エスカレーション管理
顧客満足度を向上させるための効果的なエスカレーション管理戦略をご紹介します。問題を優先順位付けし、効率的に解決する方法を学びます。機能的および階層的エスカレーションタイプについて説明します。...
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Customer support
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エスカレーションとは？
カスタマーサービスの観点では、エスカレーションとは、第一線のサポート担当者が顧客の問題を解決できないため、別のチームメンバーに引き継ぐ必要がある状況を指します。これらの問題は通常、適切な専門知識を持つ担当者（機能的エスカレーション）、またはより高い権限を持つ上位レベルのサポートチームメンバー（階層的エスカレーション）にエスカレーションされます。
エスカレーションは、カスタマーサービスにおいて常に否定的なことではありません。新しいサポート担当者がチームに加わり、顧客の問題を効率的に処理するために必要な知識をまだ持っていない場合に発生する可能性があります。また、問題を解決するために承認を得る必要がある場合（例：財務部門から）にも発生する可能性があります。いずれの場合でも、効率的なエスカレーション管理プロセスを導入することで、不満を持つ顧客の数を減らし、顧客満足度と全体的なカスタマーサービス体験を向上させることができます。
エスカレーション要因とは？
担当者の知識不足
カスタマーサービスにおけるエスカレーションの最も明白な理由の1つは、適切な専門知識の欠如または担当者のトレーニング不足です。
コミュニケーションの不備
エスカレーションは、担当者と顧客の間のコミュニケーションの不備によっても引き起こされる可能性があります。
サービスレベル契約（SLA）違反
顧客がサポートチームに連絡したが、サービスレベル契約（SLA）で設定された期間内に応答が得られない場合、解決プロセスを加速するために問題がエスカレーションされます。
紛争のエスカレーション
紛争は、当事者が特定の行動方針について合意できない場合に発生し、エスカレートします。カスタマーサービスでは、顧客が製品やサービスに問題を抱え、担当者が即座に解決できない場合、通常、顧客とサービス担当者の間で紛争が発生します。紛争は、カスタマーサポートチーム内、担当者とマネージャーの間、またはカスタマーサポートと他の部門の間でも発生する可能性があります。
エスカレーションの兆候は何ですか？
担当者がリクエストを満たすことができず、問題を即座に解決できない場合、顧客は単にマネージャーへの転送を要求する場合があります。しかし、エスカレーション管理とは、サービス担当者とやり取りする際に攻撃的になる可能性のある不満を持った顧客に対処することを意味します。顧客が議論を始めたり、叫んだり、感情のコントロールを失ったり、攻撃的な言葉を使用したり、ニーズが満たされない限り否定的な口コミを広めたり、悪いレビューを残すと脅したりする場合、問題をエスカレーションすることは理にかなっています。
カスタマーサービスのエスカレーション処理
包括的なエスカレーションマトリックスの設計
最も一般的なタイプの問題について、明確に定義されたエスカレーションパス（SLAに詳述）を持つことが重要です。顧客の問題がより高いレベルの支援を必要とする場合、担当者は、問題をいつエスカレーションすべきか、エスカレーションプロセスを開始する方法、およびケースの処理を担当する適切な人物を見つける方法について明確に理解している必要があります。さらに、担当者は、エスカレーションを顧客にどのように位置付けるべきかを知っている必要があります。
適切なカスタマーサポートトレーニングの提供
サポートチームの各メンバーが関連するトレーニングを受け、最も困難な顧客の苦情を管理する方法を知り、適切なスキルセットを持っていることを確認してください。適切なカスタマーサポートトレーニングの提供には、困難な状況を効果的に管理するためのエスカレーション解除テクニックを教えることが含まれます。注意を払うべき最も重要なカスタマーサービスのソフトスキルには、積極的傾聴、共感、交渉、ストレス管理、問題解決、紛争解決スキルがあります。
エスカレーションをどのように防ぐことができますか？
エスカレーションが発生するたびに重要な情報を一貫して文書化し、その知識をサポートチーム全体で共有します。例えば、Tier 1の担当者が問題を解決できず、上位の担当者にエスカレーションします。その上位の担当者が問題を解決したら、会社の内部ナレッジベースにソリューションを文書化します。同様の問題が発生した場合、Tier 1の担当者はナレッジベースを参照し、エスカレーションする必要なく最初から解決できます。
エスカレーション率
エスカレーション率は、最初の接触で解決されず、第一線のサポートを超えてエスカレーションされたサポートリクエストの割合です。エスカレーション率は、初回接触解決率（FCR）、初回応答時間（FRT）、全体的な解決時間など、企業のカスタマーサポートプロセスの効果を測定するのに役立つ他の重要なカスタマーサービス指標と組み合わされることがよくあります。これは、特に第一線サポートの効果を測定するために追跡する特に重要な指標です。特に、担当者がさまざまな専門分野を持つ大規模なサポートチームの場合は特にそうです。
エスカレーション率の計算方法
エスカレーション率 = エスカレーションされたサポートチケット数 / サポートチケットの総数
エスカレーション率を計算するには、特定の期間にエスカレーションされたサポートチケット数を、サポートチケットの総数で割る必要があります。エスカレーション率は、日次、週次、または月次で追跡できます。高いエスカレーション率は、通常、カスタマーサポートプロセスに潜在的な問題があること、またはチームが追加のトレーニングを必要としていることを示します。
