デュアルトーン多周波数（DTMF）

ベル・システムと呼ばれる電気通信企業のネットワークが1963年にDTMFを導入しました。その後、プッシュボタン電話での使用のために「タッチトーン」として商標登録されました。主に電話信号をローカル交換機との間で送受信するために使用されていましたが、DTMFは長距離通話を可能にし、今日では電気通信とコールセンターで広く使用されています。

名前が示すように、デュアルトーン多周波数信号は、16個の信号を表すためにペアで送信される8つの音声周波数の組み合わせを使用し、10個の数字、A〜Dの文字、および#と*の記号で表されます。キーA、B、C、Dは、コンシューマーデスク電話セットから削除され、主に無線機器および電話会社の内部ネットワーク制御で使用されています。

デュアルトーン多周波数信号は何に使用されていますか？

DTMFは、キーパッドの行と列に8つの異なる音声周波数を割り当てることによって機能します。各ダイヤル行は低トーン周波数で定義され、各列は高トーン周波数で定義されます。数字または記号に対応するキーが押されると、電話は高周波数信号と低周波数信号を同時に組み合わせたトーンを生成します。このユニークな信号ペアは、ローカル交換機に送信され、デコードされて、どの番号がダイヤルされたか、および通話を適切にルーティングする方法が決定されます。DTMFは、アクティブな電話線、インターネット、およびラジオを介して送信できます。

デュアルトーン多周波数信号の主な機能は、ダイヤルされた番号を識別し、顧客からの情報を処理することです。DTMFは、電気通信（インバウンド/アウトバウンドコールセンター）および金融機関（銀行およびクレジットカード会社）から保険およびヘルスケア組織まで、様々な業界で使用されています。コールセンターでは、DTMF信号は主にユーザーリクエストを処理し、識別情報を入手し、発信者が行ったキーパッドエントリに基づいて電話をルーティングするために使用されます。さらに、DTMF技術はIVR（インタラクティブボイスレスポンス）およびACD（自動通話配分）システムと組み合わせて使用され、通話内メニューをナビゲートし、機密顧客データを収集します。

DTMF信号の利点

DTMF信号を使用することには、以下のような多くの利点があります。

より高いセキュリティ

ユーザー入力を取得する場合、デュアルトーン多周波数信号はより高いレベルのセキュリティを提供します。これは、発信者の機密データ（クレジットカード情報、社会保障番号など）が保護され、悪意のある意図から安全であることを発信者に安心させます。人間の耳はDTMFトーンを解釈できないため、機密顧客情報はエージェントおよび通話記録システムから隔離されたままです。

エラーの確率が低下

デュアルトーン多周波数技術を使用すると、データ入力のポイントは1つだけです。DTMFがない場合、発信者はデータを読み上げる必要があり、エージェントはデスクトップアプリケーションに入力する必要があるため、両方の側でエラーの可能性が高まります。

コールセンターメトリクスの改善

デュアルトーン多周波数信号を介してユーザー入力を取得することは、平均処理時間（AHT）などのいくつかのインバウンドコールセンターメトリクスを改善することもできます。エージェントは入力の正確性を確認するためにユーザーの詳細を発信者に繰り返す必要がないため、発信者とのインタラクションの平均期間が短縮されます。さらに、DTMFが提供する増加したセキュリティは、顧客満足度の向上に貢献できます。

パルスダイヤリングとDTMFダイヤリングの違いは何ですか？

パルスダイヤリングとデュアルトーン多周波数（DTMF）ダイヤリングは、発信者がダイヤルする電話番号を識別するために電話信号で使用される2つのシステムです。パルスダイヤリングでは、電話接続を急速に接続および切断することによってパルスが生成されます。パルスダイヤリングは、電話番号の各数字を、その数字にのみ対応する一連のクリックで示します。したがって、1は1回のクリックで表され、2は2回のクリックで表されます。パルスは、ある数字を次の数字から識別するために、パルス間に短いギャップを使用してダイヤルされます。パルスダイヤリング技術はもはや積極的に使用されていません。

DTMFダイヤリングは異なるトーンを使用して異なる番号を示します。したがって、各数字に複数の信号を送信する代わりに、各数字に1つだけ送信する必要があります。DTMFダイヤリングの導入前は、電話通信ネットワークはパルスダイヤリングに依存していました。ただし、ローカル交換機接続に限定され、長距離通話を接続するには中間オペレーターが必要という欠点がありました。DTMFの開始以来、タッチトーンダイヤリングは、パルスダイヤリング（およびそれに関連するロータリーダイヤル電話）を徐々に置き換えた主要なダイヤリング方法になりました。それにもかかわらず、トーンダイヤリングを使用するほとんどの電話システムは、パルスダイヤリングも認識して動作できます。