カスタマーサービスがカスタマーエクスペリエンスで果たす役割
カスタマーサービスがカスタマーエクスペリエンス向上において果たす重要性の高まりについて詳しく解説します。顧客満足度、維持率、収益を向上させるための6つのヒントを学び、LiveAgentがサポート機能をどのように改善できるかをご覧ください。...
29 分で読める
Customer experience
Customer service
+1
カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
顧客が企業とそのサービス/製品を持つすべての相互作用は、カスタマーエクスペリエンスまたはCXと呼ばれます。これは顧客が企業との取引を開始するときに始まります。
CXは効果的で使いやすく、満足のいく経験を提供することです。主な要因は、すべての顧客に、いつでも、どこでも提供することです。それは顧客の期待を超え、彼らを支援し、顧客の世話をすることです。それはパートナーシップのようなもので、すべての経験がそれに影響を与えます。カスタマーエクスペリエンスソフトウェアソリューションに投資すれば、売上と収益が増加します。
顧客と持つすべての接触は、彼らが戻ってくるかどうかに影響を与えます。毎回素晴らしい対応をするか、彼らを失うかのどちらかです。
著者 Kevin Stritz
良いカスタマーエクスペリエンスの利点は何ですか？
- ロイヤルな顧客
- 新規顧客
- より高い収益
- 顧客エンゲージメント
- 顧客保持
カスタマーエクスペリエンスがそんなに重要なのはなぜですか？
ハーバード・ビジネス・レビューによると、カスタマーエクスペリエンスはこれまで以上に重要です。この研究によると、良いCXを経験した顧客は140%多く支出する可能性があります。これは悪いCXを経験した顧客との比較です。CXに投資することは、長期的には事業にとってより安価です。理由は、不満足な顧客はその不満を解決するためにより多くの対応を必要とするからです。
ハーバード・ビジネス・レビューの研究で言及されたもう1つの要因は顧客ロイヤルティです。良いCXは来年顧客を保持する74%の可能性を与えることが示されました。しかし、貧弱なCXでは、企業は来年顧客を保持する43%の可能性で残されます。
カスタマーサービスソフトウェアでCXを改善する方法は？
LiveAgentなどのカスタマーサービスソフトウェアは、顧客との迅速で効率的なコミュニケーションを提供します。カスタマー代表は1つのソフトウェア内で作業できます。LiveAgentは複数のチャネルから顧客と通信する機能を提供します。
CXを改善するLiveAgentの機能：
- ナレッジベース記事（セルフサービスポータル）
- コールセンター、メール、ソーシャルメディア、ライブチャット
- プリセット応答
- 自動チケット配布
- 時間追跡
- 部門
- 分析概要
- マルチチャネルデータ収集
- カスタマー問い合わせのモバイル概要
LiveAgentのすべての機能についてさらに詳しく学びます。
