コールあたりのコスト

コールあたりのコストKPIはコンタクトセンターの効率とコスト効果についての洞察を提供しますが、従業員のパフォーマンスを必ずしも追跡しないため、エージェントへの主要なフィードバックとして使用すべきではありません。

結果が高すぎる場合、カスタマーケア代表者が行う各通話は予算に負担をかけ、長期的には持続不可能である可能性があります。ただし、安いことが常に良いとは限りません。ビジネスに最適なコスト効果的なソリューションを見つける必要があります。

コールあたりのコストを計算する方法は？

インバウンドコールセンターでコールあたりのコスト指標を測定するための一般的な公式は次のとおりです：

コールあたりのコスト = すべての通話の総コスト / 総通話数

ただし、アウトバウンドコールは少し異なります。アウトバウンドコールセンターのすべての顧客インタラクションが変換につながるわけではありません。

したがって、アウトバウンドコールセンターの場合、より適切な公式があります：

コールあたりのコスト = 総運用コスト / 販売数またはリード数

異なる期間（週次、月次、四半期ごとなど）のいずれかの公式を使用してコールあたりのコストを計算できます。

このメトリクスを単純な公式に要約するのは非常に困難です。コールセンターの実行の真のコストには多くの要素が含まれています。従業員給与、福利厚生、エージェントライセンス料、ハードウェア費用、ソフトウェアサブスクリプション、施設賃料、光熱費、その他多くの雑費などの費用を考慮に入れる必要があります。

コールあたりのコストを削減する方法は？

コールあたりのコストを削減するためにコールセンター運用に様々な調整を加えることができます。ただし、これはサービスの品質または顧客満足度を損なうべきではありません。

以下は、コールセンターのコールあたりのコストを削減するのに役立つ要因です：

統合されたコールセンターソフトウェア

コールセンタープロセスを効率化できる信頼性の高いコールセンターソフトウェアを持つことは、最近では必須です。例えば、クライアントに最高のカスタマーサービスを提供し、アクセス可能で予算に優しいLiveAgentコールセンターソフトウェアを使用できます。

クラウドサービスの採用

データの負荷が増加する中、手頃なクラウドベースのサービスが標準になっています。データストレージだけのためにリソースの大部分を割り当てる必要はありません。クラウドベースのサービスは月額料金でこれを処理します。

初回接触解決率の向上

複数回の通話が必要な顧客に関連する相当なコストが発生する可能性があります。したがって、最初のコンタクト時に顧客の問題を解決することができれば、処理時間とコールあたりのコストを削減するのに役立ちます。初回接触解決を改善するには、スタッフにトレーニングを提供してエージェントの専門知識を増やしたり、アクセス可能な内部ナレッジベースを提供したりするなどの方法があります。

VoIP電話

Voice over Internet Protocol電話システムを使用すると、コールセンター運用のコストを効果的に削減できます。従来の電話システムには、購入および保守する必要がある多くのハードウェアが必要です。これはあなたにとって多くの追加コストを意味します。VoIPの場合はそうではありません。必要なのは、信頼性の高い高速インターネット接続とVoIPサービスプロバイダーだけです。さらに、VoIPはリモートコールセンターエージェントがインターネット接続がある世界中のどこからでも仕事をすることを可能にするため、オフィススペースの賃料を節約できます。

コールバック機能

カスタマーケア代表者が利用可能になったら、顧客からの通話を受け取るかどうかを顧客が決定できます。これは保留時間を最小限に削減するのに役立ちます。

スキルベースのルーティング

これは、事前定義されたルールに基づいてエージェントまたは部門に発信者を接続します。これらはエージェントの可用性、クライアントインタラクションの履歴、話す言語などです。

効果的なスケジューリング

イベントを事前にスケジュールすることで、スタッフが時間をより効果的に管理できます。エージェントシフト、会議、休暇日などの明確なスケジュールを持つことで、エージェントの生産性を大幅に向上させることができます。

セルフサービスオプション

カスタマーケアエージェントに連絡する必要なく、顧客が問題を解決するオプションを提供します。これはクライアントに自信を与え、彼らを力づけるだけでなく、エージェントの肩から負荷を取り除きます。

自動化

コールセンター運用で平凡で反復的なタスクを処理するためにAIを採用します。これはエージェントに、より要求の厳しい問題に焦点を当てる時間を与えます。

分析

分析を研究し、レポートを追跡して、コールセンター運用についてさらに深い洞察を得ます。