カスタマーサービスコールセンター

カスタマーサービスコールセンターとは何か？

カスタマーサービスコールセンターは、顧客または見込み客との受信および発信の電話呼び出しを処理するカスタマーサービス専門家のチームです。これらの電話は、企業のサービスまたは製品に関する問い合わせである可能性があります。コールセンターの目標は大きく異なる場合があります。企業によっては販売の向上を目指し、他の企業は優れたサービスの提供を目指し、新規顧客の獲得を目指す企業もあります。

コールセンターはカスタマー体験の重要な部分を形成します。高品質なサービスを提供することは、カスタマー満足度を達成し、顧客ロイヤルティを構築するために重要です。それを達成するために、コールセンターエージェントは知識が豊富で、優れたコミュニケーションスキルを持ち、忍耐強く、クライアントとの相互作用で期待以上のことを行う意思がある必要があります。

コールセンターはコンタクトセンターと同じですか？

コールセンターとコンタクトセンターは主に使用する通信チャネルが異なります。コールセンターは、顧客からのサポートを求める受信呼び出しまたは顧客アウトリーチまたは販売を目的とした発信呼び出しを含む、電話呼び出しの処理に焦点を当てています。

一方、コンタクトセンターはマルチチャネルサポートを提供します。電話呼び出しに加えて、メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、およびその他のプラットフォームを通じた通信を管理します。このアプローチは、通信に関する様々な顧客の好みに対応することを目指しています。

すべてのインタラクションを管理するのに役立つテクノロジーがあります。LiveAgentはコールセンターとコンタクトセンターの両方に対応する包括的なソフトウェアを提供しています。マルチチャネルサポートを提供し、様々な通信プラットフォームからのカスタマーインタラクションを1か所で処理できます。LiveAgentはインバウンドおよびアウトバウンド呼び出し、自動通話ルーティング、およびその他多くの機能などのコールセンター機能も提供しており、カスタマーサービス効率を向上させるための完璧なツールとなります。

コールセンターがどのように機能し、その実際のビジネス上の利点とROI

コールセンターがどのように機能するかについて興味がある場合、以下は一般的なステップバイステップの概要です。

1. 顧客が電話をかけます： 顧客は、製品の問い合わせ、技術サポート、請求に関する質問、または返品など、様々な理由でコールセンターに連絡できます。

2. 顧客がIVRシステムと相互作用します： このシステムにより、顧客は音声またはタッチパッドを使用してメニューオプションから選択できます。これは、通話を最も適切なエージェントまたは部門にルーティングするのに役立ちます。IVRシステムは通常、顧客に通話が記録されていることを通知するか、通話を記録するかどうかを選択するオプションを与えます。

3. 自動通話ルーティング： システムは通話を関連する部門またはエージェントに自動的にルーティングします。ソフトウェアはIVRを通じて収集された顧客情報をエージェントに提供します。

4. 発信者とエージェント間の通信： 通話がルーティングされた後、エージェントはクライアントと相互作用して最良のソリューションを思いつきます。彼らは追加の質問をし、コミュニケーションスキルとコールセンターのガイドラインを使用して、顧客が価値を感じるようにします。このインタラクションは通常、記録されます。

5. 問題解決とフォローアップ： 1回の通話中に問題を解決できない場合、エージェントは後でより多くの情報と更新でフォローアップする必要があります。問題が解決された場合、エージェントは顧客調査でフォローアップし、将来の参照のために通話情報を記録する必要があります。

コールセンターの利点

グローバルコールセンター市場は2020年に4,043億ドルの価値があると推定されており、2027年までに6,076億ドルに成長すると予想されています。この印象的な成長は、コールセンターの価値と重要性を強調しています。

投資収益率（ROI）

投資収益率（ROI）の分析は、企業がコールセンター運営の財務パフォーマンスと有効性を評価するのに役立ちます。主要パフォーマンス指標（KPI）を測定することで、企業はコールセンターの収益性と効率性についての洞察を得ることができます。

ROIを計算するために、次の公式を使用できます。

ROI = (総収益 - 総費用) / コールセンターへの総投資 x 100

より高いROIは、コールセンターへの投資が報われていること、収益性の増加だけでなく、カスタマーロイヤルティとサービス品質の向上にも貢献していることを示しています。

コールセンターの種類

異なるタイプのコールセンターを理解することは、ビジネスニーズに合った適切なコールセンターを選択するのに役立ちます。主なタイプは次のとおりです。

インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターは受信呼び出しを処理します。これらの通話は通常、製品またはサービスに関する質問または問題を持つ既存の顧客、または企業のオファリングについてより多くの情報を探している見込み客からです。目標は、カスタマーサポートを提供し、問題を効率的に解決することです。

アウトバウンドコールセンター

これらのコールセンターは、見込み客および既存の顧客にエージェントがアウトリーチすることに焦点を当てています。アウトバウンド呼び出しは、通常、販売、マーケティング、または調査の実施などの目的で行われます。主な目標は、リードを生成し、販売を成立させるか、顧客フィードバックを収集することです。

バーチャルコールセンター

このセットアップは、どこからでも作業する柔軟性を提供します。従来の固定電話の代わりに、これらのセンターは通常、通信を管理するためにコールセンターソフトウェアを使用します。

ブレンデッドコールセンター

これは、コールセンターがインバウンドおよびアウトバウンド呼び出しの両方を組み合わせていることを意味します。エージェントは、現在のニーズに応じて、顧客の問い合わせの処理とアウトバウンド呼び出しの実施の間を切り替えることができます。

オムニチャネルコールセンター

オムニチャネルコールセンターは、メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、およびその他のような複数のチャネル間でインタラクションを接続します。エージェントは、すべてのチャネルから関連情報に簡単にアクセスでき、インタラクションをパーソナライズできます。これにより、顧客は自分自身を繰り返す必要がなく、全体的なカスタマー体験が向上します。

すべての優れたコールセンターで必要な役割

成功したコールセンターを運営するには、適切なチームを持つことが重要です。主な役割とその責任、および各職位の平均収入は以下の通りです。

最新のコールセンターに必要な機能は何ですか？

スムーズで効率的な運営を確保するために、最新のコールセンターは複数の主要な機能を必要とします。これらの機能は効率を向上させるだけでなく、カスタマー体験も向上させます。検討すべき重要な機能は次のとおりです。

1. 自動通話ルーティング（ACD）

自動通話ルーティング（別名、自動通話分配（ACD））は、事前に設定された基準に基づいて、受信呼び出しを特定のエージェントまたは部門に自動的に分配する機能です。

利点：

• 最も適切な人に通話をルーティングすることで効率を改善
• 待機時間を削減
• より迅速な問題解決を確保

2. 通話転送

通話転送により、1人のエージェントが通話を別のエージェントに転送できます。エージェントが顧客に十分な情報を提供できない場合、より知識のある同僚に通話を転送できます。

利点：

• 長い待機時間を回避
• カスタマー満足度と効率を向上

3. IVR（インタラクティブボイスレスポンス）

IVRは、事前録音された音声プロンプトを使用して発信者と相互作用し、情報を収集し、適切なアクションを実行することで応答する自動電話システムです。

利点：

• 待機時間を最小化
• 収集された情報に基づいて通話を正確にルーティングすることで、迅速な問題解決を確保
• カスタマー満足度が高い

4. ビデオ通話機能

ビデオ通話機能により、エージェントは顧客とビデオ通話を実施できます。これは、顧客が何かを表示する必要がある場合、またはエージェントが特定のプロセスをデモンストレーションしたい場合に役立ちます。

利点：

• 製品デモの改善
• カスタマーインタラクションにパーソナルなタッチを追加
• コミュニケーションの強化

5. 通話録音

通話録音機能により、法的、トレーニング、またはサポートなど、様々な目的のために通話を保存できます。

利点：

• 詳細と重要な情報の簡単な回復
• 品質保証を改善
• 新しいエージェントのトレーニングと法的またはコンプライアンスの問題への対応に役立ちます

成功したコールセンターを作成および運営する方法（6つの簡単なステップ）

成功したコールセンターを作成および運営するには、慎重な計画、適切なテクノロジーの選択、および信頼できる人々の熟練したチームが必要です。

1. コールセンターソフトウェアまたは統合ソリューションを選択する

選択するコールセンターソフトウェアは、スムーズな日々の運営と優れたカスタマーサービスを確保するために、すべてのニーズを満たす必要があります。統合ソリューションも検討する価値があります。このソリューションは、ライブチャット、ソーシャルメディアプラットフォーム、メール、およびその他のような様々な通信チャネルを管理するのに役立ちます。チケットシステムと統合受信トレイのおかげで、オムニチャネル体験を提供し、エージェントが1か所ですべてのカスタマーインタラクションを管理できます。

2. 目標を設定し、重要なメトリクスを決定する

主な目標は売上を増やすことですか？それとも、より個人的なサポートを提供することでカスタマー満足度を向上させたいですか。主な目的を理解することは重要であり、この目標をチームに伝えることも同様に重要です。

目標を設定したら、成功を測定するための主要パフォーマンス指標（KPI）として機能するメトリクスを監視する必要があります。一般的なメトリクスには、最初の通話での解決、平均待機時間、または平均処理時間が含まれます。これらのKPIを監視することで、コールセンターがどのように機能しているか、そして改善が必要な領域を明確に理解できます。

3. コールセンターのタイプを特定する

目標を特定した後、それらを達成するのに最適なコールセンターのタイプを決定できます。インバウンドまたはアウトバウンドコールセンターが必要かどうかを検討してください。見込み客にオファーで電話をかけることを計画していますか？それとも、顧客の問題の解決に焦点を当てていますか？

インバウンドコールセンター：

• 製品/サービスに関する質問への回答
• 技術サポートの提供
• 支払いと注文処理
• アップグレードと更新の問い合わせの支援

アウトバウンドコールセンター：

• 見込み客への連絡（リード生成）
• テレマーケティング目的
• 市場調査目的

検討すべきもう1つのことは、オンサイトまたはバーチャルコールセンターを好むかどうかです。リモート従業員を雇用するつもりですか、それともオフィススペースを持ち、オンサイトで作業することを好みますか？オンサイトとバーチャルの間の選択は、運営上の好み、予算、およびチームに提供したい柔軟性に依存します。

4. チームを雇用およびトレーニングする

コールセンターエージェントは企業の最前線の代表者です。優れたコミュニケーションスキル、問題解決能力、および顧客第一のマインドセットを持つ個人を雇用することが重要です。コールセンターソフトウェアの使用方法、企業プロトコル、およびベストプラクティスに関する包括的なトレーニングを提供してください。これにより、エージェントは様々なカスタマーシナリオに対応する準備ができます。

コールセンター業界で働く場合、ACD（自動通話分配）やIVR（インタラクティブボイスレスポンス）などの一般的なコールセンター略語にチームを慣れさせることが重要です。これらは通信を合理化するために頻繁に使用されます。

5. IVRおよび通話ルーティングをセットアップする

IVRシステムと自動通話ルーティングは、通話トラフィックを管理し、最初の通話での解決率を向上させるための重要なツールです。これらの機能をセットアップすることで、顧客が迅速に適切な部門またはエージェントにルーティングされることが保証されます。これは待機時間を削減するだけでなく、最も適格なチームメンバーによって迅速に対応されることで、カスタマー満足度を向上させます。

6. 品質保証と改善に焦点を当てる

定期的にカスタマーインタラクションを監視および評価することは、高いサービス品質を維持するために不可欠です。品質保証（QA）アナリストはすべてのデータを見て、トレーニングニーズを特定し、フィードバックを提供し、データ駆動型の改善を実装できます。QA調査結果と顧客フィードバックに基づいて継続的に改善することで、コールセンターが進化する顧客の期待に適応し、高いサービス水準を維持することが保証されます。

コールセンター運営のコスト

コールセンターを運営するには、すぐに積み上がる可能性のある様々なコストが関係しています。ビジネスのサイズはこれらの費用に大きく影響します。検討すべき主な初期コストは次のとおりです。

• 給与： スタッフに給与を支払うことは最大の費用の1つです。これには、コールセンターエージェント、マネージャー、スーパーバイザー、およびサポートスタッフの給与が含まれます。
• トレーニングコスト： 適切なトレーニングにより、エージェントが一流のカスタマーサービスを提供できることが保証されますが、コストが発生します。このトレーニングは定期的に実施する必要があることを忘れないでください。
• テクノロジー： 電話、インターネット接続、ヘッドセット、コンピューター、およびその他のようなものが必要です。高品質の機器は効率的な運営に不可欠です。
• コールセンターソフトウェア： コールセンターソフトウェアのコストは、使用する機能とエージェント数に基づいて異なります。このソフトウェアは、1エージェントあたり月額$10～$150の費用がかかる可能性があります。例えば、LiveAgentの価格設定は小規模企業プランで1エージェントあたり月額$15から始まります。
• 施設： オンサイトコールセンターを運営することを決定した場合、オフィススペースのレンタルと必要な用品と家具の購入のコストを検討する必要があります。

これらのコストを管理するには、必要なものだけを購入してください。これは特にテクノロジーに関して重要です。テクノロジーは必要に応じてスケーリングするのが非常に簡単です。現在5人のエージェントがいる場合、5人のエージェントのライセンスを購入し、追加のスタッフを雇用するにつれてさらに購入してください。少ないフィーチャーで始めて、あなたとチームが基本的な機能に慣れてきたらアップグレードすることもできます。このアプローチは、成長の余地を残しながらコストを管理するのに役立ちます。

コールセンターのベストプラクティス

内部ナレッジベースを作成する

成功したコールセンターを運営するには、顧客を支援し、質問に答え、問題を解決することで優れたサービスを提供できるエージェントが必要です。必要に応じて迅速にアクセスできる情報リポジトリを作成することで、彼らを支援できます。一元化されたナレッジベースは、エージェントが問題をより迅速に解決し、一貫性のある正確な情報を提供するのに役立ちます。

内部ナレッジベースには以下を含めることができます。

• よくある質問
• 製品の詳細
• トラブルシューティングステップとマニュアル
• 進行中のプロモーション/販売
• 請求/請求書情報
• 配送情報

カスタマー体験と満足度を優先する

顧客を第一に考えることは常に主な優先事項であるべきです。優れたサービスの提供、ニーズへの迅速な対応、および懸念事項の理解に焦点を当ててください。満足した顧客はロイヤルになり、肯定的なクチコミを促進する可能性が高くなります。

通話監視ツールを活用する

これらのツールはパフォーマンスを追跡し、重要な洞察を収集できます。例えば、通話詳細レコード分析とライブ監視により、エージェントをコーチし、品質基準への準拠を確保できます。継続的なデータ監視は改善の領域を特定し、高いサービスレベルを維持するのに役立ちます。

VoIPテクノロジーを使用する

Voice over Internet Protocol（VoIP）は、インターネットを使用して電話呼び出しを行うことで通信を簡素化するテクノロジーです。従来の電話回線の必要性を排除し、コストを削減し、より大きな柔軟性を提供します。VoIPを使用すると、エージェントは任意の場所から作業でき、国際通話に追加費用がありません。

コールセンターエージェントに報酬を与える

チームへの投資はビジネスへの投資でもあります。満足した従業員はより一生懸命に働き、より幸せな顧客をもたらします。エージェントの努力を認識し、報酬を与えてモチベーションを保つことが重要です。これは、インセンティブ、ボーナス、または単純な励ましの言葉を通じて行うことができ、従業員満足度と企業文化を大幅に改善できます。

コミュニケーションが鍵

エージェントとのコミュニケーションラインを開いたままにしてください。定期的なチェックイン、チームミーティング、およびフィードバックセッションを実施して、全員が認識を合わせいることを確認するのに役立ちます。チームに提案、改善のアイデア、またはどのようにそれらをより良くサポートできるかを尋ねてください。明確なコミュニケーションはモラルを向上させ、従業員が価値を感じるようにし、全員が同じ目標に向かって働くことを保証します。

フィードバックを分析してサービスを評価する

カスタマーフィードバックを収集および分析することは、サービスを評価する最善の方法です。調査、通話録音、および直接フィードバックを使用して、カスタマー満足度を理解し、改善が必要な領域を特定してください。このデータ駆動型アプローチは、継続的なサービス向上を保証します。

顧客に積極的なサポートを提供する

顧客が問題に遭遇するまで待たないでください。代わりに、積極的にご連絡してください。積極的なサポートは、以前の問い合わせのフォローアップ、リマインダーの送信、または製品やサービスをより効果的に使用するのに役立つ可能性のある情報の提供を意味します。このアプローチは、顧客のニーズに関心があり、問題がエスカレートするのを防ぎたいことを示しています。

適切なスタッフレベルを確保する

通話量を適切に管理し、待機時間を削減し、過度なスタッフ配置を回避するために、ワークフォース管理ツールを使用します。これらのツールは需要を予測し、それに応じてエージェントをスケジュールするのに役立ち、顧客ニーズとエージェントワークロードのバランスを保ちます。

コールセンターの5つの主な課題と問題

コールセンターの運営には一連の課題が伴います。これらを理解することは、効果的なソリューションを実装するのに役立ちます。

エージェントのバーンアウトと離職

高いストレスレベルと反復的なタスクは、エージェントのバーンアウトと高い離職率につながる可能性があります。研究によると、コールセンターエージェントの63％以上が仕事のバーンアウトを経験しています。これは、エージェントが一貫して不満を持つ顧客に対処し、最終的に圧倒されて退職することを決定することによって引き起こされる可能性があります。

ソリューション：

• 定期的な休憩と管理可能なワークロードを提供
• メンタルヘルスサポートとストレス管理リソースを提供
• 努力を認識し、報酬を与えてモチベーションを保つ
• ゲーミフィケーション機能を実装して、仕事をより魅力的にする

高い通話量と長い待機時間

高い通話量はエージェントを圧倒し、顧客の長い待機時間につながる可能性があります。これは、エージェントが処理できるよりも多くの顧客からの通話がある場合に発生します。季節的なスパイク、マーケティングキャンペーン、または予期しない問い合わせの増加をもたらす製品の問題など、様々な要因が原因である可能性があります。

ソリューション：

• IVRなどの自動化されたシステムを実装して、基本的な問い合わせを処理
• コールバックオプションを実装して、顧客が保留中の代わりにコールバックをリクエストできるようにする
• 忙しい時期を管理するための適切なスタッフレベルを確保
• FAQ、チャットボット、カスタマーサポートポータルなどの自動サービスオプションを提供して、顧客が問題を独立して解決できるようにする
• 高度な通話ルーティングを使用して、通話がエージェント間で均等に分配され、最も適切な部門にルーティングされることを確認

進化する顧客の期待

最近では、顧客は複数のチャネル全体で迅速で効率的、かつパーソナライズされたサービスを期待しています。これはテクノロジーの進歩と一流ブランドが提供する優れた体験によって推進されています。顧客がある企業から迅速でカスタマイズされたサポートを受けると、他の企業を相手にする際に同様の体験を期待します。これらの期待に対応できない場合、不満と離反につながる可能性があります。

ソリューション：

• コールセンターソフトウェアとツールを使用して、より迅速で効率的なサービスを提供
• チームをトレーニングして、顧客の履歴と好みに基づいてインタラクションをカスタマイズ
• 電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、複数のチャネル全体でシームレスなサポートを提供
• 顧客フィードバックを求め、それを使用してサービスを改善
• 現実的な期待を設定して、クライアントが応答時間またはサービスレベルの観点から何を期待するかを知り、可能な限りそれを超えるよう努力

高い通話放棄率

この用語は、エージェントに到達する前に電話を切る発信者の割合を指します。これは多くの場合、長い待機時間または不満を持つ自動化されたシステムが原因で発生します。顧客が請求の問題で緊急の支援が必要であると想像してください。彼らはカスタマーサービスに電話をかけますが、10分保留中に待った後、電話を切ることにします。これは失われた機会につながるだけでなく、カスタマー体験とブランドの評判を損なう可能性があります。

ソリューション：

• IVRシステムがユーザーフレンドリーで、顧客を迅速に適切な部門にルーティングすることを確認
• 発信者に事前に予想待機時間を通知して、期待を管理
• 通話放棄メトリクスを監視し、必要に応じてスタッフ配置またはプロセスを調整
• ライブチャットやソーシャルメディアなど、他のチャネルを通じたサポートを提供して、通話量を減らす

低い最初の通話での解決率

低い最初の通話での解決（FCR）率は、顧客の問題が初回通話中に解決されず、フォローアップが必要な場合に発生します。これは、エージェントトレーニングの不足、必要な情報へのアクセスの欠如、またはエージェントが1回のインタラクションで対処できない過度に複雑な問題など、様々な要因が原因である可能性があります。これは不満につながり、カスタマー満足度を低下させる可能性があります。

ソリューション：

• 幅広い問題とソリューションをカバーする包括的なトレーニングを提供
• 一元化されたナレッジベースを作成して、エージェントに情報への迅速なアクセスを提供
• 複雑な問題をいつどのようにより経験豊富なスタッフにエスカレートするかについて明確なガイドラインを実装
• カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）ツールを使用して、エージェントに顧客の履歴と以前のインタラクションの完全なビューを提供

追跡すべき重要なコールセンターメトリクス

コールセンターがスムーズに運営され、高品質のサービスを提供することを確保することが目標の場合、特定のメトリクスを追跡する必要があります。これらのメトリクスはパフォーマンス、カスタマー満足度、および全体的な運営効率についての貴重な洞察を提供します。

コールセンター運営の将来のトレンド

人工知能と自動化

テクノロジーは特に人工知能に関して非常に急速に進化しています。AI搭載ツールと自動化機能は、コールセンター運営に革命をもたらす準備ができています。これらの進歩は、より多くのルーチンタスクを自動的に処理することでエージェントワークフローを最適化します。これにより、エージェントはより複雑な問題に集中できます。これはすべてサービス品質の向上と運営コストの低下につながります。

AI音声分析

AI駆動の音声分析は、コンタクトセンターの最新の新興テクノロジーの1つです。このテクノロジーはリアルタイムで通話を転写および分析し、エージェントパフォーマンスについての洞察を提供できます。通話が発生するにつれてその微妙さを理解できることを想像してください。AI音声分析はこれを可能にします。一部の高度なツールは、特定の事前設定された要件に基づいて通話後のサマリーを作成します。これらのサマリーはインタラクションの品質を評価するのに役立ち、サービス提供の継続的な改善を保証します。

リモートワーク

近年、リモートワークへの傾向が高まっており、この傾向は続く可能性があります。クラウドベースのコールセンターにより、エージェントはどこからでも作業できるようになりました。リモートワークの利点は以下の通りです。

• より広いプールの才能へのアクセス
• 運営コストの削減
• エージェントの生産性と仕事の満足度の向上
• より大きな柔軟性
• より良いワークライフバランス
• スタッフの離職率の低下

ただし、リモートワークモデルは強力なバーチャルインフラストラクチャと効果的なチームコラボレーションが必要です。これらはチームを一致させ、従事させ、効果的に保つために不可欠です。適切なセットアップにより、リモートワークはビジネスと従業員の両方にとってウィンウィンになることができます。

コンタクトセンターにおけるバーチャルリアリティ

バーチャルリアリティ（VR）は、即座のサポートと対面のような支援をブレンドできます。このテクノロジーは、デモンストレーションが必要な複雑な問題を解決するのに特に役立つ可能性があります。また、クライアントとのウォークスルーまたはバーチャルミーティングを手配するために使用できます。エージェントが同じ部屋にいるかのように、顧客を製品セットアップガイドすることを想像してください。VRはこれを現実にする可能性を持ち、カスタマーサポートを次のレベルに引き上げます。

結論

カスタマーサービスコールセンターとは何か、そしてそれがどのように機能するかを理解することは、カスタマーインタラクションを改善するための堅実な基盤を提供します。異なるタイプのコールセンターを確認し、コールセンターとコンタクトセンターの違いを説明しました。各コールセンターは様々な役割で構成されており、各役割はスムーズな日々の運営を保証するために重要な役割を果たしています。

コールセンターを作成および運営することは、どこから始めるかわからない場合は圧倒的に見えるかもしれません。したがって、それを行う方法について簡単だが効果的なロードマップを提供したかったのです。また、ベストプラクティス、一般的な課題、およびそれらを克服するための戦略も含めました。

将来を見据えると、AI、自動化、またはバーチャルリアリティなどのトレンドはコールセンターをさらに改善できます。これらのトレンドを最新に保つことは、ビジネスに競争上の優位性を提供できます。

コールセンター運営を改善するための信頼できるツールを探している場合は、包括的なヘルプデスクソリューションを検討してください。無料トライアルで始めて、ニーズにどのように適合するかを確認してください。モダンなコールセンターテクノロジーで顧客インタラクションを簡素化し、将来に備えてください。