エスカレーション管理

エスカレーション管理は顧客満足度に焦点を当てています。カスタマーサービスの問題を重大度の順に順位付けし、適切な従業員またはカスタマーサービスエージェントに割り当てます。

ほとんどの企業には、さまざまなシナリオに対するエスカレーション管理プロセスを含むエスカレーション文書があります。

エスカレーション管理プロセスは、反応的または積極的のいずれかです。反応的エスカレーション管理は、顧客が苦情を述べた後に問題に対処します。対照的に、積極的エスカレーション管理は、潜在的な問題が発生する前に対処します。

カスタマーサービスにおいてエスカレーション管理が重要なのはなぜですか？

カスタマーサポートサービスがいかに優れていても、時々いくつかの欠陥が発生する可能性があります。チケットおよび顧客エスカレーション管理の戦略を持つことは、これらの欠陥が発生したらすぐに解決するのに役立ちます。

エスカレーションが必要な理由：

• 顧客の最初の連絡先には、問題を解決するための十分な知識または専門知識がない
• 顧客が提供されたソリューションに満足せず、マネージャーなど、チームのより高い権限を持つ人と話すことを要求している
• クエリが多すぎて、現在のカスタマーサポートエージェントが顧客が望むほど迅速に対応できない

これらは、エスカレーション手順を必要とする可能性のあるさまざまなシナリオの一部に過ぎません。

エスカレーション管理は顧客保持の鍵です。したがって、持続可能な企業を構築する際に無視することはできません。これは顧客紛争を迅速に解決するための効果的な方法でもあります。

このため、エスカレーション管理をその機能に統合する顧客ヘルプデスクソフトウェアを使用する必要があります。こうすることで、顧客の問題にもっと速く対応し、迅速なソリューションを提供できます。

エスカレーション管理の種類

異なる種類の問題には、異なるエスカレーションパスが必要です。これに基づいて、エスカレーション管理は2つの主なカテゴリに分かれています：

• 機能的 - 顧客が複雑な問題を報告し、エージェントが対応できない場合、エージェントはそれを適切な部門に転送します
• 階層的 - グレーゾーンの紛争が発生する可能性があり、エージェントが顧客の要求をどのように解決するかわからない場合、最善の方法は要求を監督者に転送することです

機能的エスカレーション管理

通常、カスタマーサポートエージェントは、顧客との従来の紛争に対処するための装備があります。ただし、顧客が複雑な問題を報告し、エージェントが対応できない場合、エージェントはそれを適切な部門に転送します。このプロセスは機能的エスカレーションとして知られています。

階層的エスカレーション管理

グレーゾーンの紛争が発生する可能性があり、エージェントが顧客の要求をどのように解決するかわからない場合があります。応答を遅延させるのではなく、最善の方法は要求を監督者に転送することです。これを階層的エスカレーション管理と呼びます。

階層的エスカレーション管理は、チャットボットなどの自動サポートチャネルが顧客の問題を効果的に解決できない場合にも適用されます。この場合、要求を実際のエージェントに転送する必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアでエスカレーション管理にどのように対応しますか？

LiveAgentのようなソリューションは、エスカレーション管理プロセスをシームレスにします。すべての顧客クエリが適切なレベルのサービスで処理されることを保証します。これを行うのに役立つ具体的な方法は次のとおりです：

チケットを通じたエスカレーション管理

チケット機能はヘルプデスクソフトウェアの重要な部分です。カスタマーサービスチームが顧客要求を効率的で整理された方法で管理するのに役立ちます。各顧客要求のカタログを作成し、チケットと呼ばれます。

エスカレーションが必要な場合、チケットはエージェント間で簡単かつ迅速に転送できます。LiveAgentソフトウェアは、例えば、通信チャネルに関係なく、カスタマーサービス要求を自動的にチケットに変換します。また、解決がない場合、特定の時間経過後、チケットをエスカレーションパス上の次のエージェントに転送します。

コールセンターを通じたエスカレーション管理

コールセンターは、顧客からの多くの電話呼び出しを処理するカスタマーサービスの一元化された部分です。この機能は、多くのビジネス連絡先を持つ企業で一般的に使用されます。

コールセンターを通じたエスカレーション管理は、顧客の呼び出しを現在のコールセンターエージェントから別のエージェントに転送することを含みます。

ライブチャットを通じたエスカレーション管理

ライブチャットを使用すると、メールや電話の代わりにチャットを通じて顧客クエリを処理できます。ライブチャット機能は、顧客のクエリに基づいて会話を自動的に適切なエージェントにルーティングすることで、エスカレーション管理を実現します。

ソーシャルメディアを通じたエスカレーション管理

LiveAgentヘルプデスクソフトウェアは、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォーム上のエスカレーション管理を促進し、すべての通知をチケットに変換します。

顧客インタラクションは、すべてのソーシャルメディアプラットフォームからヘルプデスクツールに収集され、エスカレーションプロセスで適切な意思決定者に転送されるチケットに変換されます。

カスタマーポータルを通じたエスカレーション管理

カスタマーポータルは、顧客にクエリに関連する可能性のある情報への完全なアクセスを提供するセルフサービスツールです。これは、カスタマーサービスが営業日のみに実行される場合に特に便利です。

顧客はまた、ポータルを通じてエージェントに連絡し、クエリにさらに多くの回答が必要な場合があります。このシナリオでは、要求はエージェントにエスカレートされます。この機能により、顧客は、内部ビジネスプロセスを改善するために使用できるフィードバックを提供することもできます。