カスタマーエンゲージメント

カスタマーエンゲージメントの効果は主に顧客の期待に左右されます。オンラインとオフラインを問わず、すべての相互作用チャネルで顧客が最高のエクスペリエンスを得ていることを確認することが重要です。

カスタマーエンゲージメントが重要なのはなぜですか？

Gallupの調査によると、ブランドに完全にエンゲージされている顧客は、平均的な顧客と比較して、総収益の最大**23%**をもたらします。これは、クライアントに直接エンゲージすることが利益に直接影響することを示しています。適切なカスタマーエンゲージメント管理ソフトウェアを使用することで、顧客との肯定的な関係を作成し、維持できます。

今日、潜在顧客を獲得する方法はいくつかあります。しかし、獲得した後はどうしますか？顧客を保持する方法を見つける必要があります。忠実な顧客ベースを維持することはブランドの持続可能性にとって重要です。

カスタマー保持の鍵はカスタマー満足です。これは顧客との関係の質に関連しています。カスタマーエンゲージメントはロイヤリティを促進し、顧客チャーンレートを減らすのに役立つと言えます。

カスタマーエンゲージメントをどのように計算しますか？

追跡して測定できるカスタマーエンゲージメント指標があります。顧客とブランドの関係がどの程度強いかを知るために、それを計算できる必要があります。以下はそのいくつかです。

コンバージョン率

コンバージョン率とは、顧客がウェブサイト上で希望するアクションを実行する回数を指します。このアクションは、購入、ニュースレターへの登録、デモのリクエストなどです。

コンバージョン率を計算するには、同じ期間内のコンバージョン総数を訪問者またはセッション数で割ります。次に、結果に100パーセントを掛けます。高いコンバージョン率は、カスタマーエンゲージメントの強い指標です。

公式：

コンバージョン率 = (総コンバージョン数 / 総訪問者数) × 100%

紹介

顧客があなたの相互作用に感動したら、簡単にブランドについて友人や家族に話すでしょう。これは彼らを有料顧客に変える可能性があります。この無料マーケティングの結果として、ビジネスが成長します。

紹介をどのように測定しますか？単に新規顧客に彼らがあなたをどのように発見したかを尋ねるだけで、答えが得られます。

ポジティブレビューの増加

クライアントがGoogleレビュー、Yelp、またはソーシャルメディアチャネルで賞賛を歌っている場合、それは彼らがエンゲージされていることを示す兆候です。受け取ったカスタマーレビューに注目し、それを使用してカスタマーエンゲージメント戦略を評価します。

カスタマーエンゲージメントの4つのタイプは何ですか？

カスタマーエンゲージメントには4つのタイプがあります。それぞれがエンゲージメントのための異なる機会を提供します。それらを見てみましょう。

感情的エンゲージメント

人の感情的な性質は、無意識のうちに購買行動に及びます。成功したブランドは、顧客の感情にアピールする方法を知っています。

これはおそらく、構築できる最強のタイプのカスタマーエンゲージメントです。痛点を解決しようとしている場合でも、サポートを提供している場合でも、新しい製品機能をロールアウトしている場合でも、各ポイントでターゲットオーディエンスがどのように反応するかを考慮する必要があります。これは彼らを効果的にエンゲージするのに役立ちます。

さらに、カスタマージャーニーマップなどのツールを使用すると、ブランドとの各相互作用ポイントでの顧客の感情を素早く明確に把握できます。これらの詳細により、どの戦略を採用するかを判断できます。

文脈的エンゲージメント

適切な文脈がなければ、エンゲージメント努力は野生のガチョウ追いと同じくらい良いです。文脈的エンゲージメントは、あなたが彼らについて収集した関連情報に基づいて顧客と相互作用することに焦点を当てています。

この情報は、年齢、性別、場所などの人口統計から、購入履歴、検索履歴、ウェブサイトで費やした時間、プロフィールの他の関連部分などの行動データまで多岐にわたります。

この情報があれば、顧客とより個人的なレベルで関わることができます。例えば、ウェブサイトで見た製品に基づいて、広告でリターゲティングすることを決定する場合があります。

便利なエンゲージメント

便利なエンゲージメントは、顧客がブランドと相互作用しやすくすることに焦点を当てています。消費者はもはや必要なものを得るために汗をかきたくありません。したがって、ブランドとのエンゲージメントを簡単にするほど、あなたにとってより良いです。

さらに、エンゲージメントプロセスを簡素化することで、顧客とブランドの相互作用をより簡単に理解できます。これらの洞察により、将来のエンゲージメント機会を正確に予測し、ビジネスに実装できます。

ソーシャルエンゲージメント

カスタマーエンゲージメントは単なる製品の購入以上のものです。これは主に購入前後に何が起こるか、製品リサーチから購入後サポートまでに依存しています。これは、フォーラムやソーシャルメディアプラットフォームを含むすべての通信チャネルに及びます。

ソーシャルプラットフォーム全体でのワンツーワンエンゲージメントを最大化することは、顧客保持の増加と顧客ロイヤリティの向上に大いに役立ちます。

また、感動した顧客があなたの最も効果的なマーケターであることを忘れないでください。カスタマーエンゲージメントキャンペーンの最終的なテストは、既存の顧客があなたを彼らのソーシャルサークルに推奨する意思がどの程度あるかです。

カスタマーエンゲージメントに関しては、ヘルプデスクチケットツールの実装が不可欠です。これらのツールは、異なる通信チャネル全体で顧客相互作用を管理および追跡するための中央ハブのように機能します。ヘルプデスクチケットツールの機能を活用することで、顧客の問い合わせを効率的に解決し、タイムリーでパーソナライズされたサポートを提供できます。

カスタマーエンゲージメント戦略

カスタマーエンゲージメントを改善しませんか？以下は使用できるいくつかの実践的な戦略です。

顧客体験をパーソナライズする

顧客体験をパーソナライズすることで、努力に文脈を与えます。これは、相互作用をターゲット顧客の期待に合わせるのに役立ちます。

パーソナライズはもはや必須ではない戦略ではありません。ほぼすべての消費者がある程度のパーソナライズを期待しています。メールマーケティング、製品推奨、またはビジネスの他の側面であっても、顧客はオファーがニーズに関連している場合にのみコンテンツに関わります。

すべての企業がパーソナライズされた体験を作成するために高価なテックツールに投資する必要があるわけではありません。単に顧客調査を実施したり、初回顧客にユーザープロフィールに記入するよう依頼したりすることで、体験を個々の好みに合わせるために必要な情報を得ることができます。

フィードバックを求める

カスタマーフィードバックは、もう1つの効果的なカスタマーエンゲージメント戦略です。顧客にフィードバックを提供するよう促します。

このアプローチにより、彼らは聞かれていると感じ、彼らの意見が大切にされます。また、ブランド内の顧客相互作用を改善するための貴重な情報を収集する効果的な方法です。

ロイヤリティプログラムを作成する

ロイヤリティプログラムは、ブランドに忠実であることに対して顧客に報酬を与える方法です。彼らに価値があると感じさせ、エンゲージメントを継続するよう促す効果的な方法です。

ロイヤリティプログラムをアドボカシープログラムと組み合わせることができます。既存のクライアントにブランドでの経験について他人に話したことに対して報酬を与えることで、より多くの顧客を引き付けることができます。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームを使用する

顧客は、場所や時間に関係なく、ブランドと関わりたいと考えています。したがって、ソーシャルメディア、電話、ライブチャットなどのデジタルチャネルを通じてあなたと連絡を取る必要があります。

カスタマーエンゲージメントプラットフォームは、これらのチャネルを通じて顧客相互作用を管理するのに役立つソフトウェアツールです。したがって、マーケティング戦略に含める優れたツールです。

このようなソフトウェアの例は、LiveAgentヘルプデスクソフトウェアです。ライブチャット、ソーシャルメディアエンゲージメントツール、多くのコールセンター機能など、顧客と接続するのに役立つ機能を提供します。また、顧客とのすべての相互作用を分析および最適化できる機能も提供します。

カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスの違いは何ですか？

カスタマーエンゲージメントとカスタマーエクスペリエンスは両方とも顧客満足に関連していますが、互いに異なります。

カスタマーエンゲージメントは、顧客ジャーニー全体でブランドが作成するすべての相互作用を指します。対照的に、カスタマーエクスペリエンスは、顧客がブランドをどのように認識し、関連付けるかを指します。

したがって、カスタマーエンゲージメントはブランドが顧客が期待することについて信じることによって決定されますが、カスタマーエクスペリエンスはブランドの努力に対する顧客の認識です。

カスタマーエンゲージメントに専念したビデオ

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