Live Chat Agents

ライブチャットエージェントは、コンピュータの使用、マルチタスキング、製品知識を備えたスキルでリアルタイムカスタマーサポートを提供します。通常3分以内に迅速に応答し、顧客満足度を高める必要があります。タイピングテストやカスタマーサービスソフトウェアなどのツールは効率を向上させます。

ライブチャットサポートと顧客満足度を向上させる方法について詳しく知りたい場合は、ヘルプデスクソフトウェアについて読んでください。

必要なスキルは何ですか？

エージェントは、コンピュータに精通し、迅速に対応し、ビジネスで使用されるコンピュータソフトウェアの知識を持つ必要があります。また、会社の製品やサービスについての知識も必要です。エージェントは、有用であることを目指し、専門的にコミュニケーションを取り、顧客とのライブチャットセッションを丁寧に終了する必要があります。

上記のすべてのスキルに加えて、エージェントはマルチタスキングができる必要があります。ライブチャットを通じて顧客の質問に答えるには、顧客代表者が顧客に迅速に答えながら、顧客に関するさらなる情報を検索する必要があります。したがって、彼らは顧客の問題を迅速に調査し、タイムリーに解決策を提示できます。

ライブチャットエージェントはどのくらい迅速に顧客に応答する必要がありますか？

エージェントは、そのチケットの担当者になった後、3分以内に顧客の質問に応答することが期待されています。ただし、期待される応答時間は業界によって異なります。したがって、エージェントの応答時間期待値を設定する際に、業界ベンチマークを調べることが重要です。LiveAgentなどのカスタマーサービスソフトウェアで応答時間を設定できます。

応答時間の期待値は以下の通りです：

• 標準： 初期応答は3分以内
• 業界固有： セクター（eコマース、ヘルスケア、ファイナンスなど）によって異なります
• カスタマイズ可能： ビジネスニーズに基づいてカスタマーサービスソフトウェアで設定
• 監視： 応答時間を定期的に追跡および測定

ライブチャットエージェントの効率を向上させるボーナステクニック

ライブチャットエージェントは通常、ソーシャルメディアやメールなど、他のチャネルからの顧客問い合わせにも対応しています。日常的なワークフローを改善し、生産性を向上させるためのライブチャットのヒントをいくつかご紹介します。

1. ライブチャットエージェント向けタイピングテスト

ライブチャットタイピングテストは、カスタマーサービス/サポートチームがどの程度効果的であるかをテストするための優れたツールです。LiveAgentはこのテストを無料で提供しています。その結果、ライブチャットエージェントのスキルと顧客体験を向上させることができます。

2. カスタマーサービスソフトウェア

カスタマーサービスシステムは、複数のチャネルにわたって顧客問い合わせを扱う企業にとって有用なツールです。さらに、チームが顧客と効果的に対応できます。もう、インターフェース間を切り替える必要はありません。統一インボックスからすべての顧客問い合わせに答えるだけです。

カスタマーサービスソフトウェアに価値のある追加機能を希望する場合は、チケッティングツールとの統合を試してください。この強力な組み合わせにより、チームは顧客問い合わせを効果的に管理および対応できます。サポートチケッティングツールを使用すると、さまざまなチャネルからのすべての顧客問い合わせを一元化された場所に集約し、すべての問い合わせが追跡、割り当て、効率的に解決されるようにできます。

カスタマーサービスソフトウェアのメリット：

• 利益の増加
• 忠誠心の高い顧客
• 効率的なライブチャットサポートワークフロー

ライブチャットサポートを改善するためのカスタマーサービスソフトウェア機能：

• SLA（サービスレベルアグリーメント）
• タイムルール
• フォーラム
• エージェントランキング
• テンプレートメッセージ
• プロアクティブな招待

3. カスタマーポータル

FAQs、ハウツーガイド、ビデオを含むカスタマーポータルを持つことで、追加コストなしに24時間365日カスタマーサポートを提供できます。さらに、カスタマーサービスは、顧客をこれらの詳細な情報記事に導くことで、効果的に情報を提供できます。もう1つの大きなメリットは、ライブチャットオペレーターが重要な顧客問い合わせに焦点を当てることができ、情報提供の質問はウェブサイトで回答されることです。

カスタマーポータルは以下を提供します：

• 24時間365日サポート： いつでも利用可能なセルフサービスオプション
• ワークロード削減： エージェントは複雑な問題に焦点を当てます
• コスト効率： サポートコストの低減
• 顧客満足度： よくある質問への即座の回答
• ナレッジベース： 包括的な情報リポジトリ