専門家がテスト・ランク付けした15の最高のインバウンドコールセンターソフトウェア
専門家がランク付けした15の最高のインバウンドコールセンターソフトウェアソリューションを比較。機能、価格、カスタマーサポートを向上させるヒントをご覧ください。...
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インバウンドコールセンターとは?
インバウンドコールセンターは、顧客からの着信を専門に、または主に処理するコールセンターです。着信を受け取り、配分するテクノロジーを備えており、各部門へのコール経路を設定することが可能です。つまり、コールセンターエージェントは積極的に電話をかけるのではなく、着信を待つ形式です。
最も一般的なインバウンドコールセンターサービスのいくつかは以下の通りです:
- 企業の製品やサービスに関する顧客の質問への回答
- カスタマーサービスの問題解決、リクエストと苦情への対応
- 顧客または内部サポートのテクニカルサポート
- 支払い処理、請求問題の処理
- SaaS顧客のアップグレードと更新の問い合わせ
- 営業注文の受付、注文入力、処理
- 予約のスケジューリング、予約の処理、登録
エージェントは大量の着信を処理するため、インバウンドコールセンターの成功の主要指標は効率的な運用を維持するために重要です。これらの指標は、コールセンターの意味を定義するのに役立ち、初回接触解決率、平均応答時間、処理時間、放棄呼率、顧客満足度スコア、エージェント生産性が含まれます。
インバウンドコールセンターソフトウェアの利点
デジタルコミュニケーションチャネルの使用が増加しているにもかかわらず、多くの研究では電話が今日の消費者の大多数にとって最も広く使用されているカスタマーサービスチャネルのままであることを示しています。実際、最近の調査によると、すべての年齢層の顧客の50%以上は通常、電話を使用してカスタマーサービスチームに連絡します。
プロフェッショナルなインバウンドコールセンターソフトウェアを使用することで、企業は大量の着信を効率的に管理し、高レベルのカスタマーサービスを提供できます。IVRや自動コール振り分けなどの高度な機能は、顧客の待機時間の短縮、パーソナライズされたサポート、呼び出し者の満足度スコアの向上、企業向けのより合理化されたカスタマーサービスワークフローを確保します。インバウンドコールセンターソフトウェアは、組み込みの分析ツールを通じてエージェントのパフォーマンスを監視し、サポートコストを管理することも容易にします。
インタラクティブボイスレスポンス(IVR)システムおよびインバウンドコールセンターシステムのビジネスコール振り分け機能のおかげで、顧客の通話は適切なエージェントまたは部門にルーティングされます。正しく行われると、IVRは着信の量、待機時間、通話処理時間を削減し、価値に基づいて通話を優先順位付けします。さらに、初回接触解決率を高め、運用コストを削減します。
LiveAgentでインバウンドコールセンターをセットアップするにはどうすればよいですか?
LiveAgentのインバウンドコールセンターは数分でセットアップできます。
- LiveAgentアカウントにログインして、[通話]をクリック
- [番号]をクリック
- オレンジ色の[作成]ボタンをクリック
- VoIPプロバイダーを選択(電話番号を購入したVoIPプロバイダー)
- 名前を入力(どの番号であるかを覚えるためのものです)
- この電話番号への着信をルーティングする部門を選択
- ダイアルアウトプレフィックスを入力
- この電話番号からのすべての着信/発信を記録したい場合は、[通話の記録]チェックボックスをオン
- VoIPプロバイダーの認証情報(ホスト名、ユーザー名、パスワード)を入力
- [追加]をクリック
電話番号が正常に追加され、アクティブな場合、その隣に緑色の点が表示されます。
- 次に、[編集]ボタンをクリックして、[IVR]をクリック
このガイド IVR (ウェルカム/オフラインメッセージ) を使用してIVR/ウェルカムメッセージをセットアップします。
- IVRのセットアップが完了したら、[設定]をクリック
- [通話]をクリック
- [設定]をクリック
- 設定をお好みに合わせて変更して、[保存]をクリック
- このガイドを使用して ハードウェアとソフトウェアの電話をデバイス画面に追加
- 次に、このガイドをエージェントに転送して、通話に応答するための優先デバイスをセットアップ
LiveAgentはどのようなインバウンドコールセンター機能を備えていますか?
LiveAgentのオムニチャネルヘルプデスクソリューションは、組み込みのコールセンター機能と、サポートチームが着信を簡単に処理しながら顧客満足度を高く保つことができるインバウンドコールセンター機能の完全な範囲を備えています。
スマートコール振り分け
LiveAgentのインテリジェントなコール振り分けにより、着信顧客の通話は、最優先度で最後の通話からの経過時間が最も長い無料のコールセンターエージェントにルーティングされるか、現在通話を受け取ることができるエージェントのいずれかにランダムにルーティングされます。エージェントはまた、着信を携帯電話などの個人デバイスにルーティングするためのACDをセットアップすることもでき、これにより移動中もサポートを提供し続けることができます。
IVRデザイナーツール
LiveAgentは、技術知識がゼロでも誰でも使用できる包括的なIVRオンラインデザイナーツールを備えています。LiveAgentのダッシュボード内で直接、独自のIVRツリーをゼロから作成できます。独自のオーディオファイルをツリーに記録またはアップロードすることも含まれます。よく設計されたIVRツリーは、顧客が適切な部門または人に到達するのをより簡単かつ迅速にできます。
ビデオ通話
顧客とのより個人的な通信方法が必要な場合は、通常のSkype通話のように機能するライブビデオ通話を使用できます。LiveAgentのビデオ通話は完全にブラウザベースであるため、外部の第三者アプリをインストールする必要はありません。エージェントはコンピュータ上で直接ビデオ通話に応答できます(電話は不要です)。それに加えて、発信者と同時にチャットして、より迅速で効率的なサポートを確保できます。
無制限の通話録音
LiveAgentのインバウンドコールセンターソフトウェアにより、追加の通話レコーダーソフトウェアを必要とせずに、着信顧客の通話を簡単に記録、安全に保存、再生できます。これにより、通話中に共有される重要な詳細を見落とすことはありません。無制限の通話録音を使用して、サポートの品質を向上させ、トレーニング、セキュリティ、またはコンプライアンスのために活用します。
自動コールバック
LiveAgentの自動コールバック機能により、顧客はサポートラインがビジー状態の場合に保留で待つのではなく、自動コールバックをリクエストできます。自動コールバック機能を持つことで、顧客満足度が向上し、放棄呼率が低下し、エージェントがコールバックをリクエストした番号を手動でダイヤルする必要がないため、エージェント生産性が向上します。
通話転送
LiveAgentのインバウンドコールセンターソリューションは、応答者による通話転送を提供します。この機能により、エージェントは着信者を保留にして、適切な同僚と連絡を取り、最新の情報を共有し、新しいエージェントに通話を転送できます。または、新しいエージェントが支援できない場合は、発信者に戻ることができます。この機能は、シームレスな問題解決を提供し、より高い顧客満足度を確保します。
内部通話
LiveAgentは、すべてのオンラインコンタクトセンターエージェント間で無制限の無料内部通話をサポートしています。エージェントが同僚からの支援が必要な場合、チケットインターフェース内から直接内部通話を開始できます。LiveAgentに直接組み込まれているこの機能により、エージェントは非常に短い時間で支援を受けることができます。
レポートと分析
LiveAgentの組み込み分析モジュールは、様々なコールセンターメトリクス、KPIを追跡し、多数のレポートを生成できます。定期的にそれらをレビューすることで、インバウンドコールセンターのパフォーマンスのギャップを特定し、見つけたアクション可能な洞察に基づいてサポート品質を向上させることができます。例えば、分析はエージェントがより多くのトレーニングが必要であること、通話量に対応するためにより多くのスタッフを雇う必要があることなどを示すことができます。
結論
インバウンドコールセンターは、優れたカスタマーサポートを提供し、強固な顧客関係を維持したいと考えている企業にとって不可欠です。IVR、インテリジェントなコール振り分け、通話録音、包括的な分析などの機能を備えた適切なインバウンドコールセンターソフトウェアを実装することで、企業は運用効率を大幅に向上させ、コストを削減し、顧客満足度を向上させることができます。
LiveAgentは、これらの機能をすべて1つの使いやすいプラットフォームに組み合わせた包括的なインバウンドコールセンターソリューションを提供します。LiveAgentを使用すれば、数分で専門的なインバウンドコールセンターをセットアップし、すぐに優れたカスタマーサービスの提供を開始できます。
