をガイドし、懸念に対処するための究極のツールです。これにより、最終的に売上とコンバージョンを増やすことができます。

3. 費用対効果

従来の電話サポートと比較して、ライブチャットプラットフォームにより、サポートエージェントは複数の会話を同時に処理でき、追加のスタッフの必要性を減らし、最終的にコストを削減できます。

4. 貴重な洞察

ライブチャットのもう1つの利点は、貴重なデータと顧客インサイトを収集できることです。カスタマーサービス相互作用とチャットトランスクリプトを分析することで、一般的な傾向とペインポイントを識別でき、全体的な戦略を改善するための情報に基づいたビジネス上の決定を下すことができます。

5. 迅速な問題解決

ライブチャットにより、カスタマーサポートチームは問題をリアルタイムでトラブルシューティングし、解決でき、フラストレーションを最小限に抑え、長い往復相互作用の必要性を排除できます。

6. 顧客体験の向上

ウェブサイトを閲覧しているか、モバイルデバイスからサポートにアクセスしているかに関わらず、顧客がビジネスと関わるための便利な方法を提供することで、シームレスで肯定的な顧客体験を作成できます。

ライブチャットサポートの実際の例

LiveAgent

LiveAgent は、即座のメッセージングを提供し、支援が必要な場合はカスタマーサービス代表者にすばやく接続するウェブサイト上のライブチャットボタンを提供しています。サービスについての質問、技術的な問題、または価格設定計画に関する情報であっても、経験豊富なエージェントの親切なチームがすべての質問に答える準備ができています。

• 彼らの高速なライブチャットウィジェットと高度な機能により、すべての顧客相互作用がスムーズになります。
• LiveAgent は24/7カスタマーサポートを提供しています。
• チャットルーティングにより、メッセージは問い合わせの目的に基づいて最も関連性の高い部門とエージェントに自動的に送信されます。
• サポートチームに連絡するには、複数のカスタマーサービスチャネルを通じて連絡できます。お問い合わせフォーム、ライブチャット、メッセンジャー、または WhatsApp。

Decathlon

Decathlon は毎日多数のカスタマーサポートの問題を処理しています。電話サポートとメール経由の遅い応答時間により、WhatsApp 経由でライブチャットを使用し始めました。

• Decathlon は自動化を追加して、顧客と効率的に関わり、複雑なクエリを利用可能なエージェントに配布しました。
• 各エージェントは複数のクエリを一度に処理できるため、より多くのエージェントを雇うことなくより多くの問題を解決できます。
• また、ナレッジベースの形でセルフサービスサポートを提供し始めました。これは簡単なタスクとクエリに使用でき、平均処理時間を50％削減しました。

Fitbit

2019年、人気のあるフィットネストラッキングウォッチメーカーの B2B 側である Fitbit Health Solutions は、潜在的なリードが彼らと簡単に連絡できるようにするツールが必要でした。当時、見込み客は営業チームと連絡するためにオンラインフォームに記入する必要がありました。このアプローチはエンゲージメント、したがって売上を遅くしていました。したがって、彼らはエンゲージメントを促進し、潜在的な顧客をサポートエージェントと簡単に接続する新しい通信媒体を実装することを決定しました。

彼らはウェブサイト上でライブチャットを開始し、24/7カスタマーサポートを提供しており、すぐに違いを見ることができました。数字で言えば、彼らはわずか1年でライブチャットを通じて400万ドルの収益を達成することができました。

Dominos

Dominos も、注文プロセスの効率を改善するためにライブチャットを使用し始めたブランドの1つです。彼らは、人工知能をチャットボットの形で使用して、メッセンジャーを通じて顧客と通信しています。これは、顧客が携帯電話に追加のモバイルアプリをダウンロードする必要がないことを意味します。

顧客は、注文を作成するか、注文を追跡するか、カスタマーサポートチームに連絡するかを最初に選択できます。注文を作成する際に、チャットボットと話し、正確に好むもの、要件を指定します。これは、顧客とビジネスの両方に有益な迅速で簡単なプロセスです。

MyProtein

オンラインスポーツ栄養ブランドである MyProtein は、様々なサプリメント、プロテイン、ビタミン、アクティブウェアを含む製品範囲を提供しており、すべて直接玄関に配達されます。彼らはまた、カスタマーサポート戦略の一部としてライブチャットプラットフォームを使用し始めることを決定しました。

• MyProtein のサポートチームに連絡するには、オンラインチャットウィンドウ、メッセンジャー、Twitter ダイレクトメッセージ、またはウェブサイトを通じてメッセージを残すなど、様々な通信チャネルを通じて連絡できます。
• 彼らは製品アドバイス、返品と払い戻し、割引、配送オプションなどに関するサポートを提供しています。
• ライブチャットは24/7利用できませんが、いつでもメッセージを残すことができ、できるだけ早く返信されます。

結論

ライブチャットサポートは、カスタマーサービスの取り組みに革命をもたらす可能性のある強力なツールです。そのため、ライブチャットサポートの基本、その定義と利点、およびすべてのビジネスが戦略に実装することを検討すべき理由をカバーすることが重要でした。あらゆる種類のビジネスにとっての重要性を強調しながら、その運用面を掘り下げ、満足した顧客からのフィードバックに反映された肯定的な影響を強調しました。

ベストプラクティスに従うことで、訪問者と顧客に永続的な印象を与える例外的なサポートを提供できます。これにより、最終的にビジネスを促進し、売上を増やすことができます。

試してみたい場合は、LiveAgent が例外的なライブチャットソリューションを提供しています。30日間の無料トライアルにサインアップして、何の制約もなく、最初の利点を体験することもできます。顧客とリアルタイム会話で関わり、即座のサポートを提供し、ライブチャットサポートを通じてより強い関係を構築し始めます。