コールセンターダイアラー：タイプ、利点、仕組み
コールセンターダイアラーについて、その利点、自動、プレビュー、パワー、予測ダイアラーなどのタイプについて学びます。アウトバウンド操作を強化し、生産性を向上させ、様々なVoIPダイアラーを比較して、ニーズに合ったものを選択する方法をご覧ください。...
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ダイアルされた番号識別サービスとは？
ダイアルされた番号識別サービス（DNISとしても知られています）は、企業に販売される通信サービスで、顧客がどの番号をダイアルしたかを判断できるようにします。DNISサービスを許可するために、電話会社は通話を接続する前に、受信電話ネットワークにDNIS番号を送信します。通常4〜10桁の数字を表すDNIS番号は、企業が提供する効率的な電話サービスを実現するために、受信カスタマー通話を効果的にルーティングするために使用されます。
DNISデータはめったに単独では使用されません。他の通話識別機能と組み合わせて、ダイアルされた番号識別サービスは、異なる場所や多様な製品ラインに対して個別の番号を持つ企業で広く使用されています。フリーダイヤル番号と共に使用される場合、企業の電話システムは受信カスタマー通話を受け取り、DNIS情報に基づいて適切な部門または特定のIVR（対話型音声応答）メニューにルーティングします。これは、通常、受信通話量が多いコールセンターに特に役立ちます。
ダイアルされた番号識別サービスはどのように機能しますか？
技術的には、ダイアルされた番号識別サービスは、DTMF（デュアルトーン多周波数）桁を処理ユニットに送信することで機能します。特別なメカニズムが「信号」をデコードし、それらを表示するか、受信側の通話処理アプリケーションで利用可能にします。
ACD（自動通話分配）はオムニチャネルルーティングの中核にあり、DNISを主要な通話ルーティングメカニズムとして採用しています。実際には、顧客が組織のコールセンターに電話番号の1つを使用して組織のコールセンターに電話をかけると、コールセンターソフトウェアはDNISルーティングを使用して、受信電話通話を正しい部門、エージェント、または異なるIVRスクリプトにトリガーできます。
全体的に、DNISは顧客との電話通信のための効果的なプロセスを保証し、組織が例外的なカスタマーエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。受信カスタマー通話を正しい受信者にルーティングすることの他に、発信者がダイアルした宛先番号に基づいて、カスタマイズされたIVRスクリプトで発信者に適切なメッセージをトリガーすることもできます。
コールセンターでのDNISの一般的な使用例
複数の製品ラインのサポート
コールセンターは、サポートする各製品ラインに異なるフリーダイヤル番号を提供する場合があります。DNISはこれらの線を区別し、適切なIVRスクリプトを再生するか、受信通話をマッチングスキルセットを持つエージェントグループにルーティングするのに役立ちます。たとえば、企業は請求に関する問い合わせに1つの番号を持ち、技術サポートに別の番号を持ち、DNISが通話を正しい部門に自動的にルーティングします。
多言語カスタマーサポート
複数の地理的位置を処理するコールセンターは、サポートされている各言語に異なるフリーダイヤル番号を提供する場合があります。DNISデータは、言語要件に基づいてクライアント電話通話を適切なエージェントにルーティングするために使用されます。これにより、顧客は自分の好みの言語で通信できるエージェントに接続され、カスタマー満足度が向上し、通話処理時間が短縮されます。
単一のエージェントによる複数クライアントサポート
単一のコールセンターエージェントが複数のクライアントアカウントまたは単一のアカウントから複数の製品ラインを管理するために割り当てられている場合、DNISを使用して通話の目的を分類し、エージェントが効率的なサポートを提供するのに役立ちます。これにより、エージェントは通話のコンテキストを迅速に理解し、より個人化されたサービスを提供できます。
コールセンター指標の改善
DNISは、最も重要なコールセンター指標の一部を改善するのに役立ちます。例えば：
- 初回通話解決（FCR）率 - 通話を正しい部門に直ちにルーティングすることにより、顧客の問題がより迅速に解決されます
- エージェントのパフォーマンス - エージェントがスキルセットに一致している場合、より効率的に通話を処理します
- カスタマー満足度スコア - 適切なルーティングはより良いカスタマーエクスペリエンスとより高い満足度につながります
合理化されたコールセンター運用
DNISはコールセンター運用の合理化に重要な役割を果たします。たとえば、DNIS情報に基づいて、コールセンターサーバーは、受信通話をキューに入れて適切なエージェントまたはエージェントグループに接続するか、特定のIVRセルフサービスメニューに転送するかを決定できます。この自動化は手動介入を削減し、全体的な運用効率を向上させます。
DNISとANIの違いは何ですか？
ANI（自動番号識別）は、電話通話受信者に発信者の発信元番号を提供する通信機能です。長距離電話の通話者の番号を手動で要求する必要性を排除するために、AT&Tは内部長距離請求の目的でANIを作成しました。
ダイアルされた番号識別サービス（DNIS）と自動番号識別（ANI）は、どちらも通信ネットワークの機能です。電話通話の受信者に受信接続に関する詳細情報を提供するように設計されています。ただし、異なる目的に機能します：
- DNIS は発信者がダイアルした番号（宛先番号）を識別します
- ANI は発信者の電話番号（ソース電話番号）を表示します
したがって、DNISとANIは、ダイアルされた元の宛先番号またはソース電話番号を受信者に提供するかどうかで異なります。どちらもコールセンターにとって有用で、通話ルーティングと顧客識別に役立つ補完的な情報を提供します。
