エスカレーション防止

怒った顧客を相手にすることは、カスタマーサービスの役割の中で最も挑戦的な側面の1つになる可能性があります。しかし、エスカレーション防止の芸術を習得することは、顧客満足を維持し、ポジティブなインタラクションを促進し、顧客ロイヤルティを保持するために重要です。

この包括的なガイドでは、動揺した顧客を落ち着かせ、懸念に対処し、潜在的にネガティブな経験を建設的なものに変えるための最も効果的な戦略とテクニックを見ていきます。経験豊富なプロフェッショナルであろうと、この分野に新しい人であろうと、これらの実用的なヒントは、自信と共感を持って困難な状況に対処するために必要なスキルを装備します。

重要なポイント

1. エスカレーション防止プロセスは、顧客の負の感情を緩和し、紛争のエスカレーションを防ぎ、苦情を迅速に解決することを目的とした戦略です。
2. エスカレーション防止にはさまざまな段階があり、エージェントがより緊張した状況にも対処できるようにするための多くのテクニックと戦略があります。
3. 顧客は、主にコミュニケーションの欠如、停止、未解決の問題、または誤解/支払い条件の変更のためにエスカレーションする傾向があります。
4. 緊張した状況を効果的にエスカレーション防止するには、謝罪し、注意深く聞き、共感を示し、顧客の怒りを個人的に受け取らず、可能な限り最良の解決策を見つけ、後で顧客にフォローアップすることが重要です。
5. 戦略の選択は環境に依存します。電話で顧客とコミュニケーションする際には、声のトーンと迅速な反応に注意を払うことが重要です。

エスカレーション防止の3つの段階

医学的アプローチを使用して、エスカレーション防止には3つの段階があります。

透析

透析は、顧客があなたと話すときにフラストレーションを発散し始める危機的状況の段階を指します。この段階では、中断することなく、彼らに話させてください。この段階では、彼らに積極的に耳を傾け、彼らの感情を検証してください。

メンタルスキングラフト

メンタルスキングラフトは、あなたが顧客を微妙に無力化することに成功した時点です。この時点で、彼らの考えに干渉して、さらに彼らを安心させることで、彼らの心を落ち着かせることができます。

オキシトシンとコルチゾールレベル

最終段階は、顧客のオキシトシンとコルチゾールレベルを比較するもので、顧客がカスタマーサービスエージェントに聞かれ、つながっていると感じ始める時点です。この時点で、顧客は落ち着いているはずです。

顧客がエスカレーションする一般的な理由

理由は顧客のタイプによって異なる場合がありますが、最も一般的なものは次のとおりです。

コミュニケーションの欠如

不十分な顧客コミュニケーションまたは誤解は、顧客が無視されたり、誤解されたりしていると感じさせる可能性があります。

停止

公益事業、インターネットサービス、またはその他の必須サービスのいずれであっても、停止は、彼らが引き起こす即座または深刻な混乱のために、顧客エスカレーションの主な理由です。多くの場合、重大な不便、財政的損失、または運用上の混乱が続きます。

顧客は問題を最優先事項と考えます

自然に、各クライアントの最優先事項は彼ら自身の問題です。しかし、カスタマーサポートチームは膨大な数の問い合わせを処理する必要があります。時々、顧客は緊急性の欠如を問題に与えられた尊重または重要性の欠如と認識するかもしれません。

顧客はエージェントを疑うか、応答に不満を持っています

ほとんどの場合、顧客は誤解されたと感じるか、問題が真剣に受け取られていないと信じるかもしれません。この信頼と自信の欠如は、フラストレーションの増加と、より高い権限に話しかけることへの主張につながる可能性があります。

支払い条件

予期しない料金、請求エラー、または支払いプロセスの困難も、顧客がエスカレーションを引き起こし、会社への信頼を失う可能性があります。

未解決の問題

顧客は、問題が迅速に、または適切に対処されない場合、しばしばエスカレーションします。初期の解決の試みが失敗した場合、フラストレーションが構築され、その結果、エスカレーションにつながります。

カスタマーサービスのための10のエスカレーション防止テクニック

カスタマーケアのエスカレーション防止テクニックは、紛争を解決し、緊張した状況を緩和するための貴重なツールです。これらの戦略を使用することで、カスタマーサービスは強烈なコミュニケーションを効果的にナビゲートし、品質の成果を確保し、顧客満足を維持できます。

このセクションでは、カスタマーサービスエージェントがさらに困難な状況を処理できるようにするために習得する必要がある10の有用なエスカレーション防止テクニックについて説明します。

1. 保留にしないでください

このテクニックは、顧客インタラクション中の継続的なエンゲージメントの重要性を強調しています。彼らを保留にするのではなく、懸念に直接対処し、リアルタイムで支援を提供してください。

明らかに、待機は誰にも適していません。また、怒り、ストレス、または神経質さによって激化した場合、それは全体的な顧客体験に害を及ぼすことができます。統計によると、保留に置かれた顧客の60％が切断され、これはエスカレーション防止の良い基礎では確実にありません。

2. 謝罪

謝罪は主に、顧客が経験した間違い、誤解、または不便を認めることについてです。誠実な謝罪を提供することで、顧客の感情を検証し、共感を示します。これは、彼らのフラストレーションや怒りを緩和するのに役立ちます。

顧客が破損した製品を受け取った後、会社のサポートラインに連絡する場合を想像してください。防御的になるのではなく、カスタマーサービス代表として、破損したアイテムによって引き起こされた不便に対して同情的に謝罪します。あなたは状況に対する本物の後悔を表現し、それを迅速に修正するための措置が取られることを顧客に保証します。

これは、多くの場合、顧客の態度をフラストレーションのものから理解と協力のものにシフトさせることができます。最も適切な方法で謝罪する方法が確実でない場合は、謝罪テンプレートを使用して、あなたを支援してください。

3. 積極的に聞く

何よりも、積極的傾聴は、完全に集中し、理解し、応答し、顧客が言っていることを覚えることについてです。このテクニックは、顧客の懸念が聞かれ、真剣に受け取られていることを顧客に示します。これは、緊張を減らし、ラポートを構築するのに役立ちます。

たとえば、顧客が請求エラーに対するフラストレーションを表現するために会社のヘルプラインに連絡するとします。すぐに問題解決モードにジャンプするのではなく、顧客の完全な視点を提供し、懸念を認め、問題を要約して、あなたが理解していることを確認することで、積極的傾聴を実践します。

このように顧客の懸念に積極的に関与することで、あなたは彼らの感情を構築するだけでなく、解決策に向けた生産的で協力的な対話の基礎を築きます。

4. 共感を示す

言い換えれば、本物の懸念を示し、あなたの関与を表現してください。顧客に、あなたが彼らの感情と視点を理解し、検証していることを知らせてください。

たとえば、顧客が配送の遅延のために動揺している場合、「パッケージを待つことがどれほどイライラするか、特にそれが遅れている場合は理解しています。この不便さを引き起こしたことを心から申し訳ありません」と言うことで、共感を表現できます。顧客の感情を認め、理解を示すことで、彼らのフラストレーションを緩和し、より前向きなインタラクションを促進するのに役立ちます。

5. 落ち着いたままでいてください

これは言うほど簡単ではないかもしれませんが、この戦略はエスカレーション防止のコンテキストで本当に重要です。これにより、専門性を維持し、信頼を構築し、コミュニケーションを促進し、同僚に前向きな例を設定できます。最終的には、ポジティブな顧客体験と会社の評判の向上に貢献します。

あなたは顧客の行動を制御することはできませんが、この行動への答えに責任があります。これは、最終的に状況がエスカレーションするか、エスカレーション防止するかを決定します。

6. 個人的に受け取らないでください

この戦略は前のものと強く関連しています。専門性を保つには、状況から感情的に距離を保つ必要があります。その結果、防御的になったり、状況をさらにエスカレーションさせたりすることを避けることができます。これは、両当事者にとってより前向きな解決につながります。深呼吸をして、集中し、顧客の苦情の重要なポイントに焦点を当てるようにしてください。

顧客の怒りが、あなたが最前線に立っているという事実にもかかわらず、あなた個人に向けられていないことを覚えておくことが重要です。この時点で別の有用な戦略は、顧客の視点を見て、彼の視点を理解しようとすることです。これは、顧客の生き生きとした反応を個人的に受け取らないのに役立つかもしれません。

7. 複雑な問題を簡素化

緊張した、エスカレーションされた状況に関しては、ほとんどの場合、より複雑で複雑な問題について話しています。問題を簡素化することは、より焦点を絞った段階的な解決を可能にするため、有益です。このアプローチは、重要な問題を特定し、アクションを優先順位付けし、状況をエスカレーション防止するための明確な計画を作成するのに役立ちます。

顧客がテックサポートチームとして連絡してくることを想像してください。彼らのコンピューターは複数の問題を経験しています。実行速度が遅く、頻繁にクラッシュし、インターネットに接続するのに問題があります。澄ましい質問をして特定の問題を特定し、これらの問題を重大度と一般性に基づいて優先順位付けし、最も破壊的な問題から始めることで、問題をより小さな部分に分割します。

これのおかげで、段階的な指示を提供し、各問題を解決するための次のステップとタイムラインについて明確な期待を設定できます。

8. 原因を特定

この戦略には、解決策を提供しようとする前に、顧客の問題の根本的な原因を徹底的に理解することが含まれます。このアプローチは、単に症状ではなく実際の問題に対処するのに役立ちます。これは、より効果的で永続的な解決につながります。原因を特定することで、あなたは能力を示し、顧客との信頼を構築できます。これは状況を落ち着かせ、さらなるエスカレーションを防ぐのに役立ちます。

前のポイントから状況を例に挙げると、澄ました質問のおかげで、カスタマーサービス担当者が原因を特定し、最終的に顧客に解決策を提供することができたことがわかります。

9. 解決策を提供

これは基本的に顧客がカスタマーサービスに到達する理由です。彼らはこれらの困難な状況でも解決策を求めています。可能な解決策を提供することは、能力と支援の意思を示しています。これは、フラストレーションを減らし、信頼を構築し、最終的には、緊張した状況をエスカレーション防止するのに役立ちます。

しかし、特定の解決策を思いつくのは常に簡単ではありません。適切な解決策を提供することが不可能な状況に遭遇した場合、常に顧客に何らかの形の補償を提供できます。あなたは問題の解決に対するあなたのコミットメントを示し、状況を効果的にエスカレーション防止するのに役立ちます。

10. 追加の懸念をチェック

最後に、顧客に他の問題や質問がないかどうかを尋ねることは、緊張した状況をエスカレーション防止するのに役立ちます。この戦略は、顧客が完全にサポートされていると感じることを確保し、残っている問題に対処することで、さらなるフラストレーションを防ぐのに役立ちます。これは、徹底性と思いやりを示します。これは、特に信頼、満足を構築し、悪いレビューを防ぐことができます。

電話で怒った顧客をエスカレーション防止

エスカレーション防止テクニックを認識した今、電話で怒った顧客をエスカレーション防止する方法を学びましょう。顧客がカスタマーサービスコールセンターに電話をかけてくる状況を想像してください。彼らは欠陥のある製品を受け取ったために激怒しています。すでにメールとチャットを通じて問題を解決しようとしていますが、応答に満足していません。

何をすべきですか？

まず第一に、あなたが彼らに積極的に耳を傾けており、懸念を理解していることを顧客に保証することが重要です。「この状況があなたを動揺させたことを理解しています」または「これがどれほどイライラするか見てください」などのフレーズを使用できます。あなたは、特に、顧客とラポートを構築しています。カスタマーサービスコールセンターエージェントのエスカレーション防止テクニックのコンテキストでは、顧客との信頼を構築するために、あなたのトーンと声に注意を払うことが重要です。

また、顧客に、あなたが問題に最適な解決策を見つけるための準備ができていることを示す必要があります。言い換えれば、会話を解決策の発見に向けてシフトし、問題の所有権をご利用ください。有用なフレーズは、「これが今できることです：…」または「これをできるだけ早く解決するために一緒に取り組みましょう。」

LiveAgentは、過去の問題に関連しているか、その顧客に関する具体的な情報であるかにかかわらず、各顧客のメモを書くことができるため、そのような状況で特に役立ちます。これにより、不満のある顧客を簡単に専門的な方法でエスカレーション防止することもできます。

ライブチャットを通じて怒った顧客をエスカレーション防止

ライブチャットで怒った顧客に遭遇する可能性があります。その場合、どうしますか？顧客が過度に請求されたため、自動化されたシステムを通じて払い戻しを取得できないため、顧客がイライラしている状況を考えてみましょう。

このタイプのコミュニケーションは言語コミュニケーションの影響を受けないため、応答時間、メッセージの構造と内容に焦点を当てることが重要です。ですから、弊社の場合、これらのフレーズを使用する可能性があります。「過度な請求と弊社のシステムとの問題について聞いて本当に申し訳ありません」または「これを弊社の注意に持ってくれてありがとう」そして「明日個人的にあなたをフォローアップして、払い戻しが正常に処理されていることを確認します。」

これらのフレーズにより、謝罪し、共感を示し、ASAP問題を解決することへの関心を表現できます。LiveAgentなどのソフトウェアを利用することで、缶詰メッセージなどの機能を使用して、そのような状況でさらに効果的になることができます。これは応答時間を短縮できます。

対面で怒った顧客をエスカレーション防止

さて、対面で顧客と状況をエスカレーション防止する方法を見てみましょう。ここでは、非言語コミュニケーションが重要です。顧客が激怒している場合を想像してください。彼らはあなたの店から高価な電子アイテムを購入し、1週間後に機能を停止し、返品ポリシーが制限的すぎると感じています。

謝罪、共感、理解を示すことと一緒に、目を合わせたり、うなずいたりするなどの前向きなボディランゲージに注意を払ってください。個人的に受け取らず、適切な支援を提供し、顧客のサービスへの自信を回復することに焦点を当てることを忘れないでください。

カスタマーサービスエージェントエスカレーション防止トレーニング

カスタマーサービスチームのエスカレーション防止トレーニングには、コアスキルの開発の重要性を理解し、継続的な練習、および改善のための支援環境を提供することの組み合わせが含まれます。これには、ロールプレイエクササイズ、共感トレーニング、ボディランゲージワークショップ、音声変調エクササイズ、またはストレス軽減ワークショップが含まれる場合があります。

定期的なフィードバック、レビュー、リフレッシャーコースに焦点を当ててください。また、一般的な状況のための明確なガイドラインとテンプレートを確立することが有用です。怒った顧客を落ち着かせるための準備ができたテンプレートを含むテンプレートセクションで自分自身にインスピレーションを与えてください。

実生活の状況におけるエスカレーション防止：クイック例

このセクションは、ビジネスからの実生活の状況に専念しており、異なる企業が怒った、不満を持つ顧客をどのように処理するかを詳しく見ていきます。

Amazon

Amazonは、顧客に彼らの注文、配送遅延、または潜在的な問題について情報を知らせるための積極的で効果的なコミュニケーションを使用しています。これはフラストレーションと怒りの可能性を減らします。問題が発生した場合、Amazonは迅速で効率的な解決に焦点を当てています。彼らのカスタマーサービス代表は、注意深く聞き、問題を認め、払い戻し、交換、割引などの即座の解決策を提供するようにトレーニングされています。

彼らの顧客中心のポリシー、手間のかからない返品や24/7カスタマーサービスなどは、顧客が問題を解決するための簡単で便利な方法を提供することで、状況をエスカレーション防止するのに役立ちます。

Apple

Appleの店内Genius Barは、技術的な問題によって引き起こされた状況をエスカレーション防止するための個人化された実践的なアプローチを提供しています。顧客が彼らのデバイスにイライラしている場合、彼らは共感でき、即座のソリューションを提供できる知識のあるスタッフから対面サポートを得ることができます。

さらに、Appleはしばしば複数のソリューション、デバイスの修理、交換、またはソフトウェアのトラブルシューティングを提供し、顧客がニーズに最も適したオプションを選択できるようにします。

Nordstrom

Nordstromは、質問なしの返品ポリシーで有名です。このポリシーは、従業員が手間をかけずに返品と交換を受け入れることを可能にします。これは顧客の不満を迅速に解決できます。

さらに、この会社は、顧客の問題を処理する際に自分の判断を使用するために、従業員を信頼しています。この自律性により、従業員は払い戻し、交換、またはその他の調整を提供するなど、顧客を満足させるための即座で適切なアクションを実行できます。

結論

ここまでで、顧客のエスカレーション防止を管理するための装備ができているはずです。この記事では、エスカレーション防止自体と、顧客がエスカレーションする主な理由をカバーしました。落ち着いたままでいる、物事を個人的に受け取らない、即座の解決策を提供するなど、多くの有用なエスカレーション防止テクニックを見ました。Amazon、Apple、Nordstromなどの企業からの実生活の例は、迅速かつ満足のいく方法で顧客の問題を解決する際に、積極的なコミュニケーション、個人化されたサポート、および柔軟なポリシーの重要性を強調しています。

結局のところ、すべて人間です。つまり、感情があります。エスカレーション防止のテクニックと戦略を習得することで、落ち着いた環境でも、より緊張した環境でも、優れたカスタマーサービスを提供する際にはるかに効率的になることができます。そのためには、LiveAgentの30日間の無料トライアルを活用してください。