インバウンドコール

インバウンドコールの主な2つのタイプがあります：

インバウンドコールの主な2つのタイプがあります：

カスタマーサービスのインバウンドコール

• カスタマーサービスのインバウンドコール – これらのコールは、苦情や問い合わせを解決しようとしている既存の顧客によって行われます。カスタマーケアエージェントは、高いレベルの顧客満足度を維持するために、できるだけ早くそれらを解決しようとします。
• 営業のインバウンドコール – 別の名前は「ウォームコール」です。これらのコールは通常、製品またはサービスについての質問がある見込み客によって開始されます。このタイプのコールを処理するエージェントは、顧客の質問に答え、販売を促促しようとしています。

インバウンドコールとアウトバウンドコール

2つの主な違いは、誰がそれらを開始するかです。インバウンドコールセンターでは、エージェントは何らかの問題またはクエリを解決しようとしている顧客からコールを受け取ります。アウトバウンドコールセンターでは、エージェントは既存または見込み客に電話をかけます。これらには、テレセールス、フォローアップ電話、市場調査などが含まれます。

インバウンドコールの処理方法

すべての顧客中心の企業は、顧客体験が彼らの心の最前線にあるべきことを知っています。コールセンターのすべてのカスタマーケア代表者が適切に訓練され、正しい電話コール処理スキルを持っていることが重要です。さらに、彼らは可能な限り最高のカスタマーサービスを提供するために、製品とサービスについて最新の状態である必要があります。

継続的なコーチングとセミナーは、エージェントがこれらのスキルを開発し、製品の詳しく見るのに役立ちます。

成功したインバウンドコールのための主要な実践

• 関係構築 – 顧客との真正な接続を作成して、忠誠心と信頼を育成します。
• ポジティブな態度を保つ – 不満を持つ顧客にネガティブなトーンで答えることは誰も助けません。専門性と共感を維持します。
• パーソナライゼーションを与える – 名前を使用し、履歴を参照することで、発信者が重要で価値があると感じるようにします。
• 物事の上に留まる – 発信者は疲れ果てた待機時間が好きではありません。彼らのプロファイルを探したり、古い相互作用を読み直したりすることは、クライアントの1日から貴重な時間を取ることができます。このため、ヘルプデスクソフトウェアはCMSと顧客データベースと統合する必要があります。
• ニーズを理解する – いつでも理解し、礼儀正しく、有用である。顧客の問題を完全に理解するために、質問を明確にしてください。

インバウンドコール戦略の構築

インバウンドコール戦略を構築する主な目標は、顧客体験を向上させることです。インバウンドコールセンターソリューションは、最も高価なカスタマーサポートサービスの1つです。したがって、予算から最大限を得るためにリソースを最適に割り当てる方法を知る必要があります。

信頼できるコンタクトセンターソフトウェアを使用する

カスタマーケアを最新の基準に保ちたい場合は、マルチチャネルコンタクトセンターソフトウェアの採用を検討してください。これにより、コール、メール、ソーシャルメディアメッセージなど、複数のチャネルからの顧客の問い合わせを処理できます。異なる顧客は異なる通信方法を好み、提供する準備ができている必要があります。

探すべき主な機能は次のとおりです：

• オムニチャネルサポート – 統一されたインターフェイスからすべての顧客相互作用を管理する
• コール記録と監視 – 品質保証のためのコールを追跡およびレビューする
• CRM統合 – コール中に顧客の履歴とコンテキストにアクセスする
• IVRシステム – エージェント相互作用の前にコールをインテリジェントにルーティングする
• 分析とレポート – パフォーマンスを測定し、改善領域を特定する

セルフサービスオプションを提供する

すべてのクライアントが発生する可能性のあるすべての問題であなたに連絡することに熱心ではありません。これが、セルフサービスオプションを持つことが必要な理由です。これは顧客が独自の質問を解決することを可能にするだけでなく、利用可能なエージェントリソースをより良く管理することも可能にします。このように、あなたのエージェントは単純な質問に答える必要がなく、より要求の厳しい問題に焦点を当てることができます。

セルフサービスオプションには以下が含まれます：

• ナレッジベースとFAQ – 一般的な問題に関する包括的なドキュメント
• インタラクティブボイスレスポンス（IVR） – 自動電話メニューシステム
• チャットボット – AI搭載の即座サポート
• 顧客ポータル – セルフサービスアカウント管理
• ビデオチュートリアル – 一般的なタスクのステップバイステップガイド

適切なテクノロジーを使用する

インバウンドコールセンターには多くの技術的なオプションがあります。ニーズを特定し、最高のソリューションに投資してください。

留意すべき機能の一部は次のとおりです：

• インタラクティブボイスレスポンス（IVR） – IVRは、発信者がインバウンドカスタマーセンターエージェントのいずれかと話す前に、電話システムをナビゲートできます。これは待機時間を削減し、コールをより効率的にルーティングできます
• 自動コール分配（ACD） – ACDは、スキルレベル、言語、部門などの事前定義された基準に基づいて、異なるエージェントまたは部門にコールをルーティングします
• CRM統合 – これにより、エージェントは顧客との記録されたすべての相互作用に簡単にアクセスでき、パーソナライズされたサービスを可能にします
• コールセンターソフトウェア – エージェントがチケットを管理し、コール記録を分析し、インバウンドコールキャンペーンを実行する際に必要な全体的なヘルプデスクソフトウェアを持つことは不可欠です

メトリクスを追跡する

コールセンターを運営するとき、注視すべき多数のメトリクスがあります。結局のところ、改善が必要な領域を特定する最良の方法です。

インバウンドコールセンターの最も重要なメトリクスの一部は次のとおりです：

• 最初の接触解決率（FCR） – 最初の相互作用で解決された問い合わせの割合。より高いFCRはより良い効率と顧客満足度を示しています
• 平均処理時間（AHT） – コールを処理するのにかかる平均時間（保留時間とコール後の作業を含む）
• 平均待機時間 – 業界標準は約20秒です。より長い待機時間は、顧客の不満と放棄率を増加させます
• 顧客満足度（CSAT） – コール後の調査を通じて測定され、相互作用に対する顧客の幸福度を測定します
• 放棄率 – カスタマーケアエージェントに到達する前に顧客によってドロップされたコールの割合。高い放棄率は、スタッフまたはルーティングの問題を示しています
• サービスレベル – 指定された期間内に応答されたコールの割合（例：20秒以内に応答された80%のコール）

手順とポリシーを定義する

必要なテクノロジーとスタッフがすべて揃ったら、ポリシーを明確に述べるのに時間をかけてください。それらが現地法に準拠していることを確認してください。すべてが適用法に準拠しているかどうかを判断するために弁護士を雇うことができます。

各位置の権利と責任を明確に述べた従業員ハンドブックを作成します。誰もが会社の文化を理解し、ブランドを代表できることを確認してください。